Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (28 Noviembre 2019)

Descubriendo el perfil del gestor de Relación con el Cliente

En esta segunda parte de la entrevista a Mª Luisa Merino (Gerente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) nos centramos en el perfil del gestor de relación con el cliente, en el marco del Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ICEMD, con la dirección técnica de la AEERC.

También veremos cómo, gracias al tándem formado por la Asociación e ICEMD, el alumno tendrá oportunidad de encontrar una salida profesional adecuada.

1.- ¿Para qué perfil está indicado el Programa? Y, ¿Qué beneficio puede sacar este perfil del mismo?

M.L.- Sobre el perfil, creemos que es imprescindible para cualquier mando intermedio o para ejecutivos que se dedican al servicio al cliente. Esto es evidente, porque va a 100% enfocado a ellos.

Hemos detectado que la mayoría de estos profesionales se han creado a sí mismos sin tener una formación específica sobre la materia o sobre las funciones que le toca desempeñar. De esta manera, por mucho que se esté en una gran empresa, que se haya aprendido sobre la marcha, siempre existen lagunas. Sin embargo, aquí el enfoque es siempre desde un punto de vista profesional, y se ayuda al alumno a “tapar” determinadas carencias y a desenterrar creencias que no sean del todo efectivas.

Por supuesto, también está orientado a coordinadores o supervisores que quieran seguir avanzando en sus carreras, y necesitan esos conocimientos que van más allá de los que ya tienen, derivados del día a día de la práctica. Estas aptitudes les van a permitir tener un papel más relevante o elevado dentro de la cadena.

El programa también se dirige a todo aquel atraído por la gestión del cliente, que se ha “enamorado” de este campo y que quiere hacer una carrera en él.

Se puede empezar desde cero o entrar en un puesto importante dentro de una empresa si de verdad te apasiona este ámbito, y para ello da igual de donde se parta, siempre que haya pasión por gestionar clientes.

2.- También está muy de moda todo lo que tenga que ver con el concepto de transversalidad, cambio de carrera y reorientación profesional. Por formato, contenidos y también por el claustro, este programa es muy adecuado si se quiere reorientar la carrera.

M.L.- Efectivamente, es tan práctico y tangible que puedes ver cómo cualquier decisión que tú tomas está afectando a las personas, a la tecnología y al cliente, que son las tres patas fundamentales o las más atractivas de una empresa.

Es una actividad que cada vez es más deseable, porque antes el contact center era algo relativamente gris dentro de las empresas, desconocido, pero ahora es un departamento muy atractivo. Dentro de esa transversalidad hay necesidad de profesionales formados y con conocimientos técnicos.

3.- Por último, ¿Qué va a encontrar el alumno después de terminar este programa? ¿A qué recursos o posibilidades de ICEMD o ESIC puede acceder?

M.L.- Carreras profesionales de ICEMD y ESIC funcionan de una manera excelente, tienen una salida del 94% de los alumnos, y la realidad es que la satisfacción de los alumnos es muy elevada. Además, cuentan con nuestro apoyo como asociación, pues nosotros también ayudamos a colocar o a mover determinados perfiles.

Además nuestros asociados, las empresas que forman parte de la Asociación, están constantemente requiriendo profesionales de alto nivel, y esta formación está muy bien valorada entre las más de 200 empresas que forman parte de la AEERC.

De nuevo, aquí hacemos este tándem, con los excelentes recursos de ICEMD y nuestro granito de arena. Lo más tangible de todo es el feedback que nos dan todos los años los alumnos: el índice de satisfacción es el más alto de todos los programas de ICEMD y los profesores están valorados por encima de un 9. Podemos decir que los alumnos están más que encantados.

4.- Nos has mencionado este tándem varias veces, y podemos ver que el Programa está dirigido por la AEERC. ¿En qué consiste esta colaboración con ICEMD? ¿Qué implicaciones tiene en lo que a contenidos se refiere?

M.L.- Hoy en día, no existen en el mercado comparativas con este programa, ni ningún referente donde mirar cómo planificar estos programas. Hemos tenido que ir construyendo de la mano ICEMD y la Asociación todo el contenido desde el principio, y así seguimos funcionando. Esto es lo que hace que esté tan apegado a la realidad. ¿Cómo se hace esto?

ICEMD, evidentemente, tiene conocimientos muy fuertes de cliente, customer experience, y de las herramientas que tienen que ver con cliente y transformación digital, y nosotros aportamos otras áreas de conocimiento que son más específicas de relación con clientes, tanto en operaciones como en control de gestión, personas u otras tecnologías.

Todo esto, lo metemos en una coctelera con una dirección técnica puesta por la Asociación, compuesta por personas que conocen muy bien el día a día de los requisitos de los directores de servicio al cliente, y se va elaborando el contenido del programa.

A partir de ahí, nuevamente desde la Asociación, ayudamos a identificar empresas, de donde se seleccionarán los profesionales encargados de impartir el temario. Después de identificar las personas, se va validando que no sólo son buenos en conocimiento del servicio, sino que también saben transmitir ese conocimiento, y en definitiva en ser profesores, y así se va constituyendo y construyendo el programa.

Todos los años hay retoques y oportunidades de mejora, pero la realidad es que como decía son muy pocos los profesores que “pinchan”. Estamos teniendo niveles muy altos de satisfacción tanto con la materia como con los profesores, y el programa está tan adaptado al día a día, que si en algún momento se detecta algún pequeño fallo, se le da solución en esa misma semana. Al final, conseguimos un programa redondo.

¿Quieres aprender a aumentar la fidelización y extraer ventajas competitivas a través de la satisfacción del cliente? Capacítate en los pilares fundamentales de un Contact Center: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología. Encontrarás esta formación en el Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al cliente de ICEMD. Toda la información e inscripciones, aquí.