Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (22 Marzo 2020)

El teletrabajo se ha convertido en una ventaja competitiva, en Madison ya el 100% de la plantilla

En menos de una semana, con la irrupción del COVID-19, las reglas del juego a nivel empresarial han cambiado. Lo que antes era un beneficio social como es el teletrabajo, ahora es una ventaja competitiva determinante.

Gracias a la anticipación de la situación, en Madison, hemos conseguido que en esta segunda semana laboral en estado de alarma el 100% de los equipos trabajen en remoto, tras la primera semana donde ya lo hacía un 80%.

Con rapidez, trabajo en equipo, mucho esfuerzo y profesionalidad hemos podido dar continuidad a nuestro negocio y al de nuestros clientes, y generar nuevas oportunidades como el Teléfono de Atención al Coronavirus en Castilla y León (900 222 000) y el de Salud Responde Andalucía (955 545 060) dónde gestionamos las citas previas de atención médica.

Dentro de estos servicios, trabajamos en el ámbito sanitario lo que hace que tengamos la experiencia y la capacidad de ofrecer respuesta en una situación clave como ésta en la atención al ciudadano.

Con el fin de dar una óptima solución a la demanda de información, hemos desarrollado aplicaciones específicas y accesibles, que nos permiten combinar el expertise de nuestros agentes con la tecnología más adecuada a cada necesidad.

Para MADISON, es muy gratificante participar en la lucha contra el COVID-19 a través de este servicio.

En estas acciones, como decía, es vital la tecnología y las capacidades que nos ofrece, algunas ya implantadas en nuestros negocios, como el uso de servidores cloud y la firma digital clave en la gestión de los RRHH.

En el estado tan excepcional en el que nos encontramos, todos los sectores se han visto afectados de una u otra manera, pero sin duda los Contact Center son uno de los más afectados. Se enfrentan a un reto enorme. Hay servicios imprescindibles en la sociedad a los que se debe seguir dando servicio y doy fe que son muchos los profesionales de Madison los que se enfrentan día a día a este desafío para garantizar su buen funcionamiento y mantener la calidad en la atención requerida por nuestros clientes y ciudadanos en general.

Justo en medio de la tormenta, la implantación del teletrabajo en nuestros Contact Center se ha convertido en una ventaja competitiva frente al resto del mercado. Estamos muy satisfechos de la gran labor que se ha llevado a cabo en estas últimas semanas para potenciarlo, destacando la excepcional ejecución de IT y del equipo operativo.

Desde MADISON nos hemos adaptado trabajando conjuntamente con nuestros equipos y clientes desde la organización y la previsión. Hemos actuado con agilidad en las decisiones y en la ejecución, ofreciendo información y creando medidas.

Activamos con anticipación nuestros protocolos de TI para que nos sirvieran de guía para el teletrabajo prolongado y poder dar continuidad al negocio el tiempo que fuera necesario. Asimismo, con el resto de plantilla mantenemos nuestras reuniones y compromisos, trabajamos en remoto y por vía telemática como lo venimos haciendo de forma habitual a través de medios tecnológicos e infraestructura preparada para seguir dando la mejor cobertura a nuestros equipos y clientes. Eso no cambia.

Nuestra prioridad es y será siempre salvaguardar la salud de nuestros empleados y sus familias y, por supuesto, dar continuidad al negocio de nuestros clientes aportando valor.

Alberto Vielba, Director Madison BPO Contact Center