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Actualidad (20 Julio 2017)

Inteligencia Artificial y Machine Learning en Contact Center

La inteligencia artificial es una tecnología transversal que está transformando los tres aspectos clave de las herramientas de Contact Center, que son la distribución de la interacción, su gestión y la explotación de la información.

Son algoritmos que permiten extraer automáticamente respuestas a partir del análisis de grandes fuentes de información. La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que los asistentes virtuales (o bots como se les conoce recientemente) pueden entender nuestras peticiones y darnos una respuesta adecuada en cada contexto, pero también puede asistir a un agente humano durante una conversación, proporcionándole recomendaciones en tiempo real.

  • En la fase de distribución de las interacciones, la inteligencia artificial nos ayuda a asociar en cada momento al cliente que nos contacta a través de cualquier canal, con el agente más adecuado para gestionar su necesidad.
  • Finalmente, en la fase de análisis de información, la inteligencia artificial permite detectar automáticamente patrones de comportamiento en nuestros clientes y agentes que ayudan a mejorar tanto los procesos del Contact Center como otros procesos claves de la empresa.

Sobre esto y sobre otros muchos más retos que hace frente actualmente el sector del Contact Center habla Eduardo Malpica (Altitude Software) en su artículo publicado en la plataforma Digital Knowledge de ICEMD (El Instituto de la Economía Digital de ESIC) donde es profesor. Puedes leerlo completo aquí.