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Premios (31 de Octubre 2014)

Entrevistamos a los responsables de una Atención al Cliente Excelente (EDP y Nespresso)

El pasado 8 de octubre celebramos las 17ª edición de nuestros Premios CRC Oro a la Excelencia en la Atención al Cliente, unos premios que año tras año han venido a poner en valor nuestra actividad de atención al cliente, reconociendo las mejores prácticas. En este sentido, este año dos de las empresas reconocidas han sido EDP  y Nespresso.

Queremos compartir con nuestros lectores los aspectos más destacados que a juicio de sus responsables, han llevado a conseguir este reconocimiento con los CRC Oro, para lo que vamos a compartir la siguiente entrevista con Maria Esteban responsable de EDP (mejor Atención a Clientes en 2014 con un volumen superior a 1.200.000 interacciones al año) y Eduard Cansado Director del Club Nespresso (mejor Atención a Clientes en 2014 para un volumen inferior a 1.200.000 interacciones al año).

María, no cabe duda que el trabajo de dodo un año e incluso diría de mucho más tiempo, al final tiene su recompensa. A tu juicio ¿Cuáles han sido las claves para conseguir este premio?

Destacaría dos. En primer lugar la orientación de toda la compañía hacia el cliente, que se sitúa en el centro de todas las decisiones. Esto nos obliga a ser sensibles a sus necesidades y muy flexibles. Por otro lado la estrecha colaboración con nuestros proveedores que es fundamental para aunar esfuerzos y trabajar por el mismo objetivo.

Eduard, no es la primera vez que conseguís este premio CRC Oro, pero nos gustaría que compartas con nuestros lectores ¿Qué ha sido deferente en el 2014 para vosotros?

Para nosotros cada año es todo un reto presentarnos a los premios CRC de ORO. Mantener las expectativas e intentar sobrepasarlas es un trabajo diario que requiere del esfuerzo de cada uno de los miembros del equipo, tanto los internos del CRC, como los de soporte de las otras áreas de la compañía. Al mismo tiempo, es imprescindible contar con equipos que tengan un espíritu de mejora continua.

Este año hemos potenciado todos los programas de ciclo de vida gracias a una estrecha colaboración con los equipos de CRM y Marketing Relacional. El CRC juega un papel clave en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, por lo que adaptar la propuesta de valor en cada etapa es esencial para lograr fortalecer y personalizar la relación con el cliente.

Maria, hablamos mucho de experiencia de cliente pero quizás a veces olvidamos otros aspectos relevantes que los modelos de atención al cliente ¿Cuáles son a tu juicio además de la experiencia de cliente, los elementos que os han ayudado a conseguir este premio?

Creo que además de la experiencia de cliente hay otros dos puntos que, en mi opinión siempre tenemos que tener en cuenta. El primero tiene que ver con la flexibilidad y la capacidad para adaptarnos de forma ágil a los cambios. Es fundamental disponer de una buena planificación pero también estar preparados para imprevistos.

El segundo y más importante es que en nuestra actividad trabajamos con muchas personas. Disponer de mensajes simples y claros, dedicar el tiempo necesario a nuestros equipos y trabajar en un ambiente positivo son aspectos clave. Cuando empecé en este mundo de atención al cliente tuve la suerte de poder disfrutar del Programa Superior de Gestión de Contact Center. En mí día a día siempre recuerdo a nuestra profe Elena Pérez-Moreiras que nos decía que las personas somos como las plantas que nos tienen que regar para que crezcamos.

Eduard, año tras año, venís demostrando continuas mejoras en vuestra gestión. En términos de experiencia de cliente ¿Cuál es tu recomendación para nuestros asociados?

Desde nuestra perspectiva el cliente debe ser el centro de toda la estrategia y para ello toda la organización debe girar en torno a los clientes y a cómo evolucionan éstos. Debemos potenciar relaciones duraderas con nuestros clientes ofreciendo un servicio relevante que les genere un valor añadido y una experiencia satisfactoria. Precisamente, en el entorno competitivo como en el que nos encontramos actualmente, el factor emocional es clave para fidelizar a nuestros clientes. Una relación directa con el cliente, saber escucharle y saber responder a sus necesidades son aspectos esenciales para lograr estos objetivos.

Maria, ¿Calidad o experiencia de cliente?

Experiencia, creo que es un concepto mucho más amplio y ambicioso que calidad. Es mucho más retador y requiere de una gran dosis de creatividad por parte de las empresas. Mucho más diferenciador que la calidad.

Eduard, con la incorporación de nuevas tecnologías y dispositivos ¿Cómo desde el Smartphone o la página web podemos seguir generando valor a los clientes desde nuestro Contact Center?

Nuestro objetivo es que la experiencia de cliente sea equiparable en cuanto a excelencia en todos los puntos de  contactos con el Club, creando relaciones positivas con el cliente a través de ellos, sea cual sea el origen.

Por ello, es necesario adaptarnos día a día a las nuevas tecnologías, cumpliendo con las expectativas de trato y agilidad que estos canales generan sin perder el trato personal que podemos lograr en un contacto telefónico. Estas nuevas tecnologías también nos ayudan a tener un mejor conocimiento de nuestros clientes que nos permite crear una propuesta de valor más atractiva.

Maria, para acabar me gustaría preguntarte ¿que suponen para vuestra empresa conseguir este premio?.

Este premio es para nosotros un verdadero orgullo. Como sabéis en los últimos años el sector energético ha sido un sector muy controvertido y nos medimos con otros con mucha mejor valoración que el nuestro. Nos ha ayudado a confirmar que trabajamos en el buen camino.

Eduard, tambien para finalizar, nos consta la relevancia que tiene para vosotros conseguir este premio, pero en tu opinión ¿Qué crees que supone para nuestro sector estos premios?

Los premios CRC de Oro son uno de los reconocimientos más importantes a nivel de CRC donde se premia la excelencia en la atención a Cliente. Esto para el sector es la prueba que un CRC puede ser el centro de la relación con el cliente, donde podemos dar una atención de calidad, excelente, personalizada y altamente satisfactoria para el cliente. Tanto para nosotros como imagino que para el resto de compañeros, esta demostración de calidad es uno de los pilares principales en la búsqueda de la mejor Experiencia de Cliente.

Y ya por último, para los dos una recomendación para aquellas empresas que aún no se han  presentado a los Premios CRC Oro.

María: Creo que es una experiencia muy positiva, animaría a todas las empresas a presentarte. La preparación previa, te obliga a tomarte un alto en el camino y reflexionar sobre el servicio. En nuestro caso siempre nos animó a participar el que, como resultado, dispones de un estudio muy completo de benchmark que sitúa a EDP, tanto en nuestro sector como en relación a los mejores en experiencia de cliente. Aprendemos mucho y las conclusiones del estudio nos ayudan a establecernos nuevos retos cada año.

Eduard: Los premios CRC de Oro son una perfecta oportunidad para tener un benchmark del sector, y poder conocer en qué situación nos encontramos en el mercado. La auditoria que ser realiza, donde se lleva a cabo una exhaustiva revisión de los procesos nos ayuda a focalizarnos en las áreas de mejora. Es una perfecta combinación de análisis tanto interno como externo.

Adicionalmente,  es una gran motivación para todo el equipo participar en los premios, y en caso de recibir el mayor reconocimiento, una gran satisfacción por el trabajo realizado.