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Actualidad (27 Mayo 2015)
Gamificación, una herramienta de motivación extra
De un tiempo a
esta parte, algunas compañías han empezado a utilizar una estrategia para fidelizar a sus clientes y mejorar la productividad y la implicación de sus asalariados. Son muchas las empresas que han optado por implantar técnicas de gamificación tanto para sus usuarios como para sus trabajadores, con el fin de obtener clientes más leales y empleados más incentivados.
Cuando se habla de gamificación para compradores, tradicionalmente se trata de mecanismos como el uso de tarjetas de puntos que permiten a los consumidores obtener un pequeño incentivo relacionado con su constancia respecto a una marca. Esto repercute directamente en las compañías, a las que ayuda a conocer los impulsos de adquisición de sus clientes u obtener datos sobre sus hábitos de compra.
Si nos referimos a la gamificación en los contact center, estas técnicas resultan una salida positiva para generar los incentivos necesarios en los agentes, ya que les permite involucrarse aún más, acercarse a las demandas de los usuarios, aumentar la calidad del servicio y disminuir los costes dentro del centro.
El contact center requiere de trabajadores capacitados y motivados para brindar la salida que mejor se adapte a las condiciones que esperan los clientes. En la actualidad, las técnicas de gamificación pueden ser tan simples como un sistema de clasificación del mejor empleado o un concurso para decidir el mejor equipo hasta sistemas más sofisticados como apps específicas creadas a tal efecto.
Resulta especialmente interesante el uso de los métodos de gamificación en un sector como el del contact center en el que la rotación de empleados suele ser muy elevada, lo que dificulta la construcción de un equipo homogéneo. Además, las tareas diarias pueden llegar a convertirse en algo rutinario, disminuyendo, de este modo, el grado de motivación de los trabajadores.
En este sentido, introducir elementos propios de los juegos o las competiciones aumenta la productividad de los agentes y modifica su posición en el contact center. Por poner un ejemplo, la resolución correcta de cada llamada no sólo serviría para incrementar la confianza del operario encargado de atenderla sino que le serviría, a la vez, para recibir un extra por su desempeño en forma de puntos o de cualquiera que sea el modo de clasificación que estemos empleando.
Implementando estas técnicas podremos obtener unas mejoras inmediatas y medibles al tiempo que aumenta la productividad de los empleados y la satisfacción de los clientes. En los centros de llamada, los incentivos de la gamificación se pueden medir a través del tiempo medio de guardia, en el éxito de ventas adicionales o el uso de los porcentajes facturable.
Una vez elaborada una estrategia útil, es fundamental saber elegir la herramienta tecnológica adecuada para llevarla a cabo. Altitude, a través de su solución Altitude uCI 8, permite actuar sobre las necesidades de cada cliente y ser la base sobre la que sustentar su sistema de gamificación.
Artículo desarrollado por Altitude Software.