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RRHH (28 Junio 2019)
Viaje con nosotros, seas cliente o empleado
Como decía la canción: “viaje con nosotros a mil y un lugar…” y ése es el objetivo de Sitel a la hora de
ofrecer a todos sus profesionales un viaje unificado, digital, participativo y divertido con la compañía en todo el mundo.
Gracias a la AEERC, la pasada edición de ExpoContact destacó el papel de los recursos humanos en la transformación del contact center. Un aspecto sobre el que Encarna Calvo, Directora de Desarrollo de Talento y Calidad de Sitel, comentó que debería plantearse como un “people journey” o viaje de personas, al igual que enfocamos el viaje de cliente.
En Sitel contamos con un marco corporativo de acompañamiento a todos nuestros profesionales a lo largo de su viaje con la compañía, recogido en nuestro Estándar Global Operativo (GOS, por sus siglas en inglés), un conjunto de principios claros y accesibles para todo el mundo que nos proporciona un idioma común para ofrecer a todos nuestros equipos en todo el mundo una misma experiencia internacional, digital para compartir, contribuir y disfrutar del trabajo.
Dicho estándar GOS se compone de 10 principios que incluyen:
- Hiring: el reclutamiento sigue un proceso, un sistema de recogida de datos y de valoración igual en todos los países y sostenido en plataformas digitales.
- Onboarding o la incorporación en la acompañar al nuevo miembro del equipo, infundirle confianza y asegurarnos que toda su siguiente evolución sea la adecuada.
- Training: destacamos la importancia del área de formación al tratarse de un área específica y que depende directamente de Dirección General.
- Fun Management: gestionamos la diversión porque nuestro objetivo es divertirnos en el trabajo.
- Operational review: revisiones operacionales para el seguimiento y valoración de resultados bajo el espíritu de la mejora continua.
- Coaching: basado en el diálogo entre manager y colaborador
- People performance: desempeño personal para trabajar sobre losdistintos planes de acción de cadapersona para favorecer la mejora.
- Walking management: star cerca de los agentes es un deber en Sitel, todos los empleados de estructura de todo el mundo deben pasar una hora al mes al lado de un agente para entender sus necesidades, su labor, los retos a los que se enfrenta…. Es tan importante que incluso los miembros de la junta directiva, antes de sus reuniones, realizan una sesión de acompañamiento a agentes.
- Retention: porque hay que cuidar a quienes cuidan de los clientes. En Sitel invertimos y motivamos a formar parte de un gran equipo y fomentamos la inteligencia colectiva
- Client engagement: compromiso con el cliente: como destaca Encarna Calvo: “Lo que hacemos es acercarnos a nuestras operaciones, escuchar a nuestros agentes y clientes y reaccionar rápidamente”.
El nombre de “principios” de GOS fue específicamente elegido porque ya implica una trayectoria por delante, un viaje, en el que queremos ser todos partícipes para buscar la memorabilidad de las experiencias que compartimos.
Encarna Calvo - Directora de Desarrollo de Talento y Calidad de Sitel Group.
