Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (19 Diciembre 2014)

Reunión en Madrid del Comité Internacional de Normalización encargado de la nueva ISO para C.C

Madrid ha sido por unos días la capital mundial del contact center. Casi 40 expertos internacionales han estado reunidos durante 4 días, dentro del grupo de trabajo promovido por ISO, el PC273, para seguir las discusiones sobre la elaboración de la nueva norma internacional de requisitos para la organización, procesos y calidad de los contact centers, la nueva ISO 18295.

Representantes de Holanda, Malasia, Francia, Sudáfrica, Alemania, Reino Unido, Suecia. Austria, Corea y España han participado en la tercera reunión en la que se ha seguido trabajando en el borrador de la norma. Tras las reuniones de Viena y Kuala Lumpur, Madrid no podía dejar de alojar una reunión de esta importancia. España, a través del GET 14, grupo de trabajo promovido por AENOR y la AEERC, y en el que están representadas una veintena de empresas y asociaciones del sector (entre ellas, la propia AEERC), estuvo representada por los vocales Cristina Martínez, Elena Díez y Marcos Tercero (Transcom) y Santiago Muñoz-Chápuli (ON Soluciones y Presidente del GET14).

La reunión ha sido densa y compleja, por la multitud de matices y aspectos que una norma de estas características supone para el sector. Una entidad de la importancia de ISO sólo puede apoyar una iniciativa altamente profesional, de alto consenso y de una clara aportación de valor. Y los aspectos locales de cada país y cada industria hacen laboriosa la búsqueda de consensos. En cualquier caso, hemos dado un gran paso adelante y creemos que el resultado final será muy positivo.

La norma cubre aspectos de estrategia y liderazgo, recursos humanos, gestión de las operaciones, recursos técnicos, relaciones con los clientes finales y relaciones con los proveedores, así como un conjunto de métricas y buenas prácticas que son objeto de amplias deliberaciones.

La fecha prevista de publicación será hacia finales de 2015 o principios de 2016. Previamente, serán necesarias nuevas reuniones previstas en Francia, Reino Unido y Sudáfrica.

No cabe duda de que la trascendencia de los aspectos tratados y que España haya sido la anfitriona de este evento, no puede pasar desapercibido. Hemos de destacar el importantísimo apoyo de AENOR, cubriendo los aspectos técnicos y logísticos de este acontecimiento.

Todos los vocales quedaron más que encantados con la oportunidad de haber podido celebrar en Madrid este acontecimiento y agradecidos por la agenda paralela que preparamos para que se sintiesen bien acogidos.

Desde aquí, mi especial agradecimiento a todos los miembros del GET14 por sus aportaciones, y los esfuerzos para la preparación de la reunión que, sin cuya ayuda, no hubiera supuesto el mismo éxito.

Firmado.

Santiago Muñoz-Chápuli

Socio Fundador de ON Soluciones

Asociado AEERC

Presidente del GET 14