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Actualidad (22 Junio 2015)
El Consumidor Social
El informe sobre Madurez del Social Customer Service (SCS) en el Mercado Español 2015, promovido por Altitude y bajo la dirección técnica de Two Quality, ha revelado que más de la mitad (54,55%) de las 77 marcas analizadas en detalle ya conversan con sus clientes con fines de atención y soporte, aunque el estado de madurez de las iniciativas SCS actuales es todavía incipiente y reactivo en la mayoría de entidades españolas, estando el 41,56% en un modelo de atención básico, y sólo el 12,99% (10 entidades) superan el promedio del mercado español y se encuentran en un modelo consolidado, destacando que ninguna entidad se encuentra en un nivel avanzado.
El Modelo de Atención al Cliente Social #MACS, creado por TWO Quality, contempla 6 ejes de análisis y 4 estados de madurez, y su representación agregada, el Índice MACS (iMACS) utiliza 23 indicadores cuantitativos y cualitativos que miden la madurez en cuanto a estrategia de presencia SCS, vinculación y experiencia de interacción del consumidor, y efectividad operacional de los servicios SCS. Una metodología definida desde la visión del cliente para favorecer la medida de las claves principales de los medios sociales (Conversación, Conectividad, Contenidos y Colaboración).
La media del índice de madurez iMACS para el mercado analizado se sitúa en el 34,14% de cumplimiento de los indicadores, cayendo dentro del estado de madurez básico. Los sectores Telco y Banca, con un 59,52% y 44,56% de grado de cumplimiento del índice de madurez iMACS lideran la atención al cliente social. En el polo opuesto, Consumo-Alimentación y Hoteles y Agencias de Viaje, con muy pocas conversaciones de atención y soporte en Facebook y Twitter, se encuentran muy por debajo de la media, no siendo estratégico la oferta de tales servicios.
“Debería ser prioritario evolucionar las estrategias de presencia en redes sociales para ofrecer atención al cliente, como una oportunidad para rediseñar procesos de atención y soporte, mejorar de paso la experiencia en todos los canales de atención, incluidos los tradicionales, y no defraudar las expectativas del consumidor social (Santiago Bravo, TWO Quality)”.
Elaborado por Altitude y Two Quality con la colaboración de la AEERC.