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AEERC (21 Febrero 2021)
AEERC Opina, IMA Ibérica
Dentro de IMA Ibérica dirijo la plataforma de Atención al cliente que da servicio a los clientes de una aseguradora, y soy al mismo tiempo una de las responsables de operaciones.
Nuestra empresa hunde sus raíces en el movimiento mutual francés: somos una de las sedes del Grupo IMA, compañía de asistencia de las principales mutuas francesas. Esta herencia es la que sitúa a las personas en el centro de toda actividad, y la que puede explicar los hechos que a continuación expongo.
A estas alturas hablar de que 2020 y —hasta la fecha— 2021 están siendo un periodo de cambios sociales que afectan a todos los niveles, incluido nuestro sector, puede sonar a libro ya leído. Por eso no me voy a centrar en lo que ha supuesto en términos de aceleración tecnológica, cambios de hábitos… y voy a poner el foco en cómo hemos gestionado nuestros equipos, algo que a todos los Contact Centers nos ha planteado retos y promete emociones fuertes para el futuro próximo.
Cuando arrancó el confinamiento, las empresas tuvimos que enfrentarnos a un cambio de gestión de nuestros servicios para pasar a un modelo íntegro de teletrabajo. Debo apuntar que en IMA esa transformación se produjo a una gran velocidad : en una semana teníamos a todo el equipo teletrabajando gracias al esfuerzo titánico de nuestro departamento IT, que se dejó la piel para conseguir un objetivo que nunca antes se había planteado. Entonces ocurrió “la magia”. Y aunque teletrabajar no era una novedad en IMA Ibérica, hacerlo todos y hacerlo a la vez puso a prueba dos de nuestros valores principales: el dinamismo (para hacerlo rápido) y la cercanía (con el cliente y entre nuestra gente).
La rápida adaptación del equipo hizo que nuestros clientes vivieran esta transición sin notar el más mínimo cambio en el servicio. Pero la situación se planteaba como aparentemente transitoria, por eso hasta aquí, y hasta ese momento, parecía que lo más difícil había pasado.
Sin embargo, los retos aparecieron cuando lo provisional se tornó permanente y hubo que empezar a gestionar problemas anteriormente desconocidos:
-La soledad del trabajador (la que provoca el teletrabajo)
-Cómo formar adecuadamente a nuestra gente a distancia
-Cómo motivar, corregir, empoderar
-Cómo asegurarse de que el cliente atendido por nuestros equipos recibe la misma calidad a la que está acostumbrado
-Cómo garantizar que se sigue compartiendo conocimiento y saber hacer, algo tan importante en un centro de contacto
-Cómo oír el latir de la plataforma…. Como sentir su pulso diario…
Dadas las circunstancias, nos pusimos manos a la obra para abordar cada una de las problemáticas y, sin duda, todas las iniciativas surgidas a raíz de este desafío han supuesto poderosos aprendizajes para el futuro postcovid.
Un nuevo paradigma comunicativo
Mantener a nuestros equipos bien conectados fue posible utilizando lo que me gusta llamar “omnicanalidad interna”, que no es otra cosa que abrir nuevos canales de comunicación frente a la forma tradicional de relacionarse entre compañeros. Los chats y aplicaciones como Teams o incluso Whatsapp han ganado terreno. En este sentido, es importante hacer un uso correcto de las herramientas, de manera que los canales se utilicen adecuada y eficientemente. En nuestro caso, contar con una plantilla joven y repleta de usuarios avanzados nos ha facilitado esta transición.
Formación técnica y en valores
La formación también supone un reto cuando el equipo está trabajando desde casa. Mantener la atención es una dificultad propia de las formaciones por vídeo; para salvar este inconveniente, hemos creado programas de formación mixtos con personas en remoto y otras de manera presencial. Herramientas como Fit Learning, basadas en vídeos de consumo rápido, nos han facilitado esta labor consiguiendo, además, muy buenos resultados.
Este periodo ha sacado también a la luz necesidades de formación para el futuro postcovid muy relacionadas con el desarrollo de las llamadas soft skills. Desde IMA Ibérica hemos trabajado en identificar las que ya estaban presentes en el equipo y las que había que reforzar dentro de los planes de formación.
Empoderamiento y autoconfianza
El teletrabajo ha subrayado asimismo la importancia de empoderar al trabajador. La manera de abordarlo ha sido a través de la formación, la confianza, la cercanía (comunicar, comunicar y comunicar) y la transparencia. En este último punto no hay que perder de vista que trabajando desde casa nos perdemos parte de la vida de la empresa, por eso es muy importante informar constantemente sobre cómo va la empresa (lo que además mantiene vivo el vínculo del trabajador con la compañía).
El valor del equipo
Por último, es un magnífico momento para prepararse para el futuro haciendo que el equipo se sienta partícipe. Si antes ya era importante hacerlo, ahora es fundamental que el trabajador se sepa protagonista, aporte su opinión, exponga sus ideas, comparta sus inquietudes… Todo enmarcado en un contexto nuevo en el que el cliente también cambia y a una velocidad de vértigo.
Lejos, pero más cerca que nunca
En definitiva, gestionar equipos en remoto nos ha traído importantes desafíos y cambios. Pero no quería terminar este artículo sin citar un fenómeno que hemos vivido en IMA: pese a la aparente contradicción, el “aislamiento” ha provocado una mayor cohesión en los grupos de trabajo, una sensación de equipo fortalecida que es consecuencia de todas las iniciativas citadas. Sin duda, desde mi punto de vista, es uno de los grandes regalos de este triste periodo.
Xhojena Budakova - Responsable de operaciones en IMA Ibérica Asistencia
