Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Tecnología (27 Abril 2018)

¿Qué nos deparan los chatbots?

¡Bienvenidos a la era de la automatización en atención a clientes! El chatbot es el ejemplo perfecto de tecnología que automatiza estos servicios. En este artículo exploraremos orígenes y posiblidades de esta tecnología.  

Para responder a la pregunta de qué es un chatbot, tenemos que remontarnos a unos años atrás, cuando el canal preferente de atención al cliente era el telefónico. El  volumen de llamadas que se gestionaban solicitando información, demandando pedidos, comunicando  reclamaciones o requiriendo soporte técnico sobre un producto o servicio, era muy elevado. Los contactos de las compañías para dar respuesta a las solicitudes de sus clientes o llevar a cabo la venta de sus productos se gestionaban igualmente a través del canal telefónico.

El siguiente paso en la evolución de este canal fue su progresiva automatización. Se hablaba entonces de las VRU (voice response unit) unidades de respuesta de voz que fundamentalmente redirigían las llamadas de forma automatizada y que dieron paso a sistemas más avanzados como las IVR (interactive voice response). Las IVR eran capaces de interactuar de forma automática con el cliente y hacían uso de tecnologías como el reconocimiento del lenguaje natural.

Igual que le ha ocurrido a la voz en el canal telefónico le está ocurriendo al texto en el canal de internet. En los últimos años y debido principalmente al desarrollo de los servicios en internet y a la evolución de los dispositivos móviles, las comunicaciones han pasado a utilizar cada vez más como medio el texto y por tanto su siguiente paso ha sido su automatización y el desarrollo cada vez más sólido de soluciones como la que es un chatbot.

Qué es un chatbot

Podemos decir que un chatbot es un programa que al igual que la IVR utiliza la tecnología del lenguaje natural para llevar a cabo el reconocimiento de un texto. Este reconocimiento se basa en el aprendizaje o entrenamiento que se lleva a cabo con él.

Este aprendizaje es lo que nos permite que un chatbot pueda entender que es lo que se le pregunta o sobre lo que se habla a través de un análisis semántico. Cuanto mejor sea el motor de reconocimiento del lenguaje, mayores serán las posibilidades de la segunda parte que puede llevar a cabo un chatbot, contestar.

Una mirada al futuro

Las posibilidades que ofrecen los chatbots son cada vez más amplias, principalmente debido a la inmediatez asociada al canal de texto que fomenta su empleo y al menor rechazo que la automatización genera. Si lo comparamos, por ejemplo, con el canal de voz.

Los chatbots automatizan procesos en los que no se requiere la intervención humana, llevando consigo un ahorro de costes.

Es indudable que vivimos en un entorno que demanda cada vez más un acceso inmediato a la información y los chatbots y las tecnologías que los sustentan seguirán desarrollándose progresivamente en los próximos años.

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Silvia María Castilla Abruña

Directora de Operaciones y Tecnología Atento EMEA y Profesora de ICEMD