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La AEERC entrega los Premios a la Excelencia en la Atención CRC Oro 2014


La Asociación, junto con sus partners IZO e IFAES, reunieron el pasado miércoles día 8 a más de 400 profesionales de la actividad de Relación con Clientes, en su Gala Anual de entrega de Premios CRC Oro a la Excelencia en la Atención al Cliente.

En esta edición 2014 de los Premios CRC Oro que otorgan el sello a la "Excelencia en la Atención al Cliente" han participado los 7 principales sectores económicos de España: Energía y Utilities, Banca, Servicios Financieros, Turismo, Logística y Transporte, E-Commerce y Servicios Premium con un volumen de participación de 21 prestigiosas compañías que atienden cada año una medida 36.391.375 de interacciones.

Este año, como principal novedad, se han definido dos grandes Premios a empresas clientes para asegurar que estos galardones son reflejo del sector y ejemplo de rigurosidad y clara orientación al mercado.  Teniendo en cuenta el volúmen de interacciones medio que las compañías atienden al año, este año hay dos grandes premios, el Premio CRC Oro al Mejor CRC de <1.200.000 interacciones con clientes atendidas y el Premio CRC Oro al Mejor CRC de >1.200.00. Con esto damos un paso más hacia el reconocimiento de la "Excelencia".

Este prestigioso Premios cuenta con 17 años de historia y se otorga en base a un proceso de auditoría externa realizado por IZO - Consultora especializada en Customer Experience - y validada en metodología, proceso y resultados porla AEERC. En él se valora la organización del servicio y la satisfacción de una muestra de 6.000 clientes de cada compañía que han utilizado recientemente el canal telefónico. El 70% de la calificación obtenida corresponde al índice neto de satisfacción expresada por los clientes y el restante 30% a la auditoria del servicio.

Los Premios CRC Oro a la "Excelencia en la Atención al Cliente" se condecen tras una rigurosa evaluación de los Centro de Relación al Cliente de las compañías participantes en las que se han realizado auditorías en 8 ciudades españolas y 4 en Latinoamérica, con más de 450 horas de auditorias in-site y 180 puntos de control incluyendo como novedad la medición del grado de madurez en experiencia de cliente dentro de la compañías; y teniendo en cuenta la Voz de los Clientes a través de más de 110.000 encuestas.

Además de los Premios otorgados a empresas clientes, en esta edición hemos contacto con el 75% de los Outsourcers del mercado español que suponen una facturación aproximada de 3.200 millones de euros, 4.443 puestos de operación y la gestión de más de 44.223.567 de interacciones/año. Además de las auditorías realizadas en los propios centros de han llevado a cabo 259 encuestas a directivos de Atención al Cliente para pulsar la opinión real de aquellos que contratan los servicios de estas compañías de outsourcing.

En la tercera categoría de los Premios CRC Oro que premian a la Mejor Tecnología se han incorporado importantes cambios en esta edición entre la que destaca la premisa de definir las categorías en las que los diferentes fabricantes pueden inscribir sus soluciones más innovadoras en función de las tendencias del mercado. Teniendo en cuenta esta premisa se han definido las categorías de Cloud Contact Center, Multicanalidad y Autoservicio, donde se han presentado más de 10 soluciones.

Además se ha incorporado una metodología basada en un riguroso check list de 40 ítems donde el Jurado de Expertos en Tecnología ha valorado, teniendo en cuenta la documentación aportada por los fabricantes y las demos de la solución, atributos tan relevantes como la innovación, la fiabilidad y robustez, las posibilidades de integración con los sistemas actuales de la compañía o los requerimientos necesarios para su correcta implantación.

Premios CRC Oro a Mejor CRC 2014 por sector:

1. Premio CRC de Oro a mejor CRC en E-Commerce: Privalia
2. Premio CRC de Oro a mejor CRC en Banca: Catalunya Caixa
3. Premio CRC de Oro a mejor CRC en Servicios Financieros : Cetelem
4. Premio CRC de Oro a mejor CRC en Logística y Transporte: Fedex
5. Premio CRC de Oro a mejor CRC en Energía: EDP
6. Premio CRC de Oro a mejor CRC en Turismo: Meliá Hotels International
7. Premio CRC de Oro a mejor CRC en Servicios Premium: Nespresso


Premios CRC Oro a Mejor Outsourcer 2014 por Tipología de Operación:

1. Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Atención al Cliente: Transcom con su cliente BBVA
2. Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Recobro: Arvato con su cliente Vodafone
3. Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Help Desk: Unísono con su cliente Orange
4. Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de BPO: GSS con su cliente BBVA
5. Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Venta Inbound: Sitel con su cliente Orange
6. Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Venta Outbound: Unísono con su cliente Gas Natural
7. Premio CRC de Oro a mejor Outsourcer de Retención y Fidelización: Sitel con su cliente Orange


Premios CRC Oro a Mejor Tecnología 2014 por categoría


1. Premio CRC de Oro a mejor Solución de Cloud Contact Center: Telefónica Soluciones.
2. Premio CRC de Oro a mejor  Solución de Multicanalidad: Avaya
3. Premio CRC de Oro a mejor  Solución  de Autoservicio: Nuance

Premios Especiales a las compañías de outsourcing
:

1. Mejor Gestión de la Calidad: Transcom
2. Mejor Gestión de Personas: GSS
3. Mejor en Tecnología: Sitel

Premio DISCATEL a la Responsabilidad Social Corporativa:

Premio CRC Oro a la RSC Discatel a Alares Social

Premios CRC Oro al Mejor CRC por volumen de interacciones:


- Premio CRC Oro a Mejor CRC 2014 (volumen de interacciones < a 1.200.000): Nespresso

- Premio CRC Oro a Mejor CRC 2014 (volumen de interacciones >  a 1.200.000): EDP

- Premio CRC Oro a Mejor Outsourcer  2014: Unísono