Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (19 Noviembre 2014)

Entrevista a Manuel Solé y Patricia Serrano de Iberdrola

Pregunta 1: ¿Qué papel desempeñáis en Iberdrola en cuanto a gestión de calidad?

Manuel Solé: Soy el responsable de canales no presenciales de Iberdrola Clientes.  Gestionamos el canal teléfono, e-mail, y la gestión de clientes en nuestro canal de twitter @tuiberdrola. En este entorno, somos responsables de la calidad del servicio que les prestamos a los clientes.

Pregunta 2: ¿Qué retos os encontráis en cuanto a la gestión de la calidad de vuestros canales?

Manuel Solé: Hay dos grandes retos a los que debemos dar respuesta:

En primer lugar, tenemos un servicio de gran relevancia social, al gestionar los suministros energéticos de millones de personas. Es un sector liberalizado, pero solo de forma parcial y está altamente regulado por la administración. El cliente no siempre conoce las opciones que existen para sus suministros  ni las implicaciones que la configuración del mercado tiene para él.

En este contexto, nuestro principal objetivo es la transparencia, ayudar al cliente a entender el mercado y encontrar las mejores opciones para satisfacer sus necesidades energéticas. Esto es especialmente relevante en un sector como el nuestro, donde  una de las principales palancas de diferenciación es la calidad del servicio. Tenemos la responsabilidad de hacer que el cliente prefiera Iberdrola a cualquier otra compañía.

En segundo lugar, tenemos un servicio totalmente externalizado, con más de 1.500 profesionales atendiendo a nuestros clientes. Trabajamos para que estos profesionales tengan un conocimiento exhaustivo del sector y cumplan los exigentes  estándares de calidad que nos marcamos.

Pregunta 3: ¿Cómo gestionáis vuestro plan de calidad? ¿Qué herramientas tenéis?

Patricia Serrano: Las principales herramientas de nuestro plan de calidad son la monitorización de llamadas y mails y las encuestas a clientes. Las monitorizaciones las realiza un tercero independiente, que audita cada mes muestras representativas de llamadas y mide si se ajustan a los estándares marcados por Iberdrola.

Realizamos también muestras representativas de encuestas a clientes cada semana, para conocer  su opinión sobre nuestro servicio.

Para nosotros es fundamental que los estándares de calidad, cuyo cumplimiento exigimos a nuestros proveedores, estén totalmente alineados con la opinión del cliente, de modo que las líneas de trabajo que establecemos tengan alto impacto en satisfacción y por tanto en nuestros resultados de negocio.

Además,  tenemos dos palancas fundamentales:

Rodearnos de los mejores profesionales del mercado, contratando empresas de referencia en su sector como Unísono, Konecta, Teleperformance, GSS e IZO.

Alinear a nuestros proveedores con nuestros objetivos y con los objetivos del cliente: los resultados de calidad tienen un peso importante en nuestro modelo de retribución a proveedores.

Pregunta 4: ¿Qué resultados habéis obtenido hasta ahora?

Patricia Serrano: En los últimos 5 años, hemos mejorado la satisfacción de clientes (declarada en encuestas) en torno a un 30%, la resolución en primer contacto en casi un 10% y el NPS (net promoter score) ha evolucionado desde valores negativos a valores positivos.

Los resultados se han conseguido estableciendo metodologías de mejora continua. Diseñamos estándares de calidad orientados a la resolución y al cliente. Establecemos objetivos de cumplimiento de dichos estándares y hacemos seguimiento exhaustivo de su cumplimiento. Comprobamos mediante las encuestas que nuestras líneas de trabajo tienen impacto positivo en nuestros clientes y cuando hemos logrado alcanzar el objetivo inicial evolucionamos los estándares hacia niveles más exigentes.

Pregunta 5: ¿Cuál es el futuro o próximos pasos de vuestro plan de calidad?

Patricia Serrano: Nuestro siguiente objetivo es orientarnos más al cliente y mejorar su satisfacción con nuestro servicio e incrementar el volumen de resolución al primer contacto. Para ello, hemos establecido 4 líneas de trabajo:

Convertir un servicio que en un contexto de mercado regulado ha sido transaccional y orientado a la eficiencia en un servicio de alto valor para el cliente, que nos permita diferenciarnos de nuestra competencia.

Simplificar nuestros procesos de atención, haciendo que sean más sencillos y transparentes. Esto nos permitirá que los agentes que prestan el servicio entiendan mejor los pasos a dar y sepan trasladarlos al cliente de una forma clara y sencilla. Esta línea de trabajo está orientada a transmitir a los clientes transparencia sobre el funcionamiento y la gestión de sus contratos energéticos y generar en ellos una experiencia más satisfactoria.

Reorientación de nuestra metodología de formación. Haremos fuertes inversiones y cambios metodológicos, que nos permitirán trasladar a todos nuestros colaboradores la nueva filosofía de trabajo.

Reorientación del Plan de Calidad, pasando de una perspectiva transaccional y de medición de ajuste a procesos a medir nuestra capacidad de ofrecer experiencias personalizadas y satisfactorias a cada cliente.