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Actualidad (20 Junio 2020)

Breves Noticias de Nuestra Actividad - Junio 2020

Santander cuenta ya con más de 5 millones de clientes digitales, que suponen casi 2 de cada 3 de sus usuarios activos

La digitalización se está convirtiendo en la tónica general en la banca durante la pandemia de coronavirus. Con sus sucursales limitadas a las operaciones estrictamente necesarias, en los últimos 2 meses la banca digital ha incrementado su número de clientes, incluso entre los clientes de mayor edad, el número de ventas por canales remotos y las operaciones realizadas por gestores a distancia.

Este es el caso del Banco Santander, que ha anunciado este miércoles que ha superado los 5 millones de clientes digitales, que suponen el 64% del total de sus usuarios activos. La entidad ha destacado en un comunicado enviado a los medios de comunicación que ha conseguido sumar 1,8 millones de clientes digitales desde 2016, año en el que se lanzó el nuevo modelo de banca digital.

Además, el banco ha destacado que "la situación de confinamiento de los últimos meses acelera el proceso, con 300.000 nuevos clientes más en lo que va de año", de los que un 20% son mayores de 70 años. Para ello, Santander ha reforzado su personal digital, señalando "un fuerte aumento de la operativa en remoto (consultas, transferencias, medios de pago, financiación, etc), además de los procesos de inversión a través del bróker online".

Santander ha precisado además que sus más de 5 millones de clientes digitales se conectan más de 22 veces al mes a la app y a la web del banco y que, en un plazo de 90 días, se eleva hasta 5,4 millones de usuarios, lo que supone un 69% de ratio de digitalización de clientes activos. Respecto a la app, la entidad ha señalado que ha multiplicado por 4 los usuarios de su aplicación de banca desde 2016, hasta 3,6 millones de clientes.

Para el banco, estas cifras son "un hito clave y culmina un ciclo iniciado en 2016". De hecho, en la presentación de resultados del primer trimestre, su consejero delegado, José Antonio Álvarez, ha asegurado que entre enero y marzo "hemos vivido un récord en la gestión digital", tras elevar 7 puntos sus ventas remotas hasta el 43% y sumar a 139.000 nuevos clientes digitales.

Fuente: businessinsider.es

La multinacional Konecta factura 838 millones, más del 50% en Latinoamérica

La multinacional tecnológica Konecta cerró el ejercicio 2019 con una facturación de 838 millones de euros, un 10% más que en 2018 en términos de moneda constante, según fuentes de la compañía, que está entre las diez primeras del mundo en la prestación de servicios de gestión de clientes (CRM en sus siglas en inglés), la externalización de procesos de negocio (BPO) y experiencia cliente. La compañía ha continuado creciendo después de que en febrero de 2019 José María Pacheco, presidente de la multinacional Konecta; su equipo directivo y el fondo ICG alcanzaran un acuerdo con el banco Santander y el fondo Pai Partners para adquirir el 100% de Konecta. Pacheco y su equipo directivo controlan ahora el 50,01% del capital social de Konecta, y el 49,99 restante sigue en manos de ICG.

Latinoamérica es la región en la que Konecta obtiene más del 50% de su facturación y a la que sigue considerando como una zona de fuerte expansión en los próximos años. La última adquisición del grupo Konecta en la región fue la compra de la empresa tecnológica brasileña Uranet, consolidando de este modo su posicionamiento en Latinoamérica como multinacional líder en soluciones integrales de BPO y relación cliente.

Durante 2019, Konecta llevó a cabo inversiones que reforzaron la división global de innovación y software en sus centros en Colombia, Brasil y España, «lo que —dice— nos ha permitido obtener uy buenos resultados con soluciones avanzadas cognitivas y de automatización de procesos». «Las adquisiciones en Brasil de Uranet (hoy Konecta Brasil) y en España de la gallega Sumtalk (integrada en Konecta) han aportado nuevas soluciones, know how y nuevos clientes. Estas adquisiciones han venido acompañadas de la apertura de nuevos centros operativos en España, Marruecos y Portugal, gestionando un total de 75 centros en la actualidad», explican fuentes de la multinacionalcon sede social en Madrid. Además, la compañía asegura que «continúa estudiando oportunidades para crecer también de forma inorgánica, pero de manera selectiva».

Fuente: sevilla-abc-es.cdn.ampproject.org

BT inicia una nueva etapa en España enfocada en clientes multinacionales tras vender sus operaciones locales

La empresa de telecomunicaciones BT inicia una etapa en España tras el cierre de la venta de su negocio de servicios de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el país a fondos gestionados por Portobello Capital, en la que la empresa británica se centrará en dar soporte a las operaciones de clientes multinacionales.

En un comunicado, BT detalla que sus operaciones en España se centrarán ahora en dar soporte, con la próxima generación de servicios de seguridad, cloud y conectividad, a las operaciones de clientes multinacionales, tanto con negocio en el país como con sede en España y proyectos de expansión internacional.

Para ofrece este soporte, la compañía destaca que cuenta con un equipo de profesionales "altamente cualificados" en sus oficinas en Madrid y en Barcelona y en su centro de operaciones de Ciberseguridad, ubicado en Madrid.

Asimismo, mantendrá sus puntos de acceso en España para conectarse a su red global a través de un acuerdo mayorista, con el que accederá a la infraestructura doméstica gestionada por la unidad de negocio de la que se desprende.

Fuente: amp-europapress-es.cdn.ampproject.org

'Millennial', urbanita y omnicanal: así es el comprador 'online' (que lo quiere todo)

El comercio electrónico facturó más de 12.000 millones en el último trimestre de 2019 y ya supone un 20% del total de las transacciones comerciales

El comercio 'online' mantiene su tendencia al alza, antes y después del confinamiento por el covid-19. Si nos fijamos en los datos del último trimestre de 2019, el e-commerce facturó 12.000 millones de euros en ese periodo, lo que suponía un 20% del total de las compras hechas en nuestro país. Pero los últimos meses han acelerado todavía más esta tendencia. El pasado mes de abril, en pleno confinamiento, la patronal de empresas de logística en España, UNO, certificó que el volumen de negocio se había incrementado de manera progresiva, desde el 12% de las primeras semanas hasta un 50% a finales de abril. Aunque no tan abultadas, las cifras han sido similares en la Unión Europea, donde se han registrado crecimientos de hasta el 25%.

¿Quién es este comprador que abraza, cada vez con mayor interés, este formato? Existe un patrón que se suele repetir en la mayoría de los casos, ya que hablamos de compradores cuya edad media oscila entre los 25 y los 34 años, con estudios superiores y que viven en ciudades con altas densidades de población. La dimensión de esos núcleos urbanos es relevante: se ha observado una mayor penetración del comercio 'online' en grandes ciudades, lo que viene a desmontar la idea de una mayor variedad de oferta en una gran capital debería desalentar la compra por internet.

El caso de España es particular. A diferencia de otros grandes mercados, en nuestro país la brecha de género no está tan marcada. Un 53,8% de los compradores son hombres mientras que un 46,2% son mujeres, una cifra que se aleja de la tónica habitual donde la presencia masculina suele doblar a la femenina.

Fuente: elconfidencial.com

Cómo liderar un equipo de Contact Center en teletrabajo

Después de tres meses realizando trabajo a distancia, obligados por un contexto pandémico, con poco margen de actuación para gestionar de forma programada las condiciones favorables con nuestro equipo, la siguiente pregunta a analizar es: ¿estamos listos para ejercer el teletrabajo de forma habituada en el tiempo en el ámbito del contact center?

El equipo de Contact Center Institute estamos dando soporte a los líderes ya que el teletrabajo ha llegado a nuestras plataformas y seguramente se va a quedar.  Según un estudio realizado por Euroestat que mide el porcentaje de trabajadores que trabajan desde casa en 2018, sitúa a España en niveles bajos, sólo un 4,3% ejerce funciones de teletrabajo, frente a un 13,3% de Finlandia. Ésta es la fotografía en un escenario precovid19, pero, ¿durante este periodo de confinamiento hemos estado verdaderamente realizando teletrabajo o más bien ha sido un trabajo confinado? Según una encuesta de La Vanguardia realizada el pasado mes de mayo a 28.000 personas, el 87,22% considera que la crisis del Covid-19 cambiará las relaciones laborales y fomentará más el teletrabajo en el futuro frente a un 12,73% que considera que no. España es el tercer país de Europa en conexiones de fibra, lo que supone el 65% de las conexiones de banda ancha fija y las redes móviles 4G ofrecen cobertura hasta el 99% de la población; de lo que se desprende un contexto favorable.

Respecto a los niveles de productividad el INE (Instituto Nacional de Estadística) afirma que los teletrabajadores aumentan su productividad entre un 5% y un 25% respecto a los presenciales. En un estudio centrado en el departamento de Call Center de CTRIP. Los investigadores de la Universidad de Stanford revelaron que el teletrabajo arrojó un aumento del 13% de productividad para quienes trabajaban desde su casa. Asimismo, también se reportaron puntuaciones de satisfacción y actitud psicológica sustancialmente más elevadas, y una reducción en la tasa de abandono de empleo en más del 50%.

Fuente: ilovecontactcenter.es