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Tecnología (23 Septiembre 2016)
El cliente omnicanal. ¿Cómo son las nuevas generaciones de clientes?
Los dispositivos móviles y el Internet de las Cosas 
(IoT) han supuesto una revolución sin precedentes en la forma en la que nos comunicamos los unos con los otros. Hasta hace no tantos años, la única manera de hablar con otra persona en tiempo real era cara a cara o mediante una llamada telefónica. Las nuevas tecnologías han cambiado esto.
Ahora, interactuamos con nuestro alrededor en cualquier momento, independientemente de dónde estemos, y esperamos que la respuesta sea inmediata. También cuando nos ponemos en contacto con las marcas. El cliente actual es omnicanal, y maneja distintos medios para contactar con las marcas. Los más jóvenes prefieren hacerlo mediante redes sociales, mientras que los mayores de 35 años siguen prefiriendo hacerlo por teléfono, según varios de nuestros estudios. Pero todos ellos tienen algo en común: están constantemente conectados, y no esperan a estar en casa para comenzar la interacción.
Para poder ofrecer la mejor atención a este nuevo tipo de consumidor, los profesionales de atención al cliente también tienen que convertirse en agentes omnicanal. La mitad de las empresas pronto dispondrán de un contact center multicanal, con al menos ocho formas diferentes de contactar con los usuarios. Además, el 74% de los clientes utilizan al menos tres canales distintos para acceder al servicio de atención al cliente. Para hacer frente a esto, la nueva generación de agentes de contact center debe ser capaz de manejar con maestría las interacciones cross-channel a la vez que hacen única la experiencia de cada consumidor.
Para garantizar un viaje del cliente excelente, los agentes omnicanal deben tener estas seis aptitudes:
- Generar confianza con el cliente
- Ser experto en productos
- Tener capacidad de análisis
- Tener empatía
- Ser proactivo
- Ser buen comunicador
En conclusión, los agentes omnicanal son superagentes que se encargan de todas las interacciones independientemente del canal del que provengan y se relacionan con los clientes ofreciéndoles la mejor experiencia posible. Por supuesto, la tecnología es su gran aliada para ofrecer la mejor atención y experiencia.
Artículo desarrollado por Altitude Software.
