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Actualidad (16 Noviembre 2015)

Breves Noticias del Sector - Noviembre 2015

Atento comienza a gestionar el servicio de Atención al Cliente y Canales Digitales de Endesa

  • Atento comienza a gestionar el servicio de Atención al Cliente y Canales Digitales de Endesa Con este contrato, Atento se posiciona como el proveedor líder en España en la prestación de servicios de relación con clientes en el sector energético.
  • Atento mantendrá el volumen de empleo en Cataluña  asumiendo la actividad del servicio de Endesa en su plataforma de Barcelona.

 

Atento (NYSE: ATTO), empresa líder a nivel mundial en servicios de gestión de clientes y externalización de procesos empresariales (CRM/BPO), ha llegado a un acuerdo con Endesa para gestionar su servicio de Atención al Cliente y Canales Digitales por un periodo inicial de 3 años, prorrogable a 2 adicionales. Gracias a este acuerdo comercial, y atendiendo al volumen de actividad que Atento gestiona para otros clientes del sector energético, la multinacional se posiciona como el proveedor líder en este campo.

Tanto el servicio de Atención al Cliente como el de Canales Digitales, comenzarán su actividad con Atento a partir del próximo 1 de diciembre, garantizando que se mantiene el volumen de empleo que hasta el momento este servicio proporcionaba en Cataluña. Ambos servicios, cubrirán mensualmente aproximadamente unas 600.000 gestiones.

La plataforma de Atento en Barcelona, que asumirá al completo el volumen de interacciones de los canales digitales, se encargará principalmente de Atención a través de formularios recibidos desde la web de Endesa, e-mail, atención chat, click to call y Twitter. En lo concerniente al CAT (Centro de Atención) de Endesa que gestionará Atento, incluye la actividad del Centro de Atención a gran público, empresas, comercial distribuidora, averías, así como el Back Office asociado a estas llamadas.

Unificando la gestión de canales digitales y tradicionales en un mismo proveedor, se garantiza una oferta multicanal coherente y consistente para los clientes de Endesa, y por tanto, una mejor experiencia de cliente.

“Con este nuevo éxito comercial, Atento se consolida como un partner de confianza para el sector energético, al tiempo que logramos un crecimiento sustancial de nuestra actividad como proveedores de servicios de relación con clientes, también a través de canales digitales. Por otro lado, con los nuevos servicios que sumamos a nuestra plataforma de Barcelona, afianzamos su relevancia como centro de trabajo estratégico para Atento España y garantizamos la estabilidad del empleo de Atento en Cataluña”, asegura su director General en España y EMEA, José María Pérez Melber.

Vocalcom avanza en la atención en RRSS e integra Twitter Ecosystem Solutions en su software Cloud Contact Center

Con ello se asegura un servicio al cliente más inteligente, rápido y eficaz en Twitter

Vocalcom integra, en su solución para Contact Center, la gama de datos y funcionalidades del ecosistema de Twitter, recientemente presentado por la red social

4 de noviembre de 2015.- Vocalcom, líder global de software para Contact Center y tecnología Cloud, ha anunciado el lanzamiento de su solución de servicio al cliente a través de Twitter, Vocalcom Social Care, que integra Twitter Ecosystem Solutions en la solución Vocalcom Cloud Contact Center. Twitter Ecosystems Solutions se ha diseñado, específicamente, para las empresas desarrolladoras de soluciones avanzadas de servicio al cliente.

Así, Vocalcom Social Care proporcionará un contexto integrado para los clientes, consiguiendo información sobre interacciones de servicio al cliente y dando prioridad a las conversaciones  que necesiten atención. Las marcas, por su parte, accederán a los archivos de tweets desde el año 2006, pudiendo conocer mejor las necesidades de sus clientes.

Twitter ha publicado, en el mismo contexto, Twitter for Customer Service Playbook, guía que reúne información detallada sobre las mejores prácticas para utilizar esta red con el fin de  proporcionar un servicio excepcional al cliente. Según Twitter, el número de personas que  utilizaron la red para la atención al cliente ha aumentado en un 68%, en 2014 (datos de EEUU).

Beneficios para las empresas con Vocalcom Social Care

  • Las marcas podrán responder a los clientes con mayor rapidez con un coste seis veces inferior al de una llamada tradicional de voz, ahorrando hasta el 80% en cada interacción.
  • Aumento en el índice de satisfacción del cliente: en los últimos dos años los tweets dirigidos a las principales marcas han aumentado 2,5 veces resultando en una satisfacción del cliente estimada en el 97%.
  • El 85% de los clientes que presentan una interacción positiva tienen mayores probabilidades de recomendar la marca a otros. De hecho, muchas marcas han señalado que Twitter ha desempeñado un importante papel en la prescripción de marcas por parte de los clientes satisfechos.
  • Nuevas oportunidades de venta y un servicio más eficaz y personalizado (24x7), gracias a que las marcas pueden analizar los tweets rápidamente y atraer nuevos clientes y mantener la cartera existente. Por ejemplo, un usuario de esta red social pregunta cómo encontrar las mejores zapatillas para correr (no necesariamente dirigida a una marca). Una marca que utilice Vocalcom Social Care recibirá una notificación, en forma de datos, sobre este tuit y tendrá la oportunidad de contactar con dicho usuario. En un segundo ejemplo, los datos de un mensaje de un usuario que muestre satisfacción o preocupación hacia una marca se enviarán al departamento de servicio al cliente, facilitando que los agentes resuelvan el problema o, sencillamente, agradezcan su opinión al cliente.

Vocalcom Social Care proporciona las herramientas necesarias para cumplir con las expectativas más exigentes de los clientes, gracias a su servicio personalizado. Esta nueva integración en Vocalcom Social Care hace posible que el servicio al cliente sea optimizado al tiempo que se reducen costes, creando un activo para la marca y generando nuevas oportunidades de venta.

Pirelli se fija en Apple para mejorar la atención al cliente de su red Key Point

A su convención anual invitó al número uno de Apple Retail en España "para ofrecer sugerencias de mejora", según el fabricante.

Pirelli ha reunido en Madrid a los clientes de la red Key Point española en la convención anual que la empresa celebra en nuestro país desde 2006.

Según ha informado la marca de neumáticos, el eje central de las jornadas giró en torno a la experiencia del cliente, aunque también se analizaron datos de mercado y se presentaron las novedades del programa Key Point para 2016.

El plato fuerte de la cita fue la conferencia ofrecida por el número uno de Apple Retail en España, que aportó sugerencias de cómo mejorar la calidad de servicio en los puntos de venta, según ha informado Pirelli.

Además de los debates, los asistentes acudieron a un “retail safari”, que consistió en la visita a diferentes establecimientos para analizar el trato y la calidad de servicio ofrecidos en otros sectores “y aplicar en sus talleres los conocimientos adquiridos”, comenta la compañía.

La convención contó también con tiempo para experiencias lúdicas. Entre ellas, destaca un almuerzo en el restaurante pop-up The Table—abierto solo durante cinco semanas—y una cena en el salón que reunió, por primera vez, a los intelectuales de la Generación del 27.

El programa de fidelización Key Point de Pirelli, lanzado en España en 2006 y en Portugal en 2011, reúne a un selecto número de clientes de la marca.

Amadeus lanza una nueva solución para ayudar a las aerolíneas a mejorar su servicio al cliente

La herramienta Schedule Recovery permite a las compañías desarrollar sus operaciones de una forma más eficiente

Schedule Recovery es la nueva herramienta creada por Amadeus para las aerolíneas que permite minimizar las interrupciones que generan en las operaciones acontecimientos externos como la climatología adversa o la congestión en el control del tráfico aéreo, según ha informado este jueves el proveedor de tecnología para los viajes.

La solución Schedule Recovery actúa como motor de recomendación utilizando funciones de análisis de datos con el fin de contribuir a identificar de manera rápida y eficiente los problemas más críticos e implantar soluciones frente a ellos.

Es una herramienta que ayuda a las líneas aéreas a adoptar decisiones rápidas sobre aspectos como retrasar o cancelar vuelos, intercambiar aeronaves o reasignar slots de aterrizaje. Además, Schedule Recovery reduce los esfuerzos manuales y mejora la calidad de las decisiones al tiempo que controla los límites impuestos a los costes operativos de las aerolíneas y minimiza el impacto general sobre los pasajeros.

Fraser alaba la nueva solución como “un producto que mejora nuestra eficiencia y agilidad y garantiza la minimización de cualquier retraso en nuestros servicios”.

Además, la solución no requiere que la aerolínea utilice ningún otro producto de Amadeus, ya que puede integrarse en cualquier sistema de servicio a pasajeros.

Tres módulos

La nueva herramienta se divide en tres módulos: Airport Resource Tracker, Schedule Manager y Schedule Optimiser.

El primero de ellos, que se lanza este jueves, es Airport Resource Tracker, cuya función es proporcionar a las líneas aéreas capacidades exclusivas en una coyuntura en la que el creciente tráfico aéreo impone cada vez mayores demandas sobre la capacidad de los aeropuertos y el espacio aéreo. El módulo permite a los operadores interactuar de una forma más eficiente con el control del tráfico aéreo a fin de realizar el mejor uso posible de los slots de llegada y salida disponibles en las pistas.

Las instalaciones de facturación, las puertas de embarque y las cintas portaequipajes son también ejemplos de limitaciones a la capacidad de los aeropuertos en los que la toma de decisiones de control operativo inadecuadas puede provocar trastornos en la experiencia de los pasajeros. Airport Resource Tracker hace posible su inclusión en el proceso de toma de decisiones de las aerolíneas para garantizar a los usuarios un viaje sin sobresaltos.

Evitar quebraderos de cabeza

En palabras de Pascal Clement, responsable de Travel Intelligence en Amadeus, explica que “uno de los mayores quebraderos de cabeza para los pasajeros en los últimos tiempos ha sido la forma en que las líneas aéreas gestionan las interrupciones”.

Para ayudar a tomar decisiones más rápidas y mejor informadas sobre cómo solventar estas situaciones independientemente de cuál sea su causa es para lo que Amadeus ha creado Schedule Recovery.

“Desde la perspectiva de las compañías, suele resultar difícil medir y aislar las decisiones de control operativo, razón por la cual Schedule Recovery ofrece una visión más integrada de las operaciones y les da la posibilidad de evaluar todos los aspectos de costes asociados con cualquier determinación de esta naturaleza”, señala Clement.

La solución, que emplea inteligencia empresarial en tiempo real y características de visualización altamente avanzadas, puede adaptarse fácilmente a las prioridades exclusivas de cada aerolínea y a sus necesidades comerciales en constante evolución.

Así será el servicio de gestor personalizado de Sabadell

La banca del futuro ya está aquí. Gestores que atienden por medio de aplicaciones chat a sus clientes. Acceso a toda la información relevante desde el móvil, a cualquier hora, con un solo clic. Ampliación de servicios de asesoramiento a la “clase media” del cliente bancario...

Una de las últimas entidades en sumarse a este tipo de iniciativas es Banco Sabadell. El grupo presidido por José Oliu ha puesto en marcha un proyecto piloto para ofrecer a algunos de sus clientes más digitales la posibilidad de una atención personalizada por medio de un gestor personal.

La entidad quiere que esta tipología de empleados se ocupen específicamente de entre 500 y 600 clientes. “Contar con un gestor asignado, que sea siempre el mismo, y que puedas ver su fotografía al comunicarte con él, permitirá mejorar notablemente la experiencia del cliente”, explican fuentes de Sabadell.

Los nuevos gestores remotos proceden de la red comercial. Hasta hace unos meses ofrecían servicios de banca personal a los clientes que acudían a oficinas, pero ahora lo harán a distancia.

Disponibilidad y multicanalidad

Las dos grandes ventajas de este servicio personalizado son la disponibilidad de horarios y la atención multicanal. El gestor personal asignado atenderá en un horario de 9 de la mañana a 7 de la tarde. Y podrá dar servicio tanto a través de correo electrónico, como por medio del teléfono o incluso a través de una aplicación de chat “similar a WhatsApp”, apuntan desde el banco.

La primera parte de este proyecto se está desarrollando en Madrid, Castilla-La Mancha y Castilla y León, donde el banco tiene una menor penetración que en otras regiones (como Cataluña o la Comunidad Valenciana). Dentro de unas semanas se extenderá a la ciudad de Barcelona. Para el primer trimestre de 2016 Sabadell espera ofrecer este nuevo servicio a 100.000 clientes.

En una segunda fase, extenderá la figura del gestor personal a distancia a los clientes extranjeros no residentes. Este colectivo, que creció hace años a través de la marca Solbank (ahora desparecida) y con la adquisición de la filial en España de Lloyds Bank, junto con el de autónomos, podría hacer que el servicio llegara a otras 100.000 personas.

En una tercera fase, que no llegaría hasta el ejercicio 2017, se sumarían los clientes con rentas medias, lo que supondría otras 300.000 personas. En total, la atención personalizada podría alcanzar a 500.000 clientes.

La clave de este proyecto es mejorar la interacción del banco con la clientela. “Se han seleccionado a los usuarios que más utilizan canales indirectos, aquellos menos dispuestos a acudir a una oficina, para que sean ellos los que definan cómo prefieren tratar con su gestor. A partir de ahí extraeremos conclusiones para tratar de perfeccionar la experiencia del usuario”, apuntan fuentes de la dirección de transformación comercial del banco.

A diferencia de lo que ocurre con otras entidades, en las que los clientes son atendidos por empleados de centros de atención telefónica que subcontrata el banco, en el caso de Sabadell los gestores serán siempre empleados del grupo financiero. “Se trata de trabajadores con mucha experiencia, que saben de producto, saben tratar al cliente, en muchos casos son gestores senior”, apuntan.

Cuando el gestor personal esté fuera de su horario, el cliente podrá ponerse en contacto con un equipo de apoyo, que tratará de solucionar la incidencia y, si no es posible, trasladará las necesidades del usuario a su gestor de referencia.

Recientemente, Bankia ha iniciado una iniciativa similar, para sus clientes más digitales, a los que ha asignado un gestor personal. La entidad quiere llegar a 100.000 personas antes de fin de año con esta propuesta.

El Ayuntamiento prorroga temporalmente el contrato de Línea Madrid 010

Madrid, 19 nov (EFE).- El Ayuntamiento de Madrid ha anunciado hoy que prorrogará temporalmente el contrato de Línea Madrid 010 mientras continúa estudiando opciones para devolver a la gestión pública las plazas contratadas a través de Ferroser (Ferrovial).
 
Según ha explicado en una nota de prensa, la intención de esta prórroga temporal (cuyo tiempo no se ha concretado) es poder "conservar los actuales empleos y mejorar las condiciones del servicio" hasta conseguir su municipalización.

"Se trata de un proceso complejo debido al marco legal vigente y las condiciones del contrato", ha señalado.

 

 

 

 

A su convención anual invitó al número uno de Apple Retail en España "para ofrecer sugerencias de mejora", según el fabricante. - See more at: http://www.infotaller.tv/neumaticos/actualidad/pirelli-se-fija-en-apple-para-mejorar-la-atencion-al-cliente-de-su-red-key-poi#sthash.3IUv6CGG.dpu