Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (21 Diciembre 2018)

Nuestra lista para los Reyes Magos

Al final de cada año siempre es bueno echar la vista hacia atrás para recordar nuestros éxitos y aprender de nuestros errores para mejorar al año próximo y como no, siempre debemos sacar tiempo para escribir nuestra lista de los Reyes Magos.

Desde nuestra asociación hemos pensado en nuestra lista y creemos que sería bueno compartirla con todos. ¿Qué necesitamos para el año que viene para seguir siendo competitivos?

1. Desarrollo del talento en nuestros equipos: esto es lo primero y para ello pedimos:

• People Analytic: la analítica es imprescindible, ya medimos a nuestros clientes pero hay cientos de KPI de nuestros equipos que no miramos. Hay que crear un alineamiento de los indicadores de seguimiento de nuestros equipos con los indicadores de nuestros planes operativos.
• Implicación en sus incentivos: será obligatorio negociar los objetivos con nuestros colaboradores para conseguir una implicación mayor desde el primer día del año que viene.
• Desarrollo de programas Healthy o de animación: todos nos preocupamos por la salud de nuestros equipos pero es momento de dar un paso más crear programas deportivos, programas sociales, programas de animación desde sus intereses. Si en nuestros equipos tenemos un grupo que hace montañismo, ¿por qué no hacemos un evento en la montaña dirigido por ellos para cohesionar el equipo? Tenemos un valor oculto que podemos usar para nuestras compañías. El cambio desde ellos, crear un “Employee Centric” en nuestra empresa.

Seguro que nos ayudará a fidelizar a nuestro talento o atraerlo de otras compañías.

2. Conseguir que nuestras interacciones sean más inteligentes: debemos seguir evolucionando como nuestros clientes y para ello pedimos:

• Digitalización: todos estamos en el camino sin embargo debemos subir un escalón. Nos tocar diseñar experiencias digitales para poder unir nuestros canales digitales, Contact Center y el mundo físico (tiendas, delegaciones…)
• Inteligencia Artificial: esta iniciativa nos debe ayudar a hacer más sencillas nuestras decisiones y procesos de cara nuestros clientes.
• Blockchain: nos ayudará a securizar nuestros negocios y desarrollar nuevos servicios en IoT

3. Ordenar todo nuestros conocimiento: tenemos tanta información que muchas veces no sabemos por dónde empezar y para ello pedimos:

• Big Data: ya es real, podemos analizar miles de datos en tiempo record. No nos olvidemos de empezar a consolidad los datos de comportamiento de nuestros clientes.
• Modelos Predictivos: controlamos el histórico de nuestro cliente. Es momento de sacar modelos para poder proyectar este conocimiento sobre target de clientes futuros para conseguir proactividad.
• Menos es más: trabajaremos en nuevos Dashboards donde se reducirá el uso de la información para potenciar la información visual para que nos ayude a tomar decisiones más rápidas o levantar riesgos. Desde un punto de vista que cualquier interlocutor pueda interpretarlos correctamente. 

4. Clientes y más clientes: nuestro Customer Journey Map, el core del negocio: nuestro cliente y para ello pedimos:

• Productos, servicios y compromiso con el medio ambiente: nuestros clientes aumentarán la exigencia en nuestro compromiso en el medio ambiente, de cómo nuestros productos y servicios son más sostenibles, son más sociales. Al final como nosotros devolvemos a la sociedad parte de nuestros beneficios.
• Transparencia: debemos consolidar la confianza con nuestros clientes, hay una oportunidad de negocio en ser transparente. Tanto los cambios legislativos de este año como el escenario de “crispación” hace que esto sea un plus.
• Optimización del Customer Jorney: todo lo anteriormente comentado tiene que ayudarnos a acceder de mejor manera a nuestro cliente. Como la mejor gestión del dato ayuda a nuestra estrategia, como la digitación ayuda en todo momento, lugar y cuando lo necesite nuestro cliente. Como mejorar la personalización de los momentos de la verdad y reducir esos momentos de dolor.

Y esta es nuestra lista, ¿tú ya has hecho la tuya?. Compártela con nosotros o envíasela directamente a los Reyes Magos para se haga realidad.

Felices Fiestas

Oscar Sanchez Martinez

Contact Center & Digital Channels Business Expert