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Actualidad (19 Marzo 2020)
La Oportunidad del Coronavirus
Dicen que uno es responsable de cómo se toma las cosas buenas y malas que la vida le pone en su camino y, aunque totalmente cierto, a veces es difícil controlar la reacción de nuestra mente ante algunos “cisnes negros” que se presentan como un Armagedón incontrolable que pone patas arriba nuestras expectativas y previsiones.
A pesar de que el Coronavirus es un acontecimiento infame que traerá importantes consecuencias sociales y económicas de las que tardaremos en recuperarnos (algunas de ellas como las vidas humanas desgraciadamente no las recuperaremos nunca), creo que desde la óptica que nos ocupa en este foro es una de las grandes oportunidades de nuestro tiempo, que las circunstancias ponen en nuestro camino para producir un salto trascendental en la concepción tradicional del sector del telemarketing.
En primer lugar, tenemos la oportunidad de poner en valor la importancia del sector en la vida de nuestros conciudadanos y su valoración como bien de utilidad pública. A pesar de que a veces se nos denosta por algunos de nuestros comportamientos, nuestra gente está demostrando que está en primera línea del soporte a la Sociedad a la que pertenece dando sostén a unos negocios que, en estas circunstancias como nunca, se muestran con toda su importancia para la vida del día a día. Las telecomunicaciones, por ejemplo, surgen en esta época de crisis como uno de los servicios más relevantes para los ciudadanos y garantizar su continuidad y el soporte a los usuarios es una labor tan imprescindible como la que más. Los agentes saben que continuar con su entrega es un deber que va más allá del compromiso con su puesto de trabajo o su empresa.
En segundo término, es una oportunidad para demostrar la solidez tecnológica con la que trabajamos y la capacidad de improvisación que nos proporciona desde el punto de vista operativo. En Orange hemos podido mover a teletrabajar desde sus casas al 100% de nuestra primera línea de atención (2000 personas) en cinco días (vaciando literalmente nuestros call centers internos), y nuestros partners han sido capaces de acompañar este despliegue con uno similar en la misma dirección. No sólo es una cuestión de continuidad del servicio, sino una mucho más importante de salvaguardar la seguridad de todos nuestros agentes y la información de nuestros clientes. Además, hemos tenido la suerte de contar con un canal de soporte a través de WhatsApp muy potente que nos ha permitido que incluso agentes no acostumbrados a la atención telefónica puedan aportar su granito de arena de manera más fácil desde sus casas. En un solo día pasamos de atender y solucionar 5k a 12k mensajes de cliente. Ha sido un gran reto no sólo tecnológico y organizativo sino también logístico, ya que ha sido necesario preparar, trasladar e instalar miles de pc’s en casa de los agentes en un tiempo record.
La situación que se nos ha presentado va a producir mucho más que relevantes alardes operativos. Estamos asistiendo sin saberlo a un cambio de paradigma que nos dejará un “nuevo normal”. Podríamos decir que nada será como antes de la pandemia. El planteamiento del teletrabajo va a ser tomado más en serio que hasta el momento (muchos llevamos años con agentes trabajando desde sus casas con excelentes resultados operativos, pero hasta ahora no habíamos decidido dar un salto como el que las circunstancias están obligado a realizar). La mensajería es el canal mejor adaptado a circunstancias como las presentes. Su asincronicidad y su “facilidad” tecnológica hacen que tenga todas las papeletas para triunfar. Las operaciones con muchos niveles de especialización son menos flexibles y sufren más que las generalistas “multiskill” y, finalmente, la presencia de la AI y la robotización se hace necesaria para enfrentar situaciones de desequilibrio importante entre oferta y demanda.
Decía Kennedy que en las crisis se debe ser consciente del peligro, pero ser también capaz de reconocer la oportunidad. No hemos pedido esta crisis, pero nos está costando tanto que estamos obligados a sacar algo positivo de ella.
Miguel Ángel Carrasco
Director de Atención al Cliente de Orange España
