Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Formación (20 Octubre 2020)

Entrevista a Antonio Andreu, Manager en CORPORATE EDUCATION, ESIC Business & Marketing School

Antonio Andreu es Manager en el área CORPORATE EDUCATION de ESIC Business & Marketing School. Como Manager de proyectos InCompany dentro de la Escuela de Negocios, y por su experiencia y trayectoria profesional, Antonio está enfocado en la dirección y gestión de programas formativos dentro del ámbito del Servicio al Cliente. Hoy hablamos con él sobre este sector y cómo la situación actual derivada del COVID19 está afectando a la Atención al Cliente.

La primera pregunta es obligada, la llegada de esta pandemia ha supuesto un impacto en todos los negocios, pero desde vuestra experiencia, ¿cómo creéis que ha incidido en el modo en que las compañías gestionan servicios de Atención al cliente?

Buenos días, ante todo muchas gracias por permitirme este tiempo con vosotros.

Desde ESIC, y basándonos en nuestra experiencia de más de 50 años trabajando con Empresas, lo primero que hemos detectado ha sido una aceleración, es decir, muchos de los problemas en los servicios de atención al cliente que veníamos trabajando en 2018-2019, se han visto acelerados radicalmente. Durante el 2019, por ejemplo, los objetivos formativos de nuestros clientes se centraban en poder implantar modelos innovadores de trabajo y gestión. Y cuando el escenario ha cambiado como hemos comprobado desde la llegada de esta pandemia, hemos detectado que la clave de las compañías está en dar soporte a sus clientes, para mejorar la comunicación y el servicio ofrecido (y percibido), y aprender a gestionar equipos multiremotos. Por último, otro aspecto fundamental es la gestión de la información ya que el proceso debe ser sí o sí digital y por tanto debemos centrarnos en dar un buen servicio, no en recoger datos innecesarios. Cada segundo debe ser optimizado, y esto que ha sido una máxima siempre, en este 2020 se ha visto reforzado.

¿Y estando actualmente en un momento en el que la primera necesidad es que las empresas den servicio a sus clientes, cuál es el papel de la formación?

En lo que se refiere a formación aplicada a mejorar procesos de Servicio al Cliente, hemos tenido que identificar la necesidad y aportar una solución rápida de un modo muy ágil. La formación ya no es a medio/largo plazo, sino a corto plazo y muy práctica. El objetivo de la formación debe ser evangelizar sobre el proceso de trabajo lo más rápido y práctico posible para que cuando acabe la formación el empleado/a sea 100% funcional. Formaciones muy útiles del tipo: habilidades comerciales, habilidades de comunicación, gestión del enfado, nuevas herramientas de trabajo (donde la tecnología ha tenido un gran impacto), etc.

¿De qué manera la parte tecnológica ha impactado en los Call Center?

Por mi experiencia en el sector, considero que la gestión del dato es la base de todo negocio hoy en día. Desde ESIC trabajamos mano a mano con las empresas con el fin de entender los procesos de información que siguen e identificar los flujos de información adecuados para traducir el dato en soluciones. Y en base a eso, identificamos las herramientas idóneas. Es vital en toda información entender el recorrido, de dónde partimos y a dónde queremos llegar y en base a eso trazar el itinerario mas adecuado.

Has mencionado antes la gestión del cliente, ¿consideras que el cliente ha cambiado a raíz de esta pandemia?

Absolutamente, el cliente lleva tiempo entendiendo su poder sobre la marca. Antes, cuando queríamos obtener información, teníamos un canal de comunicación, ahora tenemos cientos de ellos: oficiales, no oficiales, opiniones de otros, etc,. Cuando contactamos con un cliente se produce un momento de la verdad único y debemos saber gestionar ese momento. Antes nos valía con un argumentario de venta, ahora debemos entender que en muchos casos el cliente sabe más de nuestro producto que nosotros mismos. Uno de los retos que afrontamos en ESIC es ayudar a las empresas a saber cómo gestionar este empoderamiento del cliente, sabiendo que el objetivo es: convertir en venta o evitar un abandono.

Es interesante lo que comentas, puesto que actualmente muchas compañías se preguntan cómo alcanzar ese objetivo: convertir en venta o evitar un abandono…

Muy sencillo, contando con el mejor y más cualificado equipo. Cuando la tasa de respuesta ante posibles cancelaciones e incidencias se ve incrementada como se ha visto en estos meses en muchos sectores, el poder tener un equipo cualificado que no sólo evite la perdida de un cliente, sino que lo fidelice, es una máxima. Y esto debe partir desde la Dirección de la compañía, diseñando estrategias consensuadas con el mercado y pensando en trasladar esta visión en toda la cadena hasta el Call Center.

En base a esto, ¿cómo impacta la automatización o PLN?

Lógicamente toda tecnología siempre es una ayuda, pero no debemos perder el factor humano. Hay muchos procesos en que la tecnología nos va a ayudar, hay interacciones con nuestros clientes que se pueden automatizar. Pero la atención personalizada es relevante en cualquier modelo de negocio: el cliente no se puede ver solo ni en el proceso de compra, ni en la solicitud de información, etc. Debemos entender la importancia del equipo y la buena gestión de cada uno, ya que son la cara visible de la empresa, de ahí que sea fundamental poner el foco en motivación, gestión de talento, manejo de herramientas y soluciones, etc.

Y por último, cuando hablamos de gestionar al cliente y de optimizar información, ¿qué puede aportar una Escuela de Negocios como ESIC?

Dentro de nuestros programas formativos centrados en atención al cliente el diseño de experiencias de cliente es vital. Sabemos que hoy en día, uno de los errores es diseñar todo en base al dato y en ocasiones las empresas se olvidan -nos olvidamos- del cliente, que es quien precisamente proporciona ese dato. Desde ESIC ayudamos a nuestros clientes a entender qué queremos conseguir en cada uno de los “momentos de la verdad” que una empresa tiene con su cliente y, en base a eso, diseñar una experiencia lo más idónea posible.  Cuando desde la Escuela abordamos proyectos formativos en Dirección y gestión de Servicios al cliente, tratamos de una manera transversal impactar en todas las áreas, en toda la cadena, y pensando siempre en el journey del cliente. Hoy en día más que nunca, debemos poner el foco en seguir avanzando, en transformar los procesos para adaptarnos a la nueva situación post-COVID. La oportunidad de innovar debe ser una máxima sino queremos estancarnos en el presente.