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Legislación (23 Marzo 2018)

La AEERC presenta el nuevo Estándar de Calidad para Centros de Contacto con Clientes, ISO 18295

¿Qué aporta esta nueva norma frente a la anterior norma UNE-EN 15838:2010? ¿Cuáles son los pasos que debería dar un Centro de Contacto con el Cliente que desee iniciar la implantación de esta norma? ¿Cuáles son las principales diferencias entre la UNE-EN ISO 18295-1 y la UNE-EN ISO 18295-2?
 
La Asociación Nacional de Normalización, UNE y la Asociación Española de Expertos en la Relación (AEERC) celebran una jornada para dar a conocer en detalle las claves de la nueva norma ISO sobre Centros de Contacto con el Cliente. 
 
Estas normas incluyen requisitos y recomendaciones que suponen un paso más hacia la gestión excelente de los servicios de un CCC, y clarifican la relación entre las tres partes implicadas: la organización cliente que contrata los servicios, el CCC (tanto interno como subcontratado) y el cliente final. 
 
Durante la jornada se explicará cómo surgió y se desarrolló este proyecto, cuales son los aspectos clave de los nuevos documentos, y sobre todo, cual es el proceso y los beneficios asociados a la implantación de estas normas tanto para el Centro de Contacto con el Cliente, para sus empleados, para las organizaciones cliente que contratan los servicios de un CCC y por último y más importante para el cliente final.
 

Apertura de la Jornada 

Dña. Natalia Ortiz de Zárate 

Asociación Española de Normalización, UNE 

Dña. Maria Luisa Merino 

Asociación Española de Expertos en la Relación, AEERC 

El nuevo enfoque de las normas y sus elementos clave 

D. Santiago Muñoz-Chápuli 

Presidente del GET 14 Centros de Contacto con el cliente 

Pasos para la implantación de la Norma 

UNE-EN ISO 18295 

D. Jose Ángel Valderrama 

AENOR Internacional 

Caso de éxito de un CCC 

Dña. Cristina Martínez Escobedo 

Transcom 

Preguntas y debate entre los asistentes 

Moderadora: Dña. Natalia Ortiz de Zárate 

Conclusiones y cierre 

Dña. Maria Luisa Merino 

Asociación Española de Expertos en la Relación, AEERC 

Aforo limitado, preferencia miembros AEERC. Más información y registro: https://gestionnormalizacion.typeform.com/to/gDhSyu