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Actualidad (20 Junio 2020)

Cuidemos las emociones en los Contact Center

En estos últimos meses hemos redescubierto todas las ventajas que nos ofrece el teletrabajo en cuanto a conciliación de la vida laboral y personal, ahorro de tiempo y dinero en los desplazamientos, incluso el medio ambiente agradece que, el work at home, haya irrumpido en nuestras vidas. Las organizaciones se apresuran a aprovechar este tsunami empresarial para mejorar costes, ahorrar espacios, atraer talento y un largo etcétera de ventajas que hacen que nos encontremos ante un reto inimaginable que seguramente seguirá en nuestras bocas justo antes de las uvas que marcan el fin del veinte veinte,  y me atrevería a decir que marquen el fin del veinte veintiuno.

Todos nos sentimos atraídos por esta nueva moda que ha venido para perpetuarse en nuestras vidas. Nos costaba mucho imaginarnos a todo un equipo de televenta o de atención al cliente trabajando desde sus casas ya que éramos escépticos en cuanto a la supervisión de las tareas y de las personas, motivación de los equipos, funcionamiento de herramientas etc. pero hemos visto que todo esto es posible. ¿Hay que mejorar cosas? Por supuesto, pero lo importante ha sido descubrir que se puede hacer y sobre todo con la dimensión y notoriedad con la que se ha hecho.

La incertidumbre ha dado paso al éxito y como en la mayoría de las ocasiones, la tecnología ha permitido la comunicación e interrelación entre los profesionales del sector, pero ¿ha sido capaz de hacerlo al mismo nivel que el trabajo presencial? La respuesta es afirmativa si nos centramos de manera exclusiva en cifras, kpis, etc., sin embargo, los que conformamos una empresa, y más concretamente un contact center, somos algo más que los datos y números que forman parte de una estadística. Los contact center están llenos de historias, de momentos puntuales durante los segundos de disponibilidad, de preguntas curiosas y respuestas talentosas, de esa primera llamada que nunca creíste ser capaz de atender y la última del turno que no te va a permitir llegar a tiempo al autobús, de tu primera venta y de todas esas anécdotas que se comparten en el office, en la máquina del café, en el feed back con tu coordinador, en la formación inicial ante los nuevos compañeros…en resumen, en el centro de trabajo.

Son pequeñas historias, que se acaban transmitiendo de boca en boca y en el día a día de un contact center. Anécdotas que pierden su sentido si no se pueden compartir y que son muy difíciles de compartir si desaparece la presencia física en los centros.

Una vez llegados a este punto, en el que nadie me podrá criticar por no creer en este futuro que ya casi es presente, me gustaría también romper una lanza en favor del trabajo presencial en el contact center. De las posibilidades que nos ofrece el crear lazos afectivos con el resto de compañeros. Lazos que son insustituibles y necesarios para nuestro equilibrio emocional, porque sólo alguien que vive tus mismas experiencias es quien mejor las puede entender, compartir y apreciar.

Por lo tanto, yo apuesto por un modelo flexible que no nos permita olvidarnos de la importancia que tiene en nuestras vidas los compañeros de trabajo, la necesidad de una sonrisa, de una mano en el hombro, de un consejo y de un “mañana invitas tú al café”, en resumen, que nos permita vivir emociones y disfrutar del trabajo con nuestros cinco sentidos porque un café en compañía huele y sabe mejor.

Adolfo Fernández - Director de Operaciones Stream Mobile