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Actualidad (29 Noviembre 2019)
Dos libros de lectura imprescindible para estas Navidades
Si ya es difícil encontrar buena bibliografía sobre nuestra industria, más lo es encontrarla en español. Si, además, los autores son personas tan conocidas como reconocidas en el mercado, el resultado solo puede ser un documento de inevitable consulta.
EL CLIENTE SALE DE VIAJE
Este libro recoge una poderosa reflexión que nos ayudará a entender las transformaciones que están sufriendo las relaciones entre las empresas y sus cliente. Una reflexión sobre el viaje que ha iniciado el cliente tradicional, una completa metamorfosis que terminará en el cliente artificial. Es un viaje que nos conducirá por la era del cliente líquido, la cultura del talento, la generación de los millennials, el «efecto ¡guau!», la batalla del e-commerce, la experiencia del cliente, la empresa 2.0, los social bots, el fenómeno de la cocreación, los #CONTACTCENTERS, la inteligencia artificial y muchos otros temas y elementos que están transformando el modelo actual de relación con el cliente.
La Humanidad ha iniciado un camino diferente, imprevisible y sin retorno en la estructuración de todos sus procesos vitales apoyada por una tecnología sin igual que acelera estos procesos gracias al conocimiento colectivo. Mirar para atrás ya es imposible. Los cambios que antes se producían a lo largo de generaciones ahora los vivimos concentrados en pocos años.
La adquisición de bienes y servicios es uno de estos procesos. En la antigua Roma surge el término «cliente» para denominar a la forma de relación entre el patrono y los que le prestaban obediencia. Con el desarrollo del comercio aparece el #CLIENTE tal y como lo entendemos hoy, el que paga por algo en el marco de una transacción comercial, y el significado de este término apenas se ha revisado desde entonces.
En toda esta revolución, transformación o como lo queramos llamar, los #CONTACTCENTERS en sus diferentes versiones, van a jugar un papel fundamental. Después de más de 18 años en la Industria, Raquel ha querido dejar constancia de la importancia de estas entidades, dedicándole el capítulo NUEVE a nuestra Industria, los #CONTACTCENTERS.
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«Estamos ante una pequeña obra de arte en su ámbito, que merecerá leerse a lo largo de los años«. Con estas palabras presentaba el libro Carlos Alonso, director general de EXACCTA, quien calificó el libro como «excepcional» e indicó que era una iniciativa que dignifica el trabajo que se realiza en los centros de contacto.
Se trata de una obra en la que se recoge el talento y buen hacer de los miembros de la empresa On Soluciones, especialmente de los últimos años. Aunque sus autores principales son Santiago Muñoz-Chápuli, María José Peraza y David Rodríguez Francisco, en este libro también han participado Álex Esclamado, Antonio Negrón Roldán, José Enrique Borrego, Susana Santiago, Natalia Aguayo, Ángel Martínez, Antonio Márquez, José María León y Modest García.
En el libro se recogen recetas para los profesionales que trabajan en el ámbito de las operaciones de los contact centers. Hasta ahora no existían contenidos suficientemente desarrollados en castellano y las 400 páginas que dan forma al libro vienen a paliar esta situación.
Todos y cada uno de los capítulos están pensados para hacer que realmente las experiencias de los clientes a la hora de relacionarse con las empresas sean óptimas y para ello habría que empezar por no ver el contact center como un centro de costes. Este es un punto que aborda María José Peraza en uno de los capítulos de los que es autora. En concreto en el titulado «Cómo vender más y mejor». En este capítulo, como apuntaba la autora del mismo, «se explica lo que hay que tener en cuenta en una plataforma de ventas para vender más y mejor aplicando una metodología de eficiencia de negocio«.
Hoy que las empresas están buscando su manera particular de ser digitales, en otro de los capítulos del libro, David Rodríguez explica cómo ON Soluciones nació, hace casi 11 años, siéndolo. Y Susana Santiago, por su parte, ofrece en otra parte del libro, su experiencia en el mundo de los centros de contacto en donde empezó, atendiendo llamadas de teléfono. En su intervención hizo una apuesta por la actividad de los agentes de los contact center como posible opción para desarrollar una carrera profesional, como ha sido en su caso.
En este libro, queda reflejada también la evolución de las necesidades que han tenido las empresas a lo largo de estos últimos años, y que los profesionales de ON Soluciones han detectado como consultores. Si bien en 2008 y 2009 las preocupaciones de las compañías se centraban en reducir costes y ser más eficientes, desde los dos últimos años, la preocupación se centra más en mejorar esas experiencias que se entregan a los clientes y que son el factor diferenciador en un mercado con el actual. El siguiente movimiento que ya se comienza a dar está relacionado con la toma de conciencia de que las experiencias de los clientes están directamente relacionadas con la experiencia del empleado.
