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AEERC (31 de Octubre 2014)

Analizamos nuestra industria en el año 2014

Aún queda mucho por hacer antes de que termine este año pero para nosotros, para la Asociación, un excelente punto de control sobre la situación de nuestra actividad es el informe que elabora la consultora IZO, a raíz de las diferentes auditorías realizadas con motivo de los Premios a la Excelencia en la Atención, los Premios CRC Oro de la AEERC.

De este análisis queremos compartir con nuestros lectores una serie de ideas que nos permitan definir el año 2014.

En el plano positivo, cabe destacar una mayor preocupación por buscar la eficiencia en los centros de atención:

Mejoran los procesos de planificación, con mayor presencia de herramientas Workforce Management. Las empresas empiezan a invertir en este tipo de soluciones.

Aumenta la automatización del reporting, buscando un mayor control de los KPI'S y la eficiencia en su elaboración. Se ha detectado que se está invirtiendo en el desarrollo de herramientas propias de reporting, automatizando cuadros de mando que llegan a nivel de agente.

Existe una mayor preocupación por la digitalización con un claro objetivo de reducir el uso del papel en todos los procesos de la compañía.

Además, los outsourcers, cada vez más, se involucran en la calidad percibida y en la experiencia de cliente, aspecto que hasta ahora parecía ser sólo propiedad de la empresa cliente. Diseñan e implantan modelos de medición y consultoría asociada.

En otro plano, el de áreas a mejorar, tiene un papel protagonista la omnicanalidad, que sigue siendo un reto que abordar en la mayoría de las compañías. Se están abriendo nuevos canales de atención, pero sigue sin verse una estrategia multicanal donde se integren los canales de manera coherente, tanto desde la óptica de la experiencia del cliente, como de los procesos de la compañía.

Y en este plano no tan positivo debemos incluir también la experiencia de cliente. Si bien es cierto que aumenta el número de compañías que miden y realizan acciones puntuales, sigue siendo una asignatura pendiente que exista una estrategia de experiencia de cliente donde forme parte de los objetivos de la compañía y de las personas.

Por último, no podemos olvidarnos de la gestión de personas. Este año se ha constatado un menor esfuerzo en la gestión de los RRHH. Se pone menos foco en la formación y desarrollo de las personas. Esto ha sido motivado muy posiblemente por los bajos indices de rotación, por lo que no podemos hablar de una tendencia negativa sino de un dato coyuntural.

Este año también ha sido crucial la entrada en vigor de la denominada Ley de Venta a Distancia, un cambio no solo legislativo si no también operativo para muchos de nuestros contact centers. Ha supuesto un cambio de los procesos de gestión comercial que ha tenido implicaciones en clientes, proveedores y en la tecnología necesaria para cumplir los requisitos planteados. En este sentido la AEERC ha jugado un papel muy importante en la asesoría de las empresas y de los profesionales implicados a través de la organización de varios eventos.

En definitiva, nuestra actividad crece en madurez y profesionalización, pero necesitamos adaptarnos de una manera más ágil a los cambios que nos llegan del mercado y del propio cliente.

Mª Luisa Merino

Gerente AEERC