Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (27 Abril 2015)

Renovarse o Morir

La tecnología avanza a pasos agigantados y los contact center no se quieren perder el más mínimo detalle de los últimos avances. Primero llegó el cloud computing y la movilidad, lo que supuso una gran revolución en este sector. La nube permitió a estas empresas almacenar un gran número de datos e información sobre los clientes y acceder a ellos de manera inmediata, con mayor eficacia y al mismo tiempo les permitía ahorrar costes.

La movilidad por su parte hacía un poco más compleja la canalización de toda esta información. Si bien es verdad que poder comunicarse desde distintos dispositivos proporciona un gran valor añadido a las empresas, lo cierto es que unificar toda esa información suponía un gran reto para este sector.

Sin embargo, éste ha respondido de la mejor manera. Adaptando sus entornos multicanal hacia un enfoque de omnicanalidad. Esta nueva dirección aporta un conocimiento absoluto sobre el comportamiento de los consumidores, proporciona información tan valiosa como: cuándo comunican, desde dónde lo hacen, qué tiempo dedican, cuál son sus intereses…

La omnicanalidad ha dado paso a un nuevo fenómeno, el de las redes sociales. El 36,4% de los jóvenes menores de 25 años utilizan las redes sociales como principal canal de comunicación con las empresas y el 31,9% lo hacen a través de las aplicaciones móviles, según desprende el estudio de Dimension Data. Estos datos nos hacen ver que las RRSS son ya una realidad más que una tendencia.

Entonces, ¿cuál será el camino de los contact center este año? Según Altitude Software, la omnicanalidad es el destino inevitable del sector, que necesita adaptarse a las formas actuales de comunicarse. Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a conocer el comportamiento de sus consumidores, así como las vías de comunicación preferidas por los usuarios. Esto es posible gracias a los módulos de integración y análisis de comportamientos pasados que proporciona el modelo de omnicanalidad.

Entre los principales beneficios de este enfoque se incluye la eliminación de los silos de información, el aumento de la eficiencia de los agentes en las interacciones con clientes, y asegurar la integración sin fisuras entre los departamentos de la organización.

Podríamos concluir que la adopción del enfoque omnicanal por parte de las empresas permite mejorar la experiencia del cliente con la resolución en la primera llamada, al tiempo que aumenta la lealtad a la marca. Por tanto, la apuesta por este modelo trae consigo un aumento del volumen de ventas, la reducción de costes de operación y una mayor satisfacción de agentes y usuarios.

Artículo desarrollado por Altitude Software.