Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

AEERC (28 Mayo 2015)

El sector del Contact Center, un valioso aliado de las empresas en el entorno del e-commerce

El mundo digital está avanzando a un velocidad vertiginosa, cambiado radicalmente la forma en la que nos comunicamos, accedemos a la informamos, disfrutamos de nuestro tiempo de ocio y nos relacionamos. Pero, además, el mundo digital ha abierto un nuevo espacio para la actividad comercial, en el que participa cada vez más activamente una nueva tipología de cliente: el comprador digital.

Aunque esto no significa que a día de hoy la tienda física haya perdido su protagonismo,  la realidad es que existe una creciente preferencia por el comercio online. Tal como se refleja en el reciente estudio ‘Digital Shopper’ elaborado por la consultora Capgemini, el 51% de los compradores ha expresado su intención de gastar más dinero en las tiendas online que en las tiendas físicas.  Se trata de una tendencia que se está reforzando, aún más si cabe, por el pujante fenómeno de la movilidad, que está haciendo crecer el mcommerce (comercio móvil) en España a un ritmo mayor que el comercio electrónico en general.

El consumidor ha encontrado en el comercio electrónico una vía para realizar sus compras en consonancia con su actual estilo de vida. Ahora pueden acceder a un infinito catálogo de productos y servicios, de forma más cómoda, ágil y, frecuentemente, más barata, y sin la limitación de barreras como el espacio o el tiempo. 

A su vez,  el comercio online aporta a las empresas una valiosa oportunidad para ofrecer sus productos/servicios a distintos mercados, aumentar sus ventas, así como para interactuar y fidelizar sus clientes. Sin embargo, no todas están preparadas para operar adecuadamente en este nuevo entorno digital, en el que la atención especializada, la agilidad y la permanente disponibilidad son aspectos verdaderamente críticos.

La actividad de e-commerce supone mucho más que poner en la web una tienda, a la que el cliente llega sin más, elige lo que quiere comprar, paga y se va. El desarrollo del comercio electrónico requiere disponer de todas las herramientas y recursos, tanto técnicos como humanos, que permitan ofrecer un servicio acorde con las expectativas del cliente, todo ello dentro un nuevo espacio de interrelación, en el que han cambiado sustancialmente las reglas respecto a las que rigen la actividad comercial tradicional.

En este nuevo entorno, el sector del contact center está contribuyendo a salvar muchos de los obstáculos con los que se encuentran muchas de las empresas que están iniciando su actividad comercial dentro del mundo digital. Esto se debe a que disponen de la metodología,  procesos y servicios adecuados, desde una perspectiva 360º y multicanal y,  sobre todo, de profesionales con gran experiencia y altamente cualificados para el desarrollo de este tipo de actividad. El contact center tiene en cuenta todos estos factores  y los sabe gestionar con el fin de que el sector del e-commerce esté en posición de superar algunos de los obstáculos más comunes a los que se enfrenta: falta de trato humano en la venta, falta de confianza por parte de algunos usuarios, exigencia de calidad en el servicio, control de la mercancía, etc.

Pero el valor que aportan las compañías especializadas en atención al cliente está demostrando también ser muy importante en cuanto a las ventas. No hay que olvidar que la interacción con los clientes también tiene como objetivo la conversión y, por lo tanto, un incremento en la actividad de negocio y un impacto en la rentabilidad.

En este nuevo entorno, las empresas del sector de contact center ayudan a que cada interacción con los consumidores se convierta en una oportunidad para acciones de up-selling y cross-selling,  lo que permite mejorar la rentabilidad de la tienda online al tiempo que se aumenta el nivel de retención.  Pero, además,  a través de la actividad de los profesionales altamente especializados es posible proporcionar  al cliente una experiencia diferencial, a través de nuevas aproximaciones o de la, como es el llamado customer experience, que  no solo ayudan a su fidelización,  sino que son  factores que también contribuye a la generación de recomendaciones y, por lo tanto, a la atracción de potenciales consumidores.

Esmeralda Mingo - Miembro de la Junta Directiva de la AEERC - Directora General de Sitel.