Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Tecnología (24 Noviembre 2016)

Estás a 3 pasos de aumentar las ventas de tu Contact Center

A lo largo de este año que acaba,  las empresas de atención al cliente han tenido que  asimilar que en todos sus canales se aplican las mismas disciplinas de gestión, y que los KPI’s deben estar alineados a través de los distintos niveles de organización. La medición de la calidad, es insuficiente en los nuevos canales digitales (49,6% frente al 89% en el canal de voz). Además, mientras la mayoría de decisores ponen la resolución de contacto como el mayor indicador del rendimiento operativo, la productividad es considerada como la principal señal de rentabilidad de los agentes.

Mientras la transformación digital de las empresas continúa, las interacciones en los nuevos canales están aquí para quedarse, por lo que  la experiencia de cliente tiene que convertirse en un diferenciador claro. Los contact centers aún necesitan mejorar para acercar distancias entre los servicios prestados y  las expectativas de los clientes.

A la vez que consideran todas las variables, los responsables de los contact centers buscan aumentar sus ventas, un hecho que Altitude Software no pasa por alto y que resume en tres pasos fundamentales para impulsarlas:

• Potenciar a los agentes. Las personas son el activo más importante. Suponen el interfaz entre el contact center y los clientes, y son el motor principal para lograr los objetivos de ventas. Para que sean más eficientes, se les debe facilitar scripts efectivos, que permitan a los profesionales guiar al cliente a lo largo de la conversación. Gracias a estos guiones, podrán gestionar las llamadas de forma ágil, reaccionar rápidamente y proporcionar respuestas precisas y consistentes.
• Automatizar tareas. Los agentes dedican demasiado tiempo a tareas mecánicas y repetitivas, lo que tiene un impacto negativo en las ventas. La automatización les permite dedicarse a lo que mejor saben hacer: vender productos y servicios.
• Medir los KPI’s. Las empresas deben monitorizar todo el movimiento del contact center. Algunos de los indicadores que ayudarán a encontrar oportunidades de mejora y a aumentar los resultados de negocio son los ratios de conversión, los intentos de llamada o la penetración en la lista de contactos.

En definitiva potenciar a los agentes, disponer de tareas automatizadas y monitorizar de cerca el rendimiento del contact center brindará resultados positivos y niveles consistentes de eficiencia a las compañías, y ayudará a alcanzar sus objetivos de negocio.

Artículo desarrollado por Altitude Software.