Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Pelayo celebró el 10º aniversario de la inauguración de su contact center de Ávila. El encuentro contó con la participación de Ana Lledó, vicepresident Portfolio Europe de BT,  quien expuso la importancia de los contact centers en  el entorno digital actual, en el que conviven todas las formas de comunicación e innovación que están revolucionando ya nuestro presente y que hace primar todavía más la valoración de los clientes por los servicios accesibles, ágiles, inmediatos y de muy alta calidad.

José Boada, presidente del Grupo Pelayo, agradeció y felicitó a todo el contact center su magnífica labor y trabajo en equipo con el resto de Pelayo, así como su contribución a Grupo Pelayo en su aportación a la visión de ser número uno en calidad percibida por nuestros Clientes.

A la clausura del evento asistió el alcalde de la ciudad, José Luis Rivas, quien resaltó la importantecontribución al empleo en Ávila por parte de Pelayo, pasando en estos 10 años de 45 a cerca de 120 personas trabajando en dicho centro. También destacó la labor inclusiva del contact center en la contratación de personas con discapacidad. 

Fuente grupoaseguranza.com

Renfe elimina sus teléfonos 902 pero no opta por números gratuitos de atención

La compañía cambia la línea de información y reservas por el número 912 320 320, de pago aunque incluido en los planes de tarifas planas de las operadoras.

Renfe sustituye hoy todas sus líneas de atención telefónica 902. No las cambia por números gratuitos (los que arrancan en 900), sino que opta por "nuevos teléfonos de atención al cliente sin coste adicional para ampliar su servicio telefónico a los clientes en función de sus distintas necesidades, según lo acordado y anunciado por la compañía el pasado mes de marzo". Es decir, que se trata de números ordinarios que arrancan por 91, como las llamadas a abonados de Madrid.

Renfe ha optado por una solución intermedia en la atención al cliente. Abandona el número de tarificación adicional y opta por un número ordinario, que tienen cierto coste. Aun así, es cierto que para el usuario en más del 90% de los casos comunicarse a través de estos 91 les saldrá gratis, puesto que la gran mayoría de las operadoras incluyen en sus tarifas planas las llamadas a fijos nacionales.

El nuevo teléfono de la compañía de ferrocarriles para información general, reserva, venta, cambios o anulaciones es el 912 320 320. Además, nuevos teléfonos se incorporan para asistencia de ventas y operaciones en renfe.com (912 180 180), para los clientes del programa de fidelización +Renfe (912 170 170), grupos y empresas (911 361 136) o Trenes Turísticos (912 555 912).

Solo mantiene en su listado dos números gratuitos: el de incidencias y reclamaciones (900 878 333) y el destinado a discapacitados visuales (900 400 555).

Por otra parte, "Renfe gestionará también el teléfono de Información de Adif 902 43 23 43, que será sustituido por el número 91 243 23 43 de tarificación geográfica". Es decir, que el teléfono relacionado con las infraestructuras ferroviarias (dependientes del Ministerio de Fomento, como las vías o las estaciones), tampoco tendrá un teléfono gratuito.

Fuente: elpais.com

La CNMV examinará a los ‘call center’ externos de la banca

La CNMV ha exigido que no solo los 194.283 empleados de la banca tengan que examinarse para probar sus conocimientos de los productos que venden en sus sucursales. El supervisor, que ha aprobado la guía técnica que deberán seguir los comerciales del sector financiero a partir de 2018, ha incluido también entre los que deberán aprobar el examen a las redes de venta subcontratadas, que realizan tanto labores de telemárketing y call center.

La normativa de la CNMV es efecto de la entrada en vigor de la directiva europea Mifid 2 para que los pequeños inversores estén más protegidos y los mercados funcionen mejor. La guía fue presentada en mayo y durante el mes de consulta pública ha incluido aclaraciones como la inclusión del grado de complejidad de los instrumentos financieros y la especificación de que el número de horas de formación son lectivas.

Los empleados de la banca, y los de redes de venta subcontratados, no se verán obligados a pasar un examen externo, será opcional. Las entidades podrán acreditar sus conocimientos a través de cursos y evaluaciones internas.

El personal de la banca que ofrezca información tendrá que recibir 80 horas de formación y los que asesoren, 150. Si bien, en base al criterio de proporcionalidad, la entidad podrá establecer un número de horas inferior. Además, deberán recibir una formación continuada mínima que será de 20 horas anuales para el personal que informa y de 30 para el que asesora.

Las entidades tendrán tres opciones para acreditar los conocimientos. Para la primera, la CNMV elaborará una lista de certificadores. Las entidades podrán contar con otros títulos distintos a los incluidos en esa lista, siempre que la responsabilidad de la entidad sea máxima en que se cumplan las directrices. Y, en tercer lugar, una cualificación interna de la entidad que cumpla con los requisitos.

Desde EFPA España, uno de los certificadores externos, se ha reconocido el esfuerzo de la CNMV en escuchar a los distintos actores del sector en el proceso de elaboración de la guía.

Fuente: cincodias / elpais / economia

inConcert y Microsoft firman un acuerdo para potenciar soluciones de contact center con inteligencia artificial

Con esta alianza, el desarrollador de software integrará a sus soluciones de contact center servicios cognitivos de Microsoft Azure.

Mexico – Julio 2017 El desarrollador de software de contact centers líder en el mercado hispanoparlante y Microsoft han firmado un acuerdo estratégico de colaboración mediante el cual inConcert integra servicios cognitivos de Azure, la plataforma cloud de Microsoft, en sus soluciones para centros de contacto.

Como resultado de esta alianza, inConcert ofrecerá a sus clientes tecnología de contact center con prestaciones cognitivas orientadas a reducir significativamente los costos operativos, mejorar la experiencia del cliente e incrementar ventas. Forman parte del portafolio de soluciones: chatbots inteligentes con capacidad interpretar la intención del usuario y mejorar sensiblemente la eficiencia y experiencia en la atención, automatismos de clasificación de correos electrónicos y mecanismos de enriquecimiento de leads, entre otras.

“La infraestructura de Microsoft Azure nos permite acelerar nuestros planes para mover empresas y organizaciones de cualquier tamaño hacia el concepto de Contact Center Cognitivo. Coincidimos con Microsoft en nuestra visión y principalmente en la importancia de cuidar las experiencias de cliente al introducir inteligencia artificial en entornos de atención omnicanal, que incluyen redes sociales, chat, correo electrónico, voz” afirma Ernesto Puñales, CEO de inConcert, y agrega, “esta alianza permitirá que nuestros clientes se beneficien con las prestaciones cognitivas embebidas en nuestras soluciones, optimizando sus operaciones, generando fuertes ahorros de costos y preservando la calidad en el servicio que brindan”

Por su parte, Raul Lozano, Director de Socios de Negocios para Latinoamérica dijo: “Hoy vivimos la Cuarta Revolución Industrial, que es la revolución de la innovación, impulsada por la combinación del poder de la Nube, la digitalización del mundo. Estos avances nos permiten tomar oportunidades de negocio, ampliar las capacidades y reducir los costos. Este es un ejemplo concreto de Transformación Digital llegando a todas las industrias y organizaciones y cambiando sus modelos de negocio. Es un honor que nuestra plataforma de desarrollo en la nube, Microsoft Azure, forme parte de las innovadoras soluciones cognitivas de contact center de inConcert.”.

inConcert confía que las soluciones cognitivas, disponibles a partir de Julio de este año, ayudarán a reforzar su posición de liderazgo y a continuar siendo reconocido como el fabricante de soluciones innovadoras que impactan positivamente en la performance del negocio de sus clientes.

Fuente: inconcertcc.com

La CNMV quiere mejorar la formación del personal de atención al cliente de los bancos

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) aprobó el pasado 29 de junio la Guía Técnica para la evaluación de los conocimientos y competencias del personal que informa y asesora en las entidades financieras. Una de las novedades más importantes incluida en el texto es que la evaluación del personal afectará también a las empresas externas subcontratadas que ofrezcan servicios de atención y asesoramiento al cliente.

La Guía Técnica contiene los criterios para evaluar los conocimientos y competencias del personal que informa y asesora en las redes de venta de las entidades financieras (en particular entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva).

El objetivo fundamental de la Guía es mejorar el nivel de formación del personal en beneficio de los clientes o inversores, las entidades y sus empleados.

Una de las aclaraciones más importantes que se han introducido en esta versión de la guía es que también se examinará a los profesionales de las redes de venta subcontratadas (telemarketing, call centers, etc). Los empleados de la banca, y los de redes de venta subcontratados, no se verán obligados a pasar un examen externo, será opcional. Las entidades podrán acreditar sus conocimientos a través de cursos y evaluaciones internas.

La Guía Técnica, que entrará en vigor el 1 de enero de 2018, contiene los conocimientos mínimos que el personal de las redes de venta deberá adquirir para poder informar o asesorar a clientes. Además, especifica el mínimo de horas de formación que será de 80 para el personal que ofrezca información y de 150 para el que asesore, así como la formación continua. No obstante, con base al principio de proporcionalidad, teniendo en cuenta la complejidad del servicio a prestar y de los instrumentos sobre los que se informa o asesora, se podrá establecer un número de horas inferior bajo la responsabilidad de la entidad financiera.

También se establece la necesidad de una experiencia mínima de 6 meses a jornada completa para poder realizar labores de información o asesoramiento de modo autónomo a los clientes y los requisitos organizativos y la responsabilidad de las empresas en la formación del personal.

Fuente: contactcenter.es

Canal de Isabel II dará cita previa en sus oficinas para mejorar la atención al cliente

Canal de Isabel II ha puesto en funcionamiento un servicio de cita previa mediante el cual los ciudadanos podrán reservar, con hasta 15 días de antelación, la hora en la que desean ser atendidos en cualquiera de los 11 centros de Atención al Cliente disponibles en toda la Comunidad de Madrid.

Según ha informado el Gobierno regional en un comunicado, de este modo, se evitarán esperas innecesarias y se conseguirá una atención más personalizada. Asimismo, la solicitud de cita previa puede gestionarse a través de la Oficina Virtual de Canal de Isabel II o en el teléfono gratuito de Atención al Cliente 900 365 365.

El proceso es "ágil" y "sencillo", ya que únicamente se debe indicar el trámite que se desea realizar, el centro de Atención al Cliente al que se quiere acudir y la fecha y hora en la que se desea ser atendido, junto con los datos personales.

Una vez hecha la solicitud, el ciudadano recibirá un mensaje de texto o correo electrónico de confirmación en el que se le facilitará un número de localizador de cita.

Con este nuevo servicio de cita previa, Canal de Isabel II pretende conocer de antemano la demanda para así adecuar sus servicios de la mejor manera posible, ya que se evitarán repuntes de afluencia de clientes en franjas horarias determinadas.

Por otro lado, Canal de Isabel II cuenta con una red de 11 oficinas comerciales para atención presencial, situadas tanto en Madrid capital como en otros nueve municipios de la Comunidad, por las cuales pasaron en 2016 más de 118.000 personas.

Además de la atención presencial, Canal ofrece atención telefónica para incidencias, información, servicios y gestiones comerciales a través del teléfono gratuito 900 365 365, y por correo electrónico a través de 'clientes@canaldeisabelsegunda.es'.

La empresa pública cuenta también con una oficina virtual en la que los clientes pueden hacer sus gestiones y recibir ayuda en línea gracias al chat de atención comercial. Por último, la aplicación móvil gratuita Canal Clientes también permite realizar gestiones relacionadas con los contratos de agua y, además, notificar incidencias, consultar el estado de los embalses y visualizar campañas de sensibilización para el ahorro de agua.

Fuente: madridesnoticia.es