Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

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Breves Noticias de Nuestra Actividad - Octubre 2018

Línea Directa combinará chatbots y huella vocal para mejorar su atención al cliente

Línea Directa Aseguradora entra en el mundo del contact center inteligente, siendo la primera compañía de seguros en España que identificará a sus casi 3 millones de clientes por la voz con un lenguaje natural, ofreciéndoles la posibilidad de hacer las gestiones de su seguro automáticamente desde el teléfono móvil o usando la tecnología chatbot.

Para ello, ha dado su primer paso lanzando el primer chatbot del sector asegurador conectado al contact center, una tecnología que, mediante la Inteligencia Artificial, permite desarrollar conversaciones sencillas a través de Internet que, en este caso, agilizará el envío al cliente de la documentación de sus pólizas. De esta forma, la compañía enviará al asegurado que lo desee un SMS con un enlace al chatbot, en el que un asistente virtual se encargará de guiarle a través del proceso ahorrándole trámites, llamadas y esperas innecesarias.

A partir de diciembre, Línea Directa Aseguradora identificará a sus casi 3 millones de clientes a través de su huella vocal, convirtiéndose así en la primera compañía de seguros en España que identificará al cliente por la voz con un lenguaje natural.

La “Huella Vocal”, un revolucionario concepto de identificación personal tan intransferible como las huellas digitales o el iris, permitirá a la compañía optimizar la gestión de los más de 9 millones de llamadas que recibe cada año. Para ello, grabará la voz de todos los asegurados que quieran beneficiarse de esta medida repitiendo 3 veces su número de DNI, lo que posibilitará que Línea Directa les identifique cada vez que llamen sin necesidad de realizar trámites innecesarios, acortando sensiblemente la duración de las llamadas y optimizando la gestión de todas las comunicaciones con el cliente.

Altitude Software desvela las claves de la conectividad en el XXIII Congreso de Calidad en la Automoción

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia de Cliente, participa activamente un año más en el XXIII Congreso de Calidad en la Automoción. El evento, bajo el lema Calidad y Conectividad, está organizado por la Asociación Española para la Calidad a través de su Comité AEC Automoción, y se celebra durante los días 4 y 5 de octubre en el Hotel Reina Petronilla de Zaragoza.

Dentro del amplio programa de la edición de este año del Congreso de Calidad en la Automoción, ha tenido lugar una mesa debate sobre ‘Calidad y Conectividad’ en la que ha participado Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software, junto a representantes de compañías como Car2Go, Seat y Acelormittal. En ella se han tratado temas de actualidad para el sector como la definición del término “Smart Quality”, el futuro de la movilidad y la conectividad en la automoción y cómo afectarán ambos a la satisfacción de los clientes, la calidad de los servicios de software, la seguridad de los datos, los futuros modelos de negocio de la industria del automóvil y la influencia de tecnologías de vanguardia como el IoT y el Big Data en la industria.

Machine Learning aplicado: eCUSTOMER presenta casos reales

El 25 de octubre, en el contexto del Customer Experience Congress, organizado por Dir&Ge, eCUSTOMER ha tenido una activa presencia. Por un lado a través de la ponencia "Menos humo y más analytics" desarrollada por Angel Vázquez, Socio Director de eCUSTOMER, en la que se expuso un caso práctico de análisis a través de Machine Learning, para prevención del churn.

Por otro lado, a través de una pantalla interactiva se realizaron demos personalizadas en la zona de participación de sponsors, anexa al auditorio. En palabras de Angel Vázquez, Socio Director de eCUSTOMER "estamos muy satisfechos de nuestra presencia e el evento, aterrizar conceptos Machine Learning y mostrar ejemplos ha tenido una gran acogida entre el público asistente al congreso".

Ejemplos, en definitiva, de cómo convertir la analítica avanzada en posibilidades tangibles y aplicables en entornos relación cliente y experiencia de cliente.

SocialSignIn ha evolucionado…saluda a, Orlo

Hace cinco años me propuse resolver problemas existentes relacionados con la atención social al cliente en empresas, y tenía allí no mucho más que un plan ideal para una nueva clase de plataforma de gestión de redes sociales y grandes ambiciones para encontrar una mejor manera para que las organizaciones interactúen online con sus clientes.

desde entonces, empezamos a construir SocialSignin y a convertirla en una plataforma global utilizada por centenas de marcas líderes y miles de usuarios para atraer y encantar a sus clientes en tiempo real, y en todas las redes sociales. hoy estamos muy orgullosos de tener organizaciones como Ocado, Mercedes-Benz, Companies House y el Ayuntamiento de Birmingham entre nuestros clientes.

Apple y Salesforce unen fuerzas en torno al CRM móvil

Un acuerdo win-win. Así es como puede definirse la alianza que acaban de sellar dos grandes empresas de la industria tecnológica como son Salesforce y Apple un día antes del gran evento mundial (Dreamforce) que la primera arranca mañana en San Francisco. Gracias a este acuerdo, Salesforce impulsará el uso de su plataforma de gestión de clientes en los dispositivos móviles de Apple, tan extendidos en el mercado, mientras que la compañía de la manzana sigue reforzando su imagen de marca de tecnología fuerte para el mercado corporativo, más allá de su papel en la informática personal. No en vano, este acuerdo recuerda al firmado por Apple en los últimos años con tótems de la informática corporativa como IBM, Cisco, SAP o GE, además de con consultoras de TI como Accenture y Deloitte.

El acuerdo firmado entre ambas empresas supone el rediseño de la aplicación de CRM de Salesforce para que pueda adoptarse de forma nativa en iOS, el sistema operativo móvil de Apple, un proyecto que estará listo a principios de 2019. Asimismo, la renovada plataforma incorporará funciones exclusivas para iOS (como los accesos directos desde Siri y la integración con el chat de negocio de Apple en la aplicación móvil de Salesforce) y está previsto que ambas empresas también proporcionen herramientas y recursos para que millones de desarrolladores de Salesforce construyan sus propias aplicaciones nativas con un nuevo Salesforce Mobile SDK para iOS (que estará listo a finales de este año) y un nuevo curso de desarrollo de aplicaciones iOS en Trailhead, la plataforma de formación basada en web de Salesforce.

Google compra la startup de automatización de atención al cliente Onward

Google no para de comprar, como demuestra con la reciente adquisición de una pequeña startup, de nombre Onward, dedicada al desarrollo de un servicio de automatización de la atención al cliente dotado de Inteligencia Artificial. Varios de sus empleados, entre los que están sus fundadores Rémi Cossat y Pramod Thammaiah, pasarán a partir de ahora a trabajar para Google. Y como suele ser habitual en este tipo de operaciones de la compañía, se desconoce cuánto han pagado por la operación, según Venture Beat.

La plataforma de Onward, que nació en 2015, utiliza chatbots para la atención al cliente, y es capaz de procesar el lenguaje natural para extraer y comprender lo que los clientes quieren decir en sus mensajes. Además, apoyándose en datos como la ubicación del cliente, el estado de conexión (login) de la plataforma y el historial de su actividad en ella, puede personalizar y poner en contexto las respuestas a sus preguntas.

Onward cuenta con una herramienta visual de desarrollo de bots, con la que los clientes pueden personalizar más las respuestas con árboles de decisiones. Además, se puede integrar con herramientas y plataformas como Zendesk, Help Scout, Salesforce, Hubspot, Shopify, Spree y Solidus, lo que hace posible que sus bots tengan la capacidad de rastrear conversaciones de manera autónoma, además de agregar pistas y datos y monitorizar compras y encargos.

Carcedo asegura que está trabajando en la gratuidad de los prefijos 901 y 902: "Es una justa demanda"

La ministra de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, María Luisa Carcedo, ha asegurado que el Gobierno está trabajando en garantizar la gratuidad de las llamadas a los prefijos telefónicos 901 y 902 de servicios de atención al cliente, "cuyo coste actual es superior a las llamadas provinciales" y es una "justa demanda".

Carcedo se ha expresado así durante su comparecencia este jueves 18 de octubre ante la Comisión de Sanidad, Consumo y Bienestar Social del Senado, para informar sobre las líneas generales de la política de su Departamento, donde ha indicado que el Ministerio trabaja en la definición de 'consumidor vulnerable'.