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Operaciones y Calidad

Operaciones y Calidad (20 junio 2020)

Certificacion Atento por la norma de calidad ISO 18295

Este mes hemos recibido la excelente noticia de que Atento ha logrado la certificación de todos sus centros en España y Marruecos por la norma de calidad ISO 18295, específica para Centros de Contacto con Clientes.
 
El estándar internacional ISO 18295 persigue mejorar el nivel de satisfacción de los servicios proporcionados por los Centros en todo el mundo. Nacida desde y para los Contact Centers, protege y garantiza la experiencia positiva del usuario, comprometiendo a la empresa cliente y a su outsourcer en la consecución de este doble objetivo común.
 
Porque la norma, como estándar de servicio y no de gestión, obliga a la compañía a articular una completa proposición de valor para el cliente, recorriendo los principales aspectos de un Centro de Contacto con Clientes:
 
  • Requisitos de relación con clientes
  • Medición de experiencia de cliente
  • Gestión de quejas
  • Protección de datos de clientes
  • Liderazgo
  • Compromiso de empleados
  • Competencias
  • Formación
  • Procesos
  • Workforce Management
  • Infraestrucutras
  • etc.
 
De aplicación tanto para centros de contacto con clientes internos (in-house) como para servicios externalizados (outsourced), afecta tanto a las empresas finales (responsables del servicio) como a los proveedores de servicio (empresas de outsourcing). Para cualquier tamaño, en cualquier sector y en todos los canales de interacción, incluyendo servicios inbound y outbound.
 
Una gran noticia que respalda sin duda la gran labor que está haciendo nuestra industria por elevar la experiencia del cliente en cada interacción.
 
Mª Luisa Merino
Gerente AEERC