Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (16 Julio de 2014)

¿Sabemos qué tienen nuestros Clientes en su cabeza?

¿Cuántas veces pensamos que sabemos realmente que quieren? ¿Cuántas veces decidimos qué es mejor para ellos? y ¿ Cuántas veces nos adelantamos a sus necesidades ?

La industria del Contact Center trata día a día de humanizar y profesionalizar todos los contactos que gestionamos, atendemos con la misma guía de estilo y presencia, todos los canales que manejamos, ya sean vía teléfono, chat, email, redes sociales, video atención, sistemas automáticos, etc. De la misma forma, innovamos y evolucionamos las tecnologías empleadas, nos adaptamos a nuevos tiempos, nuevas aplicaciones y a los nuevos Clientes, que eligen comunicarse por WhatsApp, manejan Skype desde su tablet y buscar respuestas agiles y concisas de las redes sociales a cuestiones cotidianas. Atrás quedan términos superados como ACD, CTI, multicanalidad, business intelligence o redes sociales.

Aunque en algunas ocasiones, por las automatizaciones de procesos de atención que se emplean necesariamente (y las tecnologías del tipo speech analytics o voice to text), para conseguir ser más eficientes y rentables, se prescinde de un factor clave. Nos olvidamos del lado emocional de la conversación. De lo importante que es sentirse únicos en servicio de atención al cliente y la confianza que se genera al ser excelentemente atendido. Por este motivo, cada vez más se recurre y exploran nuevas técnicas experimentales y nuevos campos de investigación, como puede ser el Neuromarketing. Que tiene como objetivo principal investigar y estudiar los procesos cerebrales de toma de decisión. Podrán responderse cuestiones del tipo ¿qué motiva a cada individuo a realizar una compra? ¿qué pasa por la cabeza durante el proceso de decisión de compra?

Hoy ya son una realidad los accesos restringidos a aplicaciones y servicios mediante biometría de voz. Si entendemos, que el mayor número de contactos todavía son vía teléfono o con un soporte vocal, podrá conseguirse una monitorización en tiempo real (o con un mínimo retardo) que detecte, mediante un análisis, el grado de veracidad del mensaje hablado entre cliente y agente. Mediante un procesamiento avanzado de la voz, que consigue una extracción de marcas biométricas y emocionales de la fonación (articulación de palabras). De tal forma que se obtendrá como resultado, un estudio del impacto del perfil vocal y emocional en cada conversación y por consiguiente, una optimización en cada transacción realizada. Generando un conocimiento que gestionado apropiadamente será de vital importancia en neuromarketing y en aplicaciones de web semántica.

El ámbito y casos de uso disponen de un tremendo potencial, desde ayuda en los procesos y servicios de venta de productos (para aplicaciones de cualquier tipo de comercialización), en teleasistencia (asistencia telefónica) o para la implantación de procesos monitorización automática por voz.

Con este conjunto de técnicas innovadoras y la mezcla de tecnologías, estaremos más preparados, más cerca de comprender los motivos de compra y toma de decisión de nuestros Clientes.

Rafael Martínez es profesor de Contact Center en ICEMD: http://bit.ly/1rCTAXY

El Instituto de la Economía Digital de ESIC-: http://bit.ly/UeVsXu y Gerente Corporativo de Sistemas IT en GRUPO AVANZA.

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