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Actualidad (29 de Octubre 2014)

¿Por qué decimos atención al cliente cuando queremos decir relación con el cliente?

Es uno de los temas a debate entre los profesionales del sector y el contenido de una de las muchas clases que desde ICEMD –El Instituto del a Ecoomía Digital de ESIC- ponemos al alcance de todos.

¿Y de qué sector estamos hablando? La respuesta más rápida sería decir Contact Center. Pero, echo más leña al fuego y lanzo otra pregunta: ¿el usuario actual es el mismo que el de hace 10 años? No. Entonces ¿Por qué hablamos de atención al cliente en el sector del contact center?

Muchas preguntas en muy pocas palabras, pero es la única forma de remover conciencias. Ya es una realidad que el sector del Contact Center forma parte integrante del sector del Marketing online ¿En serio? Of course!!

El Contact Center está presente en dos de las tres patas de un proceso de Marketing online al uso: generación, tratamiento y transformación de leads.

Cada vez más y por muchas razones de las que podemos enumerar solo algunas, las empresas que pagan leads a las agencias que los generan están poniendo el foco en la parte de tratamiento y transformación de esos leads. En consecuencia se ha de comenzar a trabajar en el tratamiento y transformación de esos leads que tanto cuesta generar.

Y esto sólo es posible si se pasa de atender a un cliente a relacionarse con él. Aquí es donde el Contact Center y las tecnologías tiene mucho que decir.

El usuario/cliente pasa de no tener información, a tener toda la del mundo. Y esto le lleva a tener un proceso de compra cada vez más complicado en el que va a necesitar asesoramiento y personalización, que sólo es posible conseguir  con una tecnología, personas y metodologías adecuadas a dicho cliente.

Rubén Perez es Profesor de Gestión de Contact Center en ICEMD –El Instituto de la Economía Digital de ESIC- y Key Account Manager en Whishbi.com