Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Teletrabajo y Discapacidad (22 Mayo 2021)

“Luchamos para que todas las personas con discapacidad ejerzan el derecho a la formación y empleo"

¿Cuánto tiempo lleva en la dirección general de la Fundación Integralia DKV? ¿Cuáles son sus funciones más relevantes?

Me incorporé en la Fundación en el momento de su creación en el año 2000. Las funciones principales de mi posición son la dirección de la estrategia asegurando que cumplimos con la misión social de Integralia. Entre mis principales funciones la dirección/ejecución del plan anual de acción impulsando y acompañando a los diferentes equipos, el control económico-presupuestario para garantizar la sostenibilidad, la búsqueda de financiación pública y privada – a través de nuevos clientes, donaciones…- la rendición de cuentas hacia el Patronato y las relaciones institucionales con entidades del tercer sector, empresas, administraciones públicas, etc.

“Las funciones principales de mi posición son la dirección de la estrategia asegurando que cumplimos con la misión social de Integralia”.

La Fundación acaba de cumplir dos décadas de actividad en el mercado, ¿con qué propósito nació y cuál es su valor añadido?

Nació como una necesidad de servicio de DKV Seguros, a iniciativa de Dr. Josep Santacreu Consejero Delegado de DKV y Presidente de nuestra Fundación, quien tuvo la idea de, en lugar de contratar o externalizar el servicio de atención al cliente de la compañía, crear una Fundación que asumiera esta función y, a la vez, tuviera como misión social la integración socio-laboral de personas con discapacidad física, orgánica y sensorial.

El valor añadido es múltiple: por una parte el impacto social que genera la Fundación con la formación e inserción laboral de personas con discapacidad en nuestros centros especiales de empleo y en la empresa ordinaria; la dilatada experiencia en la actividad productiva del contact center y los nuevos servicios de negocio digital, y nuestra visión global de la discapacidad que nos lleva a relacionarnos y construir alianzas con otras entidades del tercer sector social, con empresas, administración pública. Finalmente nuestra especialidad en el sector salud y seguros.

¿Cuál es su ámbito geográfico de actuación?

Todo el Estado Español con centros especiales de empleo en Denia, Sant Just Desvern, Madrid, Zaragoza, Badajoz, Terrassa, Jerez. En alianzas estamos presentes con proyectos también en Almería y Asturias y en Sudamérica acompañamos proyectos con entidades sociales de la discapacidad y empresas en Perú, Colombia, Chile y en Asia en la India con la Fundación Vicente Ferrer. En España también estuvimos en Bilbao haciendo un trabajo con la Osakidetza (Consejería de Salud del Gobierno Vasco) y en Europa asesoramos la creación de un modelo similar al de la Fundación Integralia en Polonia.

“Nuestro ámbito geográfico de actuación comprende todo el Estado Español, con centros especiales de empleo en Denia, Sant Just Desvern, Madrid, Zaragoza, Badajoz, Terrassa, Jerez”.

¿Qué hitos más importantes ha desarrollado a lo largo de estos 20 años?

El crecimiento sostenible y generación de empleo que hemos tenido a lo largo de estos años que nos ha llevado a tener 4.500 beneficiarios en los diferentes países dónde hemos actuado. En España, los principales hitos son la apertura y consolidación de los centros especiales de empleo– Madrid, Jerez, Sant Just Desvern, Zaragoza, Denia o en alianza con terceros – Terrassa, Badajoz -. El haber aprendido de la industria donde se centra la actividad productiva que nos permite hacer inserción laboral de personas con discapacidad: el contact center multicanal.  Los proyectos internacionales que iniciamos en Perú en 2012 y que hemos ido ampliando en radio geográfico. La innovación al incorporar nuevas líneas de servicio en marketing y negocio digital, consultoría, etc.

“El crecimiento sostenible y generación de empleo que hemos tenido a lo largo de estos años que nos ha llevado a tener 4.500 beneficiarios en los diferentes países dónde hemos actuado”.

¿De qué manera implementan sus alianzas estratégicas y con qué propósito?

Siempre teniendo en cuenta que nuestro foco y objetivo final es generar empleo estable para un colectivo de personas con discapacidad que tienen mucha dificultad de acceder al mercado laboral y especialmente la alta discapacidad. Una alianza se implementa con humildad, creando confianza con las empresas o entidades sociales con quiénes te alias, buscando que el común denominador de la actividad, los servicios, el proyecto tenga el máximo impacto social en el colectivo. Esto nos ha llevado por ejemplo a la alianza con Europ Assistance en Badajoz para que personas con discapacidad realicen la atención al cliente asegurado de la compañía en forma de enclave o la alianza con la Mútua de Terrassa con la creación conjunta de Fundación Integralia Vallés para atender cada año a centenares de miles de pacientes de los Centros de asistencia primaria y del Hospital con un equipo de 70 personas con discapacidad.

“Nuestro foco y objetivo final es generar empleo estable para un colectivo de personas con discapacidad que tienen mucha dificultad para acceder al mercado laboral y especialmente la alta discapacidad”.

¿Qué acciones más destacadas han desarrollado con motivo de la pandemia sanitaria? ¿Con qué objetivos y resultados?

El año del Covid-19 ha sido un año en el que hemos activado uno de los valores que nos identifican de forma clara: el de la adaptación. Todo el equipo de nuestros siete centros especiales de empleo ha dado lo máximo de sí, en un contexto de fragilidad colectiva de la salud, de mucha complejidad en la operación y de incertidumbre.

El 99% de nuestro equipo tiene discapacidad y muchos de ellos riesgo de salud ante el COVID; evacuamos de inmediato días antes del Estado de Alarma a las personas con riesgo por enfermedades respiratorias y por su situación de salud y activamos el trabajo en remoto en 10 días hemos mantenido el empleo. Hemos acelerado una parte de la transformación digital del equipo, dimos respuesta a nuevos servicios que identificamos de atención al cliente, paciente, ciudadano relacionados con el COVID de la mano de diferentes instituciones.

Acompañamos a todos nuestros equipos con servicio de atención psicológica externo y a través de la USAP (unidad de soporte a la actividad profesional) y hemos intervenido con nuestro expertise – en atención al cliente, paciente – a proyectos corales como la campaña de recaudación de fondos de RAC1 con el Hospital Clínic para financiar investigación relacionada con el COVID o la iniciativa #Ningunmayorsolo de DKV con Fundación Amigos de los Mayores y otras muchas entidades. Hacemos un balance positivo de un año muy complejo en le que hemos aprendido mucho.

“El año del Covid-19 ha sido un año en el que hemos activado uno de los valores que nos identifican de forma clara: el de la adaptación”.

¿Qué desafíos tienen marcado para este 2021?

Mantener el empleo de nuestro equipo, diversificar nuestros servicios especialmente los relacionados con consultoría y de contact center 4.0 de mayor valor añadido en atención al cliente y negocio digital. Seguir prestando la mayor calidad a las empresas para las cuales desarrollamos actividad productiva. Seguir formando a nuestros equipos, crear nuevas alianzas con entidades sociales, empresas y administraciones para combatir la brecha digital de las personas con discapacidad en diferentes partes del territorio nacional.

Por último, ¿puede hablarnos de la Escuela Integralia y cuáles son los principales programas formativos que impulsa en la actualidad?

Escuela Integralia es la puerta de acceso al empleo para muchas personas con discapacidad física, orgánica, que llevan muchos años en desempleo, o por razón de una discapacidad sobrevenida necesitan “reinventarse”. Desde 2013 año de creación de Escuela Integralia han 1021 personas con discapacidad se han beneficiado en España de los programas de formación y 2.042 en los países dónde actuamos con otras entidades sociales y empresas: Perú, Colombia, India. Escuela es el acceso a la generación de autoconfianza e identificación del potencial de cada uno a través de un programa que incluye competencias transversales en el empleo y técnicas específicas para la atención al cliente multicanal. Es una formación que tiene una duración entre 2 y 3 meses que se complementa con 6 meses de prácticas y que habilita para el desempeño.

“Escuela Integralia es la puerta de acceso al empleo para muchas personas con discapacidad física, orgánica, que llevan muchos años en desempleo, o por razón de una discapacidad sobrevenida necesitan “reinventarse”.

¿Dese añadir algún comentario, valoración o reflexión adicional?

Nadie es inmune a la discapacidad o dependencia: a lo largo de nuestra vida el 98% de la población seremos dependientes en algún momento de nuestras vidas. Una sociedad, un país avanzan cuando hay inclusión. Desde la Fundación Integralia DKV luchamos para que todas las personas con discapacidad ejerzan el derecho a la formación y al empleo digno y estable. Es un reto compartido entre la administración pública, las empresas, las propias personas con discapacidad y el tercer sector social que las representa.

“Desde la Fundación Integralia DKV luchamos para que todas las personas con discapacidad ejerzan el derecho a la formación y al empleo digno y estable”.

Fuente: muysegura.com