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Actualidad (28 de Mayo 2014)
Entrevista a Santiago sobre el Professional Update
La fábrica de los servicios
La tradición y experiencias acumuladas desde el arranque de la revolución industrial en el siglo XIX hace que cuando pensamos en una “fábrica” ya no tengamos la imagen antigua y explotadora de esas fábricas, donde se trabajaba de sol a sol, donde los derechos de los trabajadores eran una utopía, donde incluso los niños trabajaban en condiciones duras e inimaginables hoy en día.
Hoy en día, cuando pensamos en una fábrica, ya tenemos otra imagen: una línea de producción con un alto grado de automatización, donde hay robots que hacen extraños movimientos de soldadura en posiciones imposibles. Es una línea limpia, donde no se acumulan materiales en desorden, sino que todo está medido, procedimentado, señalizado, donde no parece que sobre ni falta nada.
Además, podemos pensar en trabajadores altamente cualificados, que han recibido la adecuada formación y hacen de su profesión una carrera profesional, donde van escalando puestos en la organización.
Por supuesto que hay fábricas y fábricas. Las hay mejores y peores. Pero, insisto, no es extraño hablar de “just in time”, “calidad total”, “lean management”, “six sigma”, mejora continua, control de procesos, análisis estadísticos…
¿Y qué es “fabricar”? No deja de ser ir ensamblando materias primas en productos intermedios para lograr un producto final de alta calidad que cubra las expectativas de los clientes.
¿Y cuáles son las competencias que debe tener un “director de producción” o un “director de operaciones” para lograr fabricar ese “producto ideal”? Pues múltiples y variadas. El Director de Operaciones debe recibir el producto definido y debe garantizar que tiene todos los medios materiales y humanos para llevar a cabo su misión:
- Debe tener claros los estándares de calidad, qué le piden, para qué se lo piden y llevarlo a cabo, transmitiéndolo de manera clara a toda la organización
- Debe contar con procesos y procedimientos claros para que los trabajadores puedan realizar adecuadamente su misión
- Debe gestionar a las personas que trabajan bajo su mando, seleccionando a los mejores trabajadores, preocupándose de su formación, su desarrollo profesional, su retribución justa, la definición de sus planes de incentivos
- Deberá entender las necesidades de sus procesos para transmitirlas a su área de sistemas de información para desarrollar las soluciones de sistemas para dar soporte al proceso y al producto
- Deberá gestionar sus proveedores y sus suministros, estableciendo relaciones equilibradas y justas con ellos.
- Deberá saber cuáles son los requisitos de calidad y medirla de manera continua con objeto de mejorarla continuamente.
- Deberá planificar la demanda para poder contar con los recursos adecuados en el momento adecuado.
Un buen “director de operaciones” es un perfil amplio y complejo. Contar con un buen profesional es complicado, pero cuando hay un buen perfil, los resultados están ahí y todo funciona de una manera “armónica”.
¿Fabricar servicios?
Sí, por qué no… La experiencia del usuario se “fabrica” se “construye”. Eso sí, mientras que el producto “permanece”, el servicio se “desvanece” y sólo queda el “recuerdo” del mismo. Del producto se percibe su “presencia”. Del servicio se percibe su “ausencia”. Nos acordamos de que existe una compañía que nos suministra un servicio (electricidad, comunicaciones, …) cuando este se interrumpe.
Para fabricar servicios es necesario “ensamblar piezas” para construir el “producto” que no es más que una experiencia, una transacción de negocio. Pero nuestras “piezas” en este caso, son “interacciones” (llamadas, correos, chats, …), “tareas”, “órdenes de servicio”, “solicitudes”, “órdenes de trabajo”. Todas estas piezas, debidamente ensambladas, con la calidad adecuada, en el tiempo adecuado, conforman ese producto final, esa experiencia que no sólo satisface a nuestro cliente, sino que le genera una “experiencia memorable”. Permanece en el recuerdo…
Y como en la fabricación de productos, las competencias necesarias para “fabricar servicios” son múltiples y complejas, pero no muy diferentes a las que tenía nuestro director de producción: La estrategia, los procesos, la calidad, la planificación, la gestión de personas, la gestión de proveedores, las infraestructuras, los sistemas de información.
Este modelo de gestión de las operaciones, con el liderazgo y las competencias de un buen Director de Operaciones, permite que, de manera armónica, se realice una operación excelente y eficiente.
Y es un empeño constante y permanente de ICEMD –El Instituto de la Economía Digital de ESIC-, a través de su Programa Superior de Gestión en Contact Center, el formar a estos profesionales en todas las competencias necesarias para lograr esos profesionales del futuro, esos Directores de Operaciones que “fabricarán” los servicios actuales y del futuro. Conoce el programa: http://bit.ly/1rCTAXY
El próximo 5 de junio en el Instituto, tendrá lugar una Jornada que servirá como update a los profesionales del sector que quieran ponerse al día en esta disciplina, de la mano de Santiago Muñoz. ¿Te apuntas?: http://bit.ly/1oNYPC1