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AEERC
AEERC (20 Junio 2020)
Entrevista AEERC
Hoy entrevistamos a Carlos Méndez, recién nombrado Managing Director de Atento Digital.
1.¿Qué te atrae de la industria del Contact Center?
A lo largo de mi vida profesional siempre me han motivado los retos, por lo que cuando José María Pérez Melber me llamó y me contó su visión, no tuve dudas. El poder vivir de primera mano el proceso de trasformación de una industria tan heterogénea como es el mundo contact, me sedujo. La complejidad en cuanto a los procesos y las tecnologías involucradas es un reto apasionante.
Además, toda mi experiencia profesional ha sido como consultor, donde tienes la oportunidad de conocer muchos clientes y proyectos, pero estás por un período determinado, para la definición o ejecución de un proyecto. Ahora tengo la oportunidad de impulsar el proceso de transformación de una compañía teniendo una capacidad de actuación mayor que cuando trabajas en la casa del cliente.
2.¿Qué lecciones aprendidas de otros sectores crees que podemos aplicar al servicio de atención al cliente?
Al venir de otro sector, mi visión suele ser diferente, esto nos llevará a ser más frescos e innovadores en nuestros enfoques. Nuestra aproximación será más consultiva, entendiendo el negocio y contexto del cliente, y desde ahí vamos a intentar impulsar la transformación de las operaciones de los clientes, con nuestras capacidades CRM/BPO.
3.¿Por qué has elegido a Atento?
La oportunidad de poder jugar en una compañía líder, con visión global e innovadora me sedujo desde el primer momento. Es como si te llamase el Real Madrid para jugar en el primer equipo, puede que haya alguien que dijese que no, pero seguro que el motivo es porqué es del Barça.
4.¿Qué soluciones y servicios tenéis para afrontar la era Post-Covid?
Yo destacaría fundamentalmente 3 para cubrir, e incluso, aprovechar un contexto que claramente se presenta muy diferente al de hace unos meses:
-Teletrabajo: En la situación actual la solución de teletrabajo (en nuestro caso WAHA, work at home agents), se presenta como una oportunidad a largo plazo, aunque inicialmente haya sido una medida de contingencia para dar respuesta a la crisis sanitaria. Estamos evolucionando nuestros procesos y sistemas para mejorar la experiencia de los usuarios y clientes, independientemente de donde esté el agente. Hemos trabajado para crear una solución end to end que presentamos como el W@aha del futuro. De hecho, ya estamos ayudando a muchos de nuestros clientes a mejorar sus modelos de teletrabajo, en base a todas las lecciones aprendidas estos meses, que no son pocas.
-Modelo de Ventas: Inside Sales, porque ahora más que nunca necesitamos impulsar el consumo, pero dando mayor valor si cabe al cliente. Por ello, estamos desarrollando los servicios Inside sale, con foco en PYMES, en donde la tecnología tiene un papel determinante de cara a atraer y fidelizar a los clientes. La tecnología analítica y las herramientas de Inteligencia Artificial, puestas en las manos de una nueva generación de vendedores más preparados y con mayor autonomía, nos da el cocktail perfecto para vender más y mejor, en un momento que la venta presencial es un riesgo sanitario.
-Automatización de procesos. En este sentido, ya tenemos una experiencia sin precedentes en el sector, por lo que contamos con el mejor caldo de cultivo para automatizar procesos a través de tecnología RPA, en un momento que la eficiencia ha adquirido un nuevo significado. Ahora, además, estamos dando un paso más, explotando para nuestros clientes nuevas herramientas de diagnóstico de procesos (Process Discovery), que evalúan en tiempo real y de manera muy sencilla qué procesos son automatizables y qué retorno en términos económicos y de eficiencia obtendrías. Igualmente, y como complemento a éstas, también hemos desarrollado nuestra
5.En tu opinión, ¿hacia dónde se dirige el sector?
Creo que hay dos tendencias que ha surgido de la crisis sanitaria y que marcarán el futuro a corto y medio plazo del sector. El primero es el teletrabajo, que ha venido para quedarse, y desde mi punto de vista va a ser la punta de lanza de la transformación de la industria. Otro efecto es la crisis económica, que desde mi punto de vista forzará a una concentración del sector. En este aspecto, todos aquellos players que ya hicieron los deberes antes de la pandemia y que ya estaban más preparados para TRANSFORMARSE, en mayúsculas, tienen la carta que probablemente sea su salvoconducto hacia la supervivencia.
6.¿Cuáles son los planes de Atento (Digital) para los próximos años?
Nuestro objetivo es liderar la transformación de las operaciones de nuestros clientes. Nuestro enfoque es replantearnos de manera disruptiva la operativa de nuestros clientes, aplicando las últimas tecnologías.
Vemos un futuro muy optimista, pues lo cierto es que en estas últimas semanas hemos recibido muchas peticiones por parte de nuestros clientes pidiéndonos ayuda para afrontar el contexto actual, y todas ellas tienen el componente digital y consultivo para el que llevábamos 3 años preparándonos.
Fuente: Atento
