Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (21 Septtiembre 2015)

Guía rápida para reclamar

Los sectores que acapararon más reclamaciones a lo largo del año pasado fueron el bancario, el eléctrico y el de telecomunicaciones, también por el gran número de usuarios que utilizan estos servicio, según las asociacioens de consumidores. Un recibo de teléfono donde la compañía ha cobrado de más, un vuelo que sale con tres horas de retraso o un trato inadecuado en un establecimiento. Son cosas que enfadan a los consumidores, pero que no siempre acaban en una reclamación formal. ¿Por qué? A veces porque lo consideran una pérdida de tiempo. Otras, porque no se sabe ni por dónde empezar. Aquí tienes una pequeña guía para saber dónde reclamar según el sector.

1. Compañías de telecomunicaciones

El primer paso es presentar una reclamación al departamento de atención al cliente  de la compañía, en un plazo máximo de un mes desde que se detectó la incidencia. Si en 30 días no se recibe respuesta alguna o esta no nos satisface, podemos acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende de la Secretaría de Estado del Ministerio de Industria, Energía y Turismo,  o a una Junta Arbitral de Consumo —solo si la empresa está adherida al sistema, ya que tiene carácter voluntario—. Ambas resoluciones son vinculantes.

También existe la posibilidad de recurrir ante los tribunales. “La vía arbitral es gratuita, así como lo es la vía judicial si se trata de una indemnización inferior a los 2.000 euros”, explica Francisco Hernández, director legal de la plataforma online reclamador.es “En este supuesto tampoco es necesario tener abogado, pero siempre es mejor acudir con experto para que haya igualdad de armas, ya que las empresas mandan a sus letrados”, aconseja. 

2. Bancos

Hay que entregar una reclamación escrita al servicio de atención o al defensor del cliente de la entidad, que tiene un plazo máximo de dos meses para contestar. Si se pronuncia a favor del consumidor, esta decisión es vinculante para la entidad. Si no fuera así —o si no obtenemos respuesta—, podemos acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España. El regulador debe responder en cuatro meses.

3. Eléctricas

Primero hay que reclamar directamente a la compañía, como en los casos anteriores. “Lo fundamental es tener la constancia de que la compañía ha recibido la reclamación, por eso hay que pedir siempre —y están obligadas a entregarlo— un número de referencia y un justificante por escrito”, recomienda César Díaz, asesor jurídico de la CECU : “El medio más eficaz es un correo certificado con acuse recibo o burofax”.

Si en un “plazo prudencial” —normalmente un mes— no obtenemos respuesta o esta no es satisfactoria, nos podemos dirigir a la Oficina de Consumo que se encargará tramitar el arbitraje, siempre y cuando la empresa adhiera al sistema. Si la queja es relativa al suministro, podemos recurrir ante la Dirección de Industria de nuestra comunidad Autónoma, que tiene un plazo máximo de seis meses para contestar después de haber admitido la petición. “Su resolución es de obligado cumplimento para la entidad”, explica Díaz. En este caso también existe la alternativa judicial, gratuita y sin necesidad de abogado hasta los 2.000 euros. 

4. Agencias de viaje

¿Has contratado un viaje con una agencia y al llegar al hotel no había habitaciones disponibles? ¿Te prometieron una estancia en un complejo turístico de lujo y acabaste en una pensión? Hay que reclamar ante la agencia, que tiene un mes para responder. Si se niega a indemnizarte o no contesta, acude a la oficina de consumo, donde si no hay acuerdo, se acaba en arbitraje. Si no, también puedes ir a los tribunales. El plazo para reclamar es de dos años desde la contratación del viaje.

También puedes acudir a la Dirección General de Turismo de tu Comunidad Autónoma, aunque este organismo no resolverá tu problema. “Es competente para imponer sanciones a las entidades, pero no para exigir un reembolso o una indemnización. Aunque esto no debe ser una razón para no reclamar o denunciar las prácticas de una empresa: si estas incumplen y se las sanciona, presumiblemente corregirán su comportamiento”, aconseja Díaz. 

5. Sistema sanitario

Las reclamaciones dirigidas a  centros de salud tienen un recorrido diferente según la naturaleza del establecimiento —público, privado o concertado— y de la queja. Si es una demanda por mala praxis contra institutos públicos o concertados, el paciente tiene un plazo de un año de para reclamar desde el momento de la lesión o de la aparición de las secuelas. Debe presentar un escrito al centro responsable o al organismo del que depende, que es la Consejería de Sanidad de la comunidad autónoma. Si entre tres y seis meses no hay respuesta o no estamos de acuerdo con ella, se puede acudir al juzgado contencioso administrativo del lugar de residencia del ciudadano o del hospital, siempre y cuando se trate de una indemnización inferior a los 30.050 euros. Si el importe superior, la autoridad competente es el Tribunal Superior de Justicia. 

Si el centro es privado, el paciente debe poner una denuncia por vía civil directamente contra el médico o el auxiliar o ante el Juzgado de lo Penal. “Es mejor la segunda opción porque la vía civil impone contratar a un perito”, detalla Hernández de Reclamador.es. El afectado tiene un plazo de tres años para reclamar. En este caso, la persona que ha provocado el daño asume la responsabilidad penal y el centro la civil. Cuando la queja tiene carácter administrativo, el paciente debe reclamar ante el centro, que tiene un plazo de un mes para contestar. Pasada esta fecha, se acude al juzgado. 

6. Aerolíneas

La queja va dirigida directamente a la aerolínea o a la compañía gestora del aeropuerto a través de una hoja de reclamación. Si se trata de una incidencia relacionada con las maletas, hay que rellenar en el aeropuerto un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) y reclamar a la compañía en un plazo máximo de 7 días por daño y 21 por retraso. Si se trata de denegación de embarque cancelación de vuelo o retraso  superior a las tres horas, también habrá que reclamar ante la empresa. Si no hay respuesta o esta es insatisfactoria, se puede acudir a la AESA, que es competente para emitir una resolución vinculante, o a los tribunales. El plazo para reclamar por esta vía es de dos años.

7. Compañía aseguradora

El departamento de atención al cliente o el defensor del asegurado de la empresa son los organismos que se encargan de recibir las reclamaciones de los clientes. Tienen que responder en un plazo máximo de dos meses, y su decisión es vinculante para la compañía si es favorable al usuario. 

Si no se obtiene respuesta o no estamos de acuerdo con la decisión de la compañía, hay que acudir a la (DGSFP), que en un tiempo máximo de cuatro meses tiene que pronunciarse. Lamentablemente, como en el caso del Banco de España, su resolución no es vinculante. La otra alternativa es acudir desde un principio al sistema de arbitraje ordinario, al de consumo —válido solo si la compañía está adherida— o a la vía judicial.

Fuente: economia.elpais.com