Asociación Española de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes
Guía Interactiva sobre el teletrabajo y el empleo de personas con Discapacidad
4.3.1.- ¿Cómo podemos fomentar y controlar que la calidad del trabajo sea la adecuada?
Para asegurarnos que la gestión del teletrabajador se realiza con la calidad exigida, es necesario, POTENCIAR LOS MECANISMOS FORMATIVOS. Es importante asegurar una FORMACIÓN INICIAL adecuada del teletrabajador, previa a comenzar a trabajar de forma independiente en su domicilio, así como un seguimiento estrecho durante las primeras jornadas para implantar buenos hábitos.
Igualmente necesarios son los RECICLAJES y la INFORMACIÓN/FORMACION CONTINUAS sobre cambios en los parámetros establecidos en las tareas. Todo ello deberá ir acompañado de un SEGUIMIENTO PERIÓDICO de la gestión del teletrabajador, mediante la evaluación de su desempeño.
Los mecanismos de gestión más habituales para controlar la calidad y productividad, sobre todo en los casos de agentes de atención al cliente, serían:
· Monitorizaciones de voz y de datos online.
· Reciclajes individuales o grupales telefónicos.
· E-learning
· Focus Group
· Análisis de reporting.