Asociación Española de Expertos en la
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Actualidad (27 Octubre 2017)

Coexistencia entre bots y personas en Contact Center

A medida que las empresas se esfuerzan por reducir las ineficiencias y los costes, la automatización y otros programas de inteligencia artificial (AI) están ganando prominencia como innovación en la tecnología del contact center. Además, los contact centers del futuro pueden mirar más allá de los agentes humanos para manejar las consultas de los clientes.
El Futuro de Chatbots

Un estudio dice que casi el 80% de las empresas han utilizado o planean usar chatbots para el año 2020. A medida que la IA avanza, los chatbots se moverán más allá de los roles de servicio al cliente. Pero en la pregunta más amplia de si pueden reemplazar completamente a los agentes humanos, ¡la respuesta es no! Pueden ser mejoras en los procesos de servicio al cliente existentes. Pueden desplegarse para tareas básicas, rutinarias y mundanas, liberando agentes para procesos complejos.

Marketing, ventas, investigación, generación de leads son algunas áreas donde se pueden implementar chatbots. Los contact centers que manejan a los clientes de salud pueden usar chatbots para agilizar los trámites relacionados con la consulta y ahorrar tiempo en tareas administrativas. En las finanzas, la racionalización de procesos engorrosos puede ser relegada a chatbots. También se pueden utilizar en las empresas de comercio minorista y comercio electrónico proporcionando experiencias de compra personalizadas a los clientes y ayudandoles a tomar decisiones lógicas durante las compras.

Vemos un futuro donde las empresas integrarán este tipo de innovaciones tecnológicas en muchas operaciones. Su uso ayudará a los contact centers para reducir los costes operacionales y mejorar la eficiencia de los procesos, los dos mantras que la industria BPM vive. No reemplazarán las operaciones humanas inteligentes, pero seguramente complementarán y ayudarán a los agentes humanos a ofrecer un servicio superior al cliente. 

Por Marco Antonio López , Director de Estrategia Digital de Global Sales Solutions y alumno ICEMD de Contact Center.

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