Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (22 Septiembre 2015)

El valor del Social Customer Service: del ‘funnel’, al bucle virtuoso.

El proceso de decisión del consumidor hacia la conversión (compra, suscripción,…) no solo ha dejado de ser lineal, sino que se ha hecho más complejo. Lejos queda ya el tradicional embudo (funnel) de marketing donde se enfocaba el producto y sus características a macro segmentos de público objetivo. El camino del consumidor actual es un bucle compuesto por puntos de interacción marca-cliente donde la experiencia cobra un valor diferencial. Para ello la propuesta de valor, acciones e interacciones de las marcas deben diseñarse y ejecutarse pensado en cada punto del camino del cliente para poder utilizar ese momento de interacción como palanca de impulso hasta el siguiente contacto.Un camino sin fin, más holístico que nunca.

El ciclo de venta de las marcas, en su visión desde la perspectiva de la atención y relación con el cliente, debe tener un objetivo y  misión global para que cada parte del camino, cada punto de contacto (‘touch point’) tenga sentido; sea coherente para el cliente. El recorrido será corto si se lanzan campañas de atracción hacia la marca, y luego no se acompaña al consumidor en su etapa de evaluación del producto/servicio con disponibilidad de herramientas para el asesoramiento, la comparación y la demostración que va a solicitar. La digitalización del entorno ha capacitado al cliente, usuario, ciudadano dándole el poder de la información, en cualquier momento y lugar, con dispositivos, aplicaciones  y sobretodo con el ingenio de la comunidad social.

Los medios sociales, que no solo las redes sociales, avanzan e impregnan nuestros hábitos pasando de un mero instrumento de comunicación y relación a utilizarse activamente en los procesos de interacción con las marcas. El ‘funnel’ lineal que llevaba a la compra se extiende hacia de la experiencia de uso, la atención y soporte posterior y sobretodo, con los  medios social, hacia la opinión y la recomendación,’superpoderes’ que bien gestionados desde las marcas se transforman en elementos clave de vinculación y crecimiento del valor del cliente.

 

La definición de un Modelo de Atención al Cliente Social (MACS) coherente y consistente con la estrategia de marca reducirá la distancia con el cliente, un GAP que lleve a una mayor vinculación convirtiéndoles en apóstoles que influencien su entorno. Además, este medio da la capacidad de relación basada en la colaboración, una instrumento con un valor extraordinario si se plantea ‘de tú a tú’ con el consumidor. Requiere de mayor involucración, compromiso y buen hacer por parte de la marca pero merece la pena por sus fabulosos resultados.

No basta con pedir feedback o medir la calidad del servicio entregado, hay que trabajar de la mano del cliente para conseguir su confianza y vinculación y dar, para recibir. Si las marcas quieren conocer a sus clientes además de un complejo análisis del comportamiento con herramientas big data, pueden conversar y acercarse a través de los medios sociales a la realidad, al contexto personal del consumidor, eso sí, siendo consciente que debe gestionar un medio, más exigente, transparente y expuesto.

Desde la atracción y captación, hasta la fidelización y vinculación, el desarrollo de la relación marca-cliente en los medios sociales puede dar el plus de mejora que facilite la continuidad y el valor para el cliente que aporta a su vez un plus a la marca con su compromiso y el que pueda inducir en otros consumidores. Es un entorno mucho más exigente, pero el premio es mayor. Cuanto más desarrollada este la estrategia de relación con el cliente en los medios sociales mayor será la 

capacidad de la marca de llegar a cubrir el camino del cliente de una manera exitosa y recomendable. Hay que estar donde está el mercado, empezar escuchando para llegar a innovar en beneficio común, con contextos claros y beneficios palpables.

La Atención al Cliente Social (Social Customer Service) es hoy por hoy una oportunidad para las empresas pero también para el consumidor que puede desarrollar una relación que se puede valorar como ventajosa con respecto a otros canales. El tiempo y la evolución del propio medio pondrá cada elemento en su sitio en un marco de comunicación seguramente más equilibrado para todos los actores.

Fuente: linkedin.com

Autor: Susana Cavero