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Actualidad (26 Abril 2019)
Los ingredientes para el mejor servicio de Contact Center
La reticencia del público en general a recibir y efectuar llamadas a un contact center es un hecho. ¿Cómo podemos evitarlo y por qué sucede? Te cuenta la mejor receta para ello Santiago Muñoz - Chápuli, Director del Programa Superior Presencial de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ICEMD, bajo la dirección técnica de la AEERC.
Llamar al Contact Center nunca ha sido plato de buen gusto. Y tampoco nos gusta ser llamados. Si nos vemos en la obligación de tener que llamar, quiere decir que algo no funciona como debería...y si no somos nosotros los que llamamos, muy probablemente nos ofrecerán algo que no queremos o no necesitamos.
Al público en general el servicio del Contact Center le parece aburrido, mecánico, explotador, impersonal… Vamos, que no tiene glamour.
No obstante, a veces olvidamos los “antepasados” del contact center. No hace tantos años teníamos que hacer colas interminables para sacar entradas de teatro o cine. O teníamos que perder una mañana de trabajo para ir a la ventanilla correspondiente para plantear una reclamación o gestionar una duda. O al mostrador del aeropuerto a comprar el billete de avión o modificar una reserva. O ir físicamente a la tienda a comprar el libro de moda o el juguete para el niño.
La consecuencia inevitable es que nuestra calidad de vida se ha visto aumentada y mejorada, con lo cual ha tenido mucho que ver el Contact Center primero y el servicio del Contact Center posteriormente. Y el autoservicio y el e-commerce después.
Fueron los primeros que gestionaron de manera online servicios como citas previas para el DNI, reservas de billetes, citas médicas, avisos de defunción, lecturas de contadores, incidencias, reclamaciones y un muy largo etcétera.
Debemos poner énfasis en que la mejora en nuestra calidad de vida es un hecho indiscutible. Sin embargo, nuestro nivel de exigencia va mucho más rápido que la capacidad de las empresas para mejorar, para conocer mejor a los clientes, para aprender a dimensionar adecuadamente las plantillas, para implantar la tecnología adecuada, o para escribir procesos y procedimientos correctos.
Esto nos lleva, consecuentemente, a los efectos y consecuencias que produce en los profesionales que prestan el servicio en el Contact Center. Nosotros luchamos por la consolidación del “oficio de servir”. Dar servicio desde el Contact Center tiene mucho de vocación de ayuda y servicio.
En muchos casos, el agente que atiende al cliente es el último eslabón de un conjunto de despropósitos que comete toda la compañía: el comercial, el administrativo, el de logística…
El profesional, al fin y al cabo, es donde el cliente descarga sus frustraciones...y a veces, no cuenta con los medios, herramientas, formación y el entorno adecuados.
A continuación, veremos una pequeña receta para “cocinar” el mejor contact center. Pero para gestionar de manera óptima dicho activo, y extraer así una ventaja competitiva, es necesario una formación más exhaustiva, como la que podemos encontrar en el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ICEMD, bajo la dirección técnica de la AEERC.
Para hacer un buen plato, es necesario contar con buenos ingredientes y una receta adecuada. Aún así, para dar un buen servicio desde el Contact Center los ingredientes no son infinitos:
- Tengamos clara la estrategia: Lo que hacemos y cómo servimos. Describamos y registremos nuestros procesos y procedimientos. Dejarlo en manos de la memoria del agente o del “sentido común” no es una opción.
Planteemos objetivos de velocidad de respuesta, de calidad, de estilo de atención, de satisfacción de cliente. Y cumplámoslos. Y si no los cumplimos, tengamos mecanismos de evaluación y mejora continua.
- Contemos con las mejores personas. Con vocación de servicio. Que sean sociables y disfruten de la relación. Con la formación adecuada, contando ésta con contenidos serios y bien documentados.
Y no sólo unas horas antes de ponerse al teléfono, sino con una buena formación inicial y un reciclaje continuo.
- Gestionemos la operación para el servicio del Contact Center. Hagamos previsión de la demanda. Organicemos los recursos adecuados en el momento adecuado. Hagamos seguimiento de desviaciones. Si es en tiempo real, mejor. Midamos de manera continua la calidad que estamos dando. Generemos repositorios de conocimiento estructurados.
Construyamos cuadros de mando que nos permitan ver de un vistazo si lo estamos haciendo bien o no.
- Cuidemos las infraestructuras. Tengamos lugares dignos para trabajar. Frescos, luminosos, confortables.
Donde podamos ir contentos todos los días a hacer bien nuestro trabajo.
- Tengamos las herramientas adecuadas. Que nos acompañe la tecnología. Que esté pensada para nosotros, las personas. Que sea fácil de usar, que tenga sentido lo que hacemos, que nos ayude a no cometer errores. Que nos impida hacer trabajo redundante. No pedimos tanto…
En ICEMD, somos conscientes de la importancia que el ámbito del Contact Center adquiere en la cadena de valor de la economía digital. Por eso ponemos a disposición de los profesionales digitales el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente ,desarrollado bajo la dirección técnica de la AEERC, del que puedes encontrar más información aquí.
Fuente: ICEMD
