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Actualidad (20 Junio 2020)

Teleasistencia, imprescindible aún más durante el Estado de Alarma y la Nueva Realidad

Todas las esferas de la sociedad se han visto afectadas repentinamente por la situación inusual provocada por la pandemia, lo que ha provocado que en ocasiones se acentúen los problemas psicológicos derivados del aislamiento o del cambio repentino del modo de vida, acentuándose por otra parte situaciones de soledad, agravándose las desigualdades por la falta de recursos o los temores y dudas sobre cómo actuar frente a posibles síntomas y en el peor de los casos la pérdida de un allegado sin la oportunidad de despedirnos. 

Como suele ocurrir en estas ocasiones, los colectivos más vulnerables son los que se ven más damnificados, pero que tengamos que mantener la distancia no significa que estemos lejos. Los servicios de teleasistencia ahora más que nunca brindan un apoyo esencial a las personas que lo necesitan siendo una pieza clave en la sociedad.

En general, los servicios de contact center se han enfrentado a numerosos desafíos, entre ellos el teletrabajo o un alto volumen de interacciones. Destacando los servicios de teleasistencia que han sabido superar todos los retos estando al lado de las personas, demostrándose por otra parte los beneficios que aportan a la sociedad, siendo necesarios más allá de posibles crisis, fortaleciendo interacciones personales y ayudando en muchos casos en temas complejos como los mencionados anteriormente.

Estos servicios de teleasistencia llegan a ser muy variados, por ejemplo, desde MADISON contamos hemos operado para el servicio de atención al ciudadano sobre el Coronavirus en Castilla y León (900 222 000), teléfonos de emergencias, el teléfono de la Agencia Antidroga de la Comunidad de Madrid, o temas tan sensibles como la orientación a mujeres víctimas violencia de género.  Incluso durante esta crisis hemos querido poner nuestra experiencia en teleasistencia al servicio de las personas mayores de la provincia de Valladolid mediante un teléfono gratuito el “Teléfono del mayor” (983 92 05 46). Algunos surgen de ocasiones excepcionales como la crisis del COVID-19 pero otros perduran en el tiempo, como es el caso de los de la drogadicción.

Estos servicios están activos gracias a un colectivo que no ha parado durante la cuarentena, como son los teleoperadores. Sabiendo asumir esta gran responsabilidad para con los otros estando disponibles siempre al otro lado de la línea para facilitar su ayuda a quiénes lo requerían. Un trabajo que esconde una complejidad que muchos ignoran, haciendo falta preparación en emergencias sanitarias, escucha activa, flexibilidad, empatía, etc. La respuesta sanitaria es clave, pero no nos olvidemos la importancia de lo social, siendo la teleasistencia un básico para esta desconocida nueva realidad.

Alberto Vielba, Director MADISON BPO Contact Center.