Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

AEERC (28 Octubre 2016)

Jose Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española Expertos Relación Clientes, AEEERC

- ¿Cuáles son las nuevas tendencias en el sector de la Atención al Cliente?

Estamos inmersos en un proceso de cambio radical en lo que a la relación con los clientes se refiere. No es un efecto producido de dentro hacia afuera, sino que es el mercado y sus nuevas necesidades los que están impulsando que las empresas y sus centros de atención de llamadas, estén evolucionando los modelos de atención al cliente. Estamos asistiendo a una reducción del volumen de llamadas, no solo por el uso de nuevos canales de atención, sino también por la mejora en los procesos de resolución de las peticiones de los usuarios; además, se está produciendo un cambio radical en el enfoque de acercamiento a los clientes, poniendo especial foco en los criterios de personalización, pero no solo desde el punto de vista verbal sino en todo lo que tiene que ver tanto con el diseño del producto y servicio, como desde el punto de vista identificación de necesidades personalizadas.

Llevamos también algunos años hablando de Omnicanalidad, pero el verdadero reto del futuro se va a desarrollar sobre la base de cómo se comunican las personas, es decir, no solo las palabras, sino las imágenes, los videos, el sonido y, sobre todo, el potencial que tendrán desde el punto de vista de la inmediatez. La inmediatez y la imagen se convertirán en el futuro más inmediato en un estándar en las relaciones con clientes.

En definitiva, un escenario de mercado donde sin duda la necesidad de una mayor integración de los canales a distancia y los presenciales, van a contribuir a consolidar la experiencia de cliente, que es, en definitiva, la clave del éxito para las empresas; donde la movilidad y el uso de dispositivos móviles, se ha convertido en foco de cualquier estrategia comercial y de atención al cliente.

- ¿La tecnología juega un papel cada vez más destacado en este ámbito?

La tecnología está permitiendo evolucionar todos los procesos internos con foco en optimizar esa necesaria experiencia de cliente, desde los procesos de calidad y monitorización con nuevos sistemas, hasta la integración de diferentes procesos, la formación con el uso de nuevas herramientas, o incluso la evolución hacia el uso de nuevos canales. El impulso de la transformación digital, también es una realidad en los Contact Center, donde la evolución hacia la omnicanalidad viene de la mano del uso de nuevas tecnologías que generan eficiencias internas e impactan de manera directa en la resolución al primer contacto con las positivas consecuencias que tiene en la satisfacción de los clientes y la reducción de las reclamaciones.

En el plano externo, el Big Data o tratamiento de la información para personalizar y mejorar la experiencia de cliente, o la intercomunicación de dispositivos, lo que se denomina Internet de las Cosas, que va a permitir a las empresas mejorar sus capacidades para automatizar interacciones, o los BOTs / APIs (procesos automatizado) evolucionadas que automatizan tareas rutinarias y que se van a complementar con capacidades de inteligencia artificial y de toma de decisiones. Todas estas capacidades tecnológicas van a suponer la reconfiguración de los modelos de atención, pero en mi opinión, siempre muy orientados a las necesidades reales de los clientes y usuarios. La experiencia nos indica cada día más, que el uso de estas nuevas opciones tecnológicas, puestas al servicio de los clientes y usuarios con un desarrollo basado en la simplicidad y la efectividad, serán rápidamente adoptadas como alternativas para las empresas para mejorar la atención al cliente.

- ¿Cuáles serán los próximos retos a los que deberán hacer frente?

Resumiría la evolución reciente de la atención al cliente en España, como una evolución que se ha basado en una estrategia clara de todas las empresas por transmitir y avanzar en nuevos criterios de gestión, muy basados en la transformación digital y poniendo foco no solo en las tecnologías, sino en un elemento que a mi juicio me parece determinante que es la agilidad y flexibilidad por adaptarse en la evolución exponencial en la que estamos inmersos todos los sectores e industrias, con el objetivo de alcanzar cotas de competitividad y por tanto, contribuir al desarrollo de España.

Disponemos tanto de la experiencia como el conocimiento, y en este sentido, considero que lo retos que tenemos que desarrollar se basarán en: Mayor foco en la experiencia de cliente, marcando estrategias hacia la omnicanalidad que garanticen la consistencia y fluidez entre los puntos de contacto.

El móvil como eje en el diseño de los procesos de atención de manera que faciliten las interacciones, gestión y administración de operaciones. Las redes sociales, definiendo estrategias específicas para ellas, pero integradas en los modelos de atención omnicanales, pero diseñadas con protocolos específicos para dar respuestas adaptadas al canal.

No quiero finalizar la entrevista sin hacer referencia a la relevancia están teniendo en este contexto de cambio exponencial, los reciente premios CRC Oro que desde la asociación estamos impulsando. Nuestros premios CRC Oro, permiten identificar muchas y novedosas innovaciones muy ligadas con el contexto actual e incluso en muchas ocasiones, anticipando al propio mercado.

Las tendencias a corto plazo son muy visibles si analizamos los diferentes proyectos presentados a los premios, y en la mayoría de ellos destacan la apuesta por los aspectos mencionados durante la entrevista. Con toda seguridad, asistiremos a mayor movilidad, mayor integración y mayor inmediatez.