Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (15 Julio 2015)

Entrevista José María Pérez Melber, Director General Atento España y EMEA

José María Pérez Melber, Cuenta con más de trece años de experiencia desarrollada en puestos de liderazgo de empresas del sector servicios y del sector CRM/BPO en particular. Antes de unirse a Atento, José María Pérez Melber trabajó como Director General de Operaciones y fue miembro del Comité de Dirección de Orange España, donde dirigió el servicio de atención al cliente, la fidelización y retención de clientes, así como las funciones de facturación y gestión del crédito de la empresa. José María Pérez Melber es Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Pontificia de Salamanca.

Ha transcurrido ya más de un año desde tu incorporación a Atento como Director General de España y EMEA, ¿qué balance haces de estos meses?

El balance es muy positivo. Ha sido un año de mucho trabajo, en el que los equipos han dado lo mejor de sí para crecer en un mercado que apenas lo hace. Ha sido un reto difícil, pero estamos en la mejor senda para seguir cumpliendo con nuestros objetivos: ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio en cuanto a calidad y eficiencia; y mantener nuestro foco comercial para seguir incorporando nuevos clientes a nuestra cartera.

Nuestra propuesta comercial también ha evolucionado, y lo observamos en los excelentes resultados que hemos obtenido captando nuevas cuentas de negocio con clientes tan importantes como Securitas Direct, Self Bank y YAAP. También hemos cerrado recientemente dos nuevos acuerdos comerciales de gran alcance, con una de las principales energéticas y uno de los bancos líderes en nuestro país. Igualmente, también hemos crecido con clientes que ya teníamos en cartera como Repsol, para el que gestionamos la campaña de devolución del céntimo sanitario o la implementación de Agente Virtual. 

Gracias a nuestro crecimiento en sectores como Banca, Seguros, Utilities y Consumo; finalizaremos 2015 habiendo creado más de 1.000 nuevas posiciones por la captación de nuevos clientes.

Teniendo en cuenta que conoces en profundidad tanto la parte de proveedor como la de cliente, ¿Qué aspectos crees que son los más valorados a la hora de seleccionar a un proveedor?

Ante todo, la capacidad consultiva. Encontrar a un partner que te asesore en diseñar una estrategia de outsourcing de servicios, proveedores y plataformas; que te indique qué estrategia de canales es la más eficiente, cómo lograr incrementar tus ratios de venta a través de la mejor experiencia del cliente independientemente del canal… todo esto es clave y muy difícil de encontrar con el grado de expertirse que espera un cliente.

Plenamente conscientes de que esta necesidad es vital para nuestros clientes, desde Atento hemos aprovechado nuestro conocimiento como empresa que lidera el sector en España y que cuenta con profesionales en la casa que llevan más de 15 años dedicados al contact center, para crear propuestas a medida y diferenciales para nuestros clientes. Nos hemos sentado a hablar con ellos, les hemos escuchado, y hemos visto dónde podemos aportarles valor para que sean más eficientes y aumenten la calidad de sus servicios.

Otro de los aspectos principales que determinan el decantarse por un proveedor u otro, son la proactividad, la flexibilidad y la solvencia.

¿Y qué puedes destacar de la oferta de soluciones de Atento? ¿Cómo ha evolucionado?

Gracias a nuestra experiencia, Atento ya tiene implícito en su ADN una gran fuerza de procesos y tecnología, además de una capacidad de transformación de operaciones importante, esto nos ha servido de base para, ampliándolo a todos los canales, convertirnos en un partner de operaciones.

Nuestro porfolio de soluciones actual cubre por supuesto la parte de Contact Center, pero también la de BPO/Back Office, Servicios presenciales y Canales Digitales (Ventas, Atención en  Redes Sociales, Web, Emails, Chats, Apps). Es lo que indicaba antes a propósito de cómo hemos evolucionado para ser un partner de operaciones y proporcionar un servicio Multicanal.  De hecho por poner algunos ejemplos, actualmente ya gestionamos redes sociales para clientes de la Administración, Telecomunicaciones y Utilities, realizamos BPO multicanal para clientes de Banca; y tenemos personal en tienda que brinda servicios presenciales para sectores como el de las Telecomunicaciones.

¿Cuáles son bajo tu opinión, las tendencias que marcarán el ritmo y evolución del Contact Center en los próximos años?

Yo las estructuraría principalmente en 3: la Experiencia de Cliente, la Omnicanalidad y la Mutualización.

La Experiencia de cliente en cuanto a reconceptualizar los modelos tradicionales, para poner al cliente en el centro de la toma de decisiones. El cliente cada vez encuentra menos barreras de salida, y la competencia entre la oferta de productos y servicios es cada vez mayor; ante este contexto debemos trabajar en fidelizar al Cliente ofreciéndole valor e inmediatez.  Por otro lado, desde Atento y de la mano de nuestros clientes, estamos trabajando en perfilar el potencial de personalización de las interacciones con el usuario final, por ser ésta una palanca crítica de generación de experiencia de cliente.

La omnicanalidad, no sólo en lo referente a la inclusión de los canales digitales, sino también los presenciales.  Cada vez es más valorada por el cliente la experiencia en tienda, y también en este aspecto, se están redefiniendo los modelos. Por nuestra parte, Atento ya realiza la gestión integral de tiendas para algunos de nuestros clientes en Latam; también en España, tenemos en cartera clientes a los que brindamos servicios presenciales.

Finalmente, hemos detectado una tendencia incipiente a la mutualización. Debido a la alta competencia y a la crisis económica que hemos vivido, muchas de las principales empresas de nuestro país se plantean la mutualización de los recursos como alternativa para afrontar la realidad competitiva y mejorar eficiencias.  Desde Atento vemos aquí una oportunidad en la que estamos trabajando.

Jose María Pérez Melber

Director General Atento España y EMEA

Miembro de la Junta Directiva de la AEERC.