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Actualidad (26 Mayo 2017)
Cliente y teléfono, una relación que no se rompe
No podemos negar que las redes sociales cada vez tienen más peso y que se han convertido en una nueva forma de comunicación entre marcas y clientes. Las empresas ponen cada vez más atención a estas plataformas y son conscientes de la importancia de atender a sus clientes en cualquier canal, de la forma más eficaz e inmediata posible. Las redes sociales han venido para quedarse y tenemos que integrarlas para poder dar respuesta, en especial, a las generaciones más jóvenes, que son las que eligen mayoritariamente esta forma de comunicación.
En este planteamiento, la palabra clave es “sumar”, por lo que debemos ir añadiendo canales sin olvidar los anteriores. Y aquí es dónde tenemos que darle el lugar que se merece al teléfono que, a día de hoy y según una encuesta de Altitude, sigue siendo la opción favorita de los usuarios. Además, un estudio de Dimension Data demuestra que las llamadas de voz suponen un 65% de todas las interacciones de un contact center, y que el porcentaje es aún mayor para las generaciones anteriores a 1980.
Por esta razón, las llamadas salientes deben seguir teniendo un papel importante en la relación con nuestros clientes. Es cierto que, de primeras, muchas personas las encuentran intrusivas y molestas. Pero, combinando la tecnología y el expertise de los agentes, se pueden llevan a cabo de forma que aporten un beneficio al cliente, pueden proporcionar un gran éxito.
Para conseguir esto, una de las claves indiscutibles es una buena segmentación de contactos. Gracias a los algoritmos avanzados y al aprendizaje automático, podemos asegurarnos de que llamamos a los contactos que potencialmente pueden estar más interesados en nuestros productos y soluciones, y que lo hacemos a la hora adecuada. Pero una solución óptima no debe quedarse ahí, sino que también debe ofrecer otros servicios, como el emparejamiento de agentes y contactos, reglas de marcación, scripting y opciones de supervisión, análisis y ajuste.
Ya no se trata solamente de aumentar el número de intentos de llamadas o de personas contactadas, ni de mejorar otras métricas simples. El centro de atención al usuario de la empresa moderna se preocupa por sus clientes y considera el teléfono como un modo que, con la tecnología adecuada, puede ofrecer un servicio proactivo y de alta calidad.
Artículo desarrollado por Altitude Software.
