Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (21 Diciembre 2018)

El reto de satisfacer al cliente digital desde el contact center

En la era de la transformación digital, el elemento humano sigue siendo clave en la atención prestada desde los contact centers.

El cliente digital sigue llamando al contact center. No le suele agradar, porque su tiempo es muy valioso y, sólo de pensar que tiene que esperar en una cola, se le ponen los pelos de punta. El cliente digital no espera: tiene la información a su alcance de manera inmediata con su dispositivo, y no concibe ir a una ventanilla para comprar una entrada o pagar un recibo. Apenas conoce su sucursal bancaria y realiza hasta sus micropagos con el móvil. Entra en los aparcamientos en los que reconocen su matrícula y se salta la cola del peaje con su tele-tag. Si quiere comprar, utiliza comparadores y sitios donde haya fiables opiniones de otros usuarios que hayan comprado previamente. Además, compra de manera segura y hace el seguimiento de sus pedidos online.

En su relación con el contact center, al cliente digital le encanta hacer sus solicitudes a través de un formulario web o un correo muy fácil de rellenar, con los vínculos al producto o el contrato, donde hay que rellenar los mínimos campos. Y, en caso de necesitar mayor interactividad, ya le va bien chatear con un agente humano. Si no está satisfecho, muestra su disconformidad a nivel público en redes sociales y puntúa con estrellas cómo han resuelto su incidencia.

Los contact centers y las empresas de servicio, en general, están experimentando una gran transformación en sus servicios de atención. El volumen de transacciones de negocio, de información, servicio o compra que se han ido digitalizando en la última década han tenido una evolución mucho más que notable. Ahora lo extraño es encontrar negocios en los que no puedas relacionarte de una manera digital con la compañía.

Este cliente digital es, por tanto, exigente. Su mínimo exigible es la eficacia que ofrece el mundo online, la transformación digital, que nos ha permitido hacer fácil lo cotidiano. Es exigente y requiere inmediatez y fiabilidad.

Sin embargo, el cliente digital también usa el canal telefónico. A veces, no queda más remedio. Agotadas las “vías digitales”, reclama hablar con una persona para resolver ese tema al que no han dado solución. O mandar un correo que no responda una máquina, sino una persona. Y traslada todo su nivel de exigencia al mundo “analógico” de la llamada o el correo. No desea esperar, quiere un agente formado, profesional y que tenga toda la información a su alcance. Que no le conteste con inexactitudes o evasivas.

¿Cómo alcanzar y superar esos niveles de exigencia?

Aprovechando los ingredientes que los canales digitales aún no son capaces de proveer: la calidez, el calor humano, la empatía, la cordialidad, la transmisión de “buen rollo”. El reto de la atención al cliente desde los contact centers en la era digital vuelve a estar en aquello que es muy difícil de crear y de copiar: el estilo de empresa, la cultura, los valores, la manera de entender al cliente, sus necesidades y sus emociones.

Analizando las emociones, llegaremos al porqué de las decisiones, que es el corazón de los clientes. Decisión de efectuar la compra, decisión de plantear una queja o decisión de permanencia. Encontrar e implementar adecuadamente la combinación entre el peso de la digitalización y los procesos automáticos, junto con una atención al cliente digital cargada de empatía y emociones, es el reto y la clave del éxito en el mundo de los servicios.

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