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AEERC (25 Mayo 2015)
La mejor receta para una buena experiencia de cliente, es segmentar
El mayor desafío en la actualidad para los equipos de marketing, atención al cliente y de ventas, es que no hay una receta única para conseguir una experiencia de cliente diferencial y que genere valor.
Son varias las cuestiones que nos tenemos que preguntar antes como ¿nuestra organización no solo desde el punto de vista de procesos, sino también de sistemas tiene capacidades para personalizar experiencias de los clientes?; o ¿ podemos abordar un plan de mejora de experiencia de cliente asumiendo que tenemos que sacrificar una parte del margen? La respuesta a ambas cuestiones no se simple pero en ambos casos parece latente que los programas de experiencia de cliente están ligados a criterios de inversión, pero no siempre es así. Son muchas las empresas y organización que ya promueven la identificación de fuentes de mejora de experiencia sobre los productos o servicios ya existentes, y generalmente, estos planes surgen de los propios equipos del Call Center o de los Comerciales.
Varios son los atributos que hay que tener en consideración.
El valor que recibimos del producto o el servicio y no solo la calidad del mismo.
El proceso de compra o transacción tanto antes, durante como después de la compra.
La necesidad que tenemos de que nuestros clientes interactúen con nosotros, con nuestra marca.
Segmentar las experiencias de clientes; es poco realista personalizar cada experiencia a cada cliente.
Mucho se habla en la actualidad de Experiencia de Cliente y lo hacemos con foco tanto en captar nuevos como en fidelizar a los actuales, pero en este tipo de programas no debemos perder de vista elementos clave como es relacionar el retorno que vamos a obtener y tenemos que hacerlo basándonos en una estrategia comercial que a su vez debe estar vinculada con una segmentación accionable. Tan importante es conocer que segmento proporciona el mayor valor como aquel otro que genera menor valor pero es más susceptible de ser un a baja.
En definitiva, los planes de Experiencia de Cliente, tienen que obedecer a la articulación de diferentes acciones y segmentadas, ligadas a criterios de rentabilidad y retorno (al menos a medio plazo) y bajo modelos de gestión flexibles que permitan accionar cambios sobre procesos definidos.
José Francisco Rodríguez.
Presidente AEERC.