Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Premios

Entrevista a Eduard Cansado, Director de Clientes en Daba (Distribuidor Exclusivo Nespresso)

¿Cómo habéis vivido en vuestro equipo el reciente premio Excelencia Relación Cliente de RSC que habéis obtenido en la última edición de los premios?

La integración socio-laboral de personas con Síndrome de Down y otras discapacidades intelectuales está en el ADN de nuestra organización. Hace 10 años que iniciamos este programa de inclusión, y a lo largo de este tiempo hemos tenido la oportunidad de sorprendernos, de reír, de divertirnos, de aprender y sobre todo, hemos crecido como colectivo humano. Todos tenemos tareas diferentes y aportamos nuestro grano de arena para un objetivo común.  

El reconocimiento obtenido en los Premios Excelencia 2019, confirma que el camino que empezamos a andar hace 10 años, todavía tiene un largo recorrido. Nuestro objetivo es seguir haciendo que el programa crezca en los diferentes ámbitos de actuación de nuestra organización. 

¿Cuáles son las claves y los retos para seguir desarrollando programas de integración de personas con discapacidad en atención al cliente?

Creemos que la clave del éxito de este programa está en facilitar un proceso de inclusión real. Nuestros compañeros y compañeras con Síndrome de Down u otras discapacidades intelectuales tienen sus objetivos profesionales que cumplir, como cualquier otro profesional, y no reciben ningún trato de favor con respecto al resto de personas de la organización. Les felicitamos cuando hacen las cosas bien y compartimos también las oportunidades de mejora que tienen en el desempeño de sus tareas. Creemos que esta es la mejor manera de integrar y desarrollar a cualquiera de nuestros empleados y empleadas, a todos ellos. Solamente añadimos un ingrediente especial, el tiempo. Le damos a cada persona el tiempo que necesita para integrar sus tareas y responsabilidades en su día a día en la organización.

Nos sentimos orgullosos de una integración transversal en nuestra organización. En nuestras Boutiques, un momento clave para nuestros socios es la experiencia de degustar un café, por eso son ellos y ellas las personas que comparten un café con nuestros clientes. En funciones logísticas, reponiendo los tubos de café en los mostradores de venta para que otros compañeros puedan venderlos, o bien recepcionando los pedidos junto a otros componentes del Equipo. También en nuestras oficinas centrales ayudando a la gestión de la recepción y todos ellos siempre, con una sonrisa para sus compañeros.

En Daba, donde tenéis un claro foco en la calidad de atención a los clientes, ¿cuáles son los programas que desarrolláis para conseguir esos objetivos de calidad tanto en el Contact Center Center como en las Boutiques y la atención del canal online?

Dos son los ingredientes que unimos para disfrutar de la receta perfecta en materia de atención al cliente.

Por un lado, ponemos mucho énfasis en el proceso de formación. Un proceso que combina aspectos técnicos, como las características de nuestros magníficos cafés, con aspectos relacionados con las habilidades como, por ejemplo, la inteligencia emocional que para nosotros es clave en el tipo de atención personalizada que ofrecemos en nuestras Boutiques y en nuestro Contact Center.

Por otro lado, la pasión por la  marca y nuestro negocio. Nuestros especialistas creen en el producto y lo transmiten con pasión. Y eso, se nota en todos los canales, incluido el online.

De cara al futuro ¿en qué iniciativas vais a invertir para seguir mejorando la cercanía con los clientes?

Nuestra visión es mantener una relación con nuestros clientes sencilla, próxima y sin barreras.   Disponemos de uno de los mejores Contact Centers de España que apuesta por la continua innovación, la experiencia que viven nuestros clientes en nuestras Boutiques es reconocida por todo el sector, pero no por ello tenemos que dejar de evolucionar.

La digitalización ha cambiado significativamente la forma de relacionarse con los clientes, la expectativa de un excelente servicio sigue siendo la misma, pero nuevos formatos y canales de comunicación han tomado un papel esencial.

Es imprescindible adaptarnos a estos cambios, apostar por nuevos canales que nos permitan ofrecer un mejor servicio, más cercano y para ello, no es sólo la tecnología, es fundamental invertir también en el desarrollo del talento interno. Esa es una de las claves de nuestra organización.