Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Teletrabajo y Discapacidad (19 Julio 2018)

Discatel: ¿un sueño? ¿una ilusión? ¿una necesidad? porqué y cómo nació

Con ocasión del X Aniversario de la puesta en marcha del Proyecto Discatel, que se ha hecho realidad gracias al apoyo de muchas personas y empresas, entrevistamos a su Director.

Jose Luis, ¿cuándo y de dónde surgió la idea?

La AEERC, nuestra Asociación de Expertos en la Relación con Clientes, necesitaba encauzar su Responsabilidad Corporativa.

Y surgió la idea en 2006 por la concatenación de tres circunstancias a la vez:

• Rafael Domene, que entonces era Director General de Teletech en España, me comentó las posibilidades del teletrabajo en los contact center y su aplicación masiva en USA y UK, y yo me lo creí.
• Un familiar mío, inmigrante y ciego total, luchaba por encontrar un trabajo remunerado en España después de haber aprobado, con resultados brillantes, dos Masters en psicología, pero le resultaba muy difícil.
• Cristina González, Directora de Fundación Integralia, me enseño las posibilidades del empleo de personas con discapacidad en un contact center modelo que me impresionó.

Y hablando con distintos miembros de la Junta, entre otros, con Fernando Torres y Rafael Rondeau de Mapfre, nos pareció que el teletrabajo como agentes de contact center, podría ser una gran solución para el empleo de muchas personas con discapacidad que, por problemas de movilidad, o por vivir alejadas de los núcleos empresariales, no encontraban empleo.

¿Cuáles fueron los primeros pasos?

Así surgió el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad al que inicialmente se unieron Fundación Integralia, Marktel, Fundación Alares, y SERTEL (hoy ILUNION BPO).

Comenzamos a reunirnos periódicamente, y a estudiar las posibilidades teóricas del teletrabajo. Fueron sesiones muy enriquecedoras.

En 2007 lo comentamos con los Responsable de entonces del Real Patronato sobre Discapacidad, que enseguida intuyeron la importancia de nuestra iniciativa y nos subvencionaron el primer Estudio sobre el “ Teletrabajo de las personas con discapacidad en Centros de Comunicación Telefónica”.

Fue en 2008 cuando decidimos tirarnos a la piscina y pasar de la teoría a la realidad. El Grupo de Teletrabajo decidió realizar una experiencia piloto con 8 personas con discapacidad que trabajasen desde sus domicilios.

¿Y qué tal salió la experiencia?

El trabajo fue complejo pero apasionante. Cada empresa selecciono a dos personas, las formó; construyo con sus técnicos el tipo de comunicación a utilizar, en aquel momento no existía ni la nube ni las facilidades actuales; buscó o creó específicamente el software necesario; acondiciono un puesto de teletrabajo en cada domicilio y contrató como pudo, no existía aun legislación  laboral clara sobre el teletrabajo !!, a cada empleado.

Fueron 11 meses de intercambio de experiencias entre las cuatro empresas, de resolución de problemas e imprevistos, de análisis y de resultados más que aceptables.

La historia concreta de cada experiencia esta perfectamente narrada en el Estudio subvencionado por el Real Patronato, que está en nuestra web www.aeerc.com, y ahí nació el “ Proyecto Discatel”.

¿Cómo ha sido el desarrollo del Proyecto en estos 10 años?

Desde entonces hasta hoy se han ido incorporando más empresas al Proyecto Discatel aportando sus experiencias e iniciativas. En total han participado en el Proyecto 18 empresas.

Nos reunimos periódicamente para intercambiar experiencias, recibir formación de expertos, planificar actividades de sensibilización y difusión y marcarse, cada empresa, sus objetivos anuales de inserción.

Hemos organizado desayunos de trabajo, conferencias y presentaciones en eventos empresariales.

Y ahí están los resultados, a nuestro parecer brillantes: 1.150 personas con discapacidad integradas en las plantillas de muchas empresas trabajando codo a codo con sus compañeros, principalmente como Agentes de Contact Center.

¿Quienes han sido los mas implicados?

Los primeros: los directivos de las empresas, que han creído en el Proyecto y se lo han trasmitido a sus mandos medios.

No puedo dejar de mencionar la gran ayuda que para el empoderamiento de nuestro Proyecto ha supuesto en estos últimos cinco años el apoyo de la Fundación Vodafone España. Con ella hemos implementado uno de los mejores Cursos de formación on line como Agente de Contact Center, elaborado por eCUSTOMER, que han podido realizar mas de 300 personas desde sus propios domicilios facilitando así su colocación en distintas plataformas.

Y tengo que decir que sin el apoyo constante del Real Patronato sobre Discapacidad nuestro Proyecto no habría salido adelante.

¿Y el teletrabajo?

La verdad es que es la espinita que nos queda por sacar.

No ha sido posible, y nuestra experiencia se ha quedado reducida a tres decenas de puestos de teletrabajo que llevan años funcionando, pero no más.

Creemos que la situación de empleo de la economía española no ha movido a las empresas a utilizar este sistema de contratación de forma tan amplia como se podía esperar, y que se está produciendo ya en otros países de nuestro entorno.

¿Cuándo llegará? no lo sabemos, pero a la velocidad que se producen los cambios actualmente, la eclosión del teletrabajo puede ocurrir en cualquier momento. 

¿Cómo ves el futuro del Proyecto Discatel?

Creo que deberá ser tan brillante, o más de lo que ha sido su desarrollo en este primer decenio.

Sus objetivos concretos están claros:

• Más empresas adheridas
• Acciones de sensibilización a nivel directivo
• Insistir en la formación de los candidatos para facilitar su empleabilidad
• Y conseguir así más personas con discapacidad integradas

 

Gracias José Luis por tus palabras, y por estos 10 años de trabajo !!!!!