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Tendencias (27 Marzo 2015)
El Contact Center: La fábrica de la experiencia de cliente
Fabricar un producto no es una tarea evidente. Requiere conocimiento y competencias por parte de los responsables de la producción que deben manejar múltiples conceptos y dimensiones: la gestión de las personas, sus necesidades y sus conflictos; la medición y monitorización de la calidad; la panificación de la producción para poder contar con los materiales y recursos necesarios en el momento preciso; la elaboración de procedimientos claros y detallados, la formación,…
Esto que nos parece evidente en el mundo del producto, es plenamente aplicable cuando lo que fabricamos es un servicio, una experiencia memorable para un cliente. Y, sí, la experiencia se construye. En entornos presenciales (entrega de un producto, atención por “ventanilla”, una instalación, una revisión, gestión de un siniestro…) o no presenciales. Y es en estos entornos “no presenciales” donde, a día de hoy, se construye, se fabrica ese momento de la verdad, esa transacción de negocio en nuestros contact centers. Donde mayoritariamente se “fabrica la experiencia”.
Y son los contact centers las “fábricas” del siglo XXI. Fábricas modernas, limpias, eficientes, con una clara vocación de servicio. Donde se prestan servicios de calidad y donde sus responsables deben ser competentes en múltiples facetas. Entre otras:
- Buenos gestores de personas, líderes naturales y situacionales, creadores del mejor ambiente donde poder desarrollar el talento
- Buenos planificadores, capaces de predecir la demanda de actividad y gestionar cargas de trabajo en turnos adecuados
- Buenos desarrolladores de procesos y procedimientos, eficaces y eficientes
- Buenos gestores de la calidad, capaces de entender la necesidad de los clientes y evaluar el grado de cumplimiento de las mismas.
- Buenos negociadores, estableciendo relaciones justas con los proveedores que nos ayudan
- Buenos gestores de la tecnología, capaces de definir necesidades y aplicar soluciones
Esos son los responsables de producción del siglo XXI. Esos son los futuros mandos intermedios y directivos del contact center.
Santiago Muñoz es socio en On Soluciones y profesor en el Programa Superior de Gestión de Contact Center de ICEMD (Comienzo el 10 de abril).
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