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Tendencias (26 Febrero 2015)

El call center más cool del mundo

Alguna vez mencionamos a Airbnb, uno de los exponentes más interesantes de la denominada sharing economy. La compañía se define como un mercado comunitario que conecta a personas que tienen espacios disponibles con otras que buscan un lugar dónde quedarse. Todavía no cotiza en bolsa pero ya tiene una valuación de 13 mil millones de dólares.

De la misma manera que Zappos, una tienda online que anualmente factura más de 1000 millones de dólares vendiendo zapatos, estamos frente a una compañía nativa digital que valora mucho su centro de contacto, por más que un porcentaje bajísimo de las ventas se realicen por teléfono.

En el caso de Airbnb cumple una función muy importante. Por ejemplo, ¿qué hace una persona si el servicio de limpieza no apareció y es imposible localizar al anfitrión? En un hotel es muy fácil de solucionar pero no tanto en este caso. Para resolver este tipo de incidentes, la compañía creó un centro de contacto en Portland en el que ya trabajan 250 operadores.

Pero no es un call center cualquiera. En vez de las tradicionales filas de cubículos, la gente de Airbnb diseñó un espacio abierto con escritorios compartidos, sofás largos de madera clara y paredes de ladrillo vista.

 

 

Aaron Harvey, colíder del equipo de diseño, explica la idea: “En un entorno típico, el cubículo es tu mundo y el resto es el mundo de la empresa. Y los operadores son muy territoriales sobre sus cubículos. Queríamos que se evapore eso y convertirlo en un lugar colectivo“.

Y aunque en las fotos se parece bastante a una moderna oficina techie, cómo la idea es gestionar un servicio de atención al cliente en este espacio, algo de territorialidad se mantiene bajo el concepto de “landing spots” o puntos de aterrizaje. Algo así como pequeñas áreas donde los equipos pueden dejar sus objetos personales, incluso durante la noche.

Más allá de que no todos los call centers tienen 8000 metros cuadrados de un viejo edificio industrial reciclado para innovar su lay out, creo que es interesante conocer nuevas ideas en un campo donde parecería que no hay mucho margen para la innovación.

Fuente: http://www.ccsur.com