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AEERC (31 de Octubre 2014)

European CC Benchmark Platform Whitebook 2013 ENTREGA 1

Iniciamos aquí el recorrido que vamos a realizar a lo largo de una serie de entregas por el informe europeo recientemente presentado, en el que la AEERC ha participado, donde se expone un exhaustivo análisis de la actividad contact center en Europa.

El informe arroja interesantes datos como el crecimiento estimado en el 4,4% para el empleo contact center en Europa, en un sector que emplea 3,7 millones de personas operando desde 2,7 millones de posiciones operativas contact center.

En un primer paso, vamos a describir la metodología empleada para desarrollar el informe, de forma que centremos bien el alcance y rigor del mismo. En siguientes entregas iremos recorriendo las principales magnitudes, con especial atención a la comparación entre España y los ratios europeos.

Cuando en 2011 se diseño el alcance para el estudio, el primer objetivo se centró en crear valor para la industria contact center recopilando la información de forma estructurada, siguiendo un marco general con definiciones normalizadas, en lugar de confiar en extrapolaciones basadas en datos macro.

Este enfoque ha supuesto un proceso en tres pasos:

1. Fase inicial de recopilación de datos, con 4 fuentes principales de datos:

          Encuestas nacionales y benchmarks facilitados por organizaciones profesionales

          Estudios y encuestas realizados por compañías multinacionales

          Estudios realizados por universidades europeas

          Documentación existente, publicaciones y literatura.

 

2. Análisis en detalle de los datos recopilados. Esta era una de las fases de mayor valor y complejidad.

3. El tercer paso ha consistido en la publicación y distribución de la información, convirtiendo información comprensible en un conocimiento capaz de activar y movilizar aportando. Los autores han confirmado (en acuerdo con los sponsors) la decisión de no comercializar los resultados para mantener y mostrar su validez e independencia.

El Comité de Redacción

AEERC