Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (23 Marzo 2018)

La importancia de escuchar a tu cliente

Conocemos en este artículo la visión de Blanca Moraleda, Profesora de ICEMD y VD de Desarrollo de Clientes y de Servicios Profesionales SAGE.

¿Cuántas horas de tu vida has dedicado a escuchar a los clientes? Esta es una pregunta que nos hacemos poco cuando debatimos sobre cómo captarles.

Si tu empresa tiene un contact center, empieza por ahí y no pares. Ese sería mi primer consejo para decidir cómo captar clientes. Luego sigue con el resto de análisis, pero no pierdas de vista este tesoro, úsalo como Notas mentales. En este post, incluiré las mías en cursiva. ¿Por qué? Porque te puede dar información muy valiosa como, por ejemplo:

• ¿Qué segmentos, nichos, tipos de clientes actuales tengo? - ¿Dónde puedo buscar del mismo tipo?
• ¿Qué está fallando para que no veamos ninguno del tipo Z entre ellos? - ¿Dónde debo ir para captar estos clientes?
• ¿Qué funcionalidades han mencionado más o menos? - ¿Me estoy enfocando a algo que los clientes ni valoran?
• ¿Cuáles son sus palabras cuando hablan de mi producto? - ¿Hablo su lenguaje?

Así que, si tienes tu manual de “Todo lo que necesitas saber sobre el arte de captar nuevos clientes”, añade estas notas mentales a las distintas fases. Empieza por determinar cuáles son las fases de tu proceso de venta.

Manual de cómo captar clientes, fases de tu proceso de venta:

• Público objetivo: no olvides investigarlo a fondo. La primera pregunta que surge es, ¿por dónde empiezo? El paso inicial será buscar clientes potenciales y, para ello, deberás concretar antes cuál es tu público objetivo.

¿Dónde puedo escucharlos? ¡Atención! El nuevo entorno digital no sólo permite escuchar, ¡también permite preguntar! Una Startup explicaba hace poco que el secreto de su éxito antes de sacar nuevos servicios había estado directamente en preguntar por Redes Sociales a los clientes qué preferían.

• Presenta una propuesta atractiva a tus clientes. La presentación comercial es clave para captar el interés del cliente. Debe condensar la información más importante sobre tu producto y/o servicio, aquello que verdaderamente interesa al cliente.

¿He conseguido saber qué interesa realmente al cliente?

• Debes presentarlo de modo atractivo y profesional.

¿Cómo habla mi cliente de estos temas? ¿Me entiende cuando se los presento?

• Siempre debes enfocarte en las necesidades del cliente: la rentabilidad y los beneficios que le reportará a su modelo de negocio.

Incluye referencias y recomendaciones de otros clientes.

• Errores típicos: lo que no debes hacer. Ya estás en contacto con el cliente,  pero, ¿sabes cuáles son los errores más habituales en una primera toma de contacto? Uno de ellos es interrumpir.

¡Adivina! Porque hay que escuchar.

• Otro error es ser ansioso o agresivo.

¡Adivina! Porque hay que conocer al cliente y hablar su lenguaje.

• El discurso de venta, un as bajo la manga. Todos los pasos del proceso de venta son críticos, pero este aún más. Conoce bien tu producto, transmite pasión y entusiasmo, conoce a fondo al cliente y demuestraselo, además de  tener todas tus armas de presentación a punto.

Por ejemplo: una web presentable o la última tecnología para hacer una demostración de tu producto, todo cuenta.

• Tras la venta no acaba el proceso: cómo hacer un adecuado seguimiento. Es necesario hacer un adecuado seguimiento del cliente y no perder la oportunidad de conseguir que aumente su inversión en nosotros. Aquí podrá sernos de gran ayuda el dejar registrada toda la actividad de tu cliente, todos y cada uno de los contactos que llevamos a cabo con él, ya que cualquier dato puede ser una pista para una venta adicional en el futuro.

¿Estoy seguro de que todo el mundo conoce y documenta lo que el cliente nos está diciendo? Si tengo CRM, ¿quién lo usa, extrae la información y analiza las necesidades? Si no lo tengo, ¿cómo garantizo que no se pierde la incalculablemente valiosa información que me cuentan?

Cómo captar clientes se presenta muy complicado, pero en realidad no es tan difícil como parece. Eso sí: es un proceso que no puedes dejar al azar. Tendrás que conocer tu mercado y tu producto/servicio, pero, por encima de todo, no podrás mejorar tu captación de nuevos clientes si no cuentas con un buen procedimiento, con una actitud positiva durante el mismo y si no cuentas con el cliente como el centro del proceso.

“Un cliente satisfecho es un cliente más fiel. Con la irrupción de los entornos 2.0 y el Social Media, la gestión de los actuales Contact Center requieren de profesionales con una alta formación. Conoce el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente aquí”.

Blanca Moraleda Redecilla

Profesora de ICEMD y VD de Desarrollo de Clientes y de Servicios Profesionales SAGE